„Cine te crezi să-mi vorbești așa? Ești doar o slugă”. Cum îți gestionezi propriile emoții ca să poți gestiona clienții “dificili”

Foto - Wavebreak/ Profimedia

Într-un restaurant în care nu se fuma, cu ani buni înainte ca aceasta să fie o regulă generală, o chelnăriță a mers să invite un client care își aprinsese țigara să fumeze pe teresă. Răspunsul lui - „Cine te crezi să-mi vorbești așa? Ești doar o slugă” – a lăsat-o fără replică și în scurt timp a început să tremure. Înainte de a cataloga clientul ca fiind unul dificil și răspunsul chelnăriței ca fiind unul poate exagerat, e important să înțelegem că ambele au fost reacții pur emoționale.

„Prima oară reacționezi emoțional, din amigdală, care este centrul fricii și al agresivității. Noi ca specie am evoluat uitându-ne la pericole. Astăzi, cele mai multe pericolele din viața de zi cu zi sunt la nivel emoțional. Numai că amigdala nu face deosebire între pericolul fizic și pericolul emoțional, și atunci reacția este una instinctuală, de cauză-efect. Mai mult, reacția este una instantanee. Dacă îți dai seama de asta și reușești să păcălești creierul 60-90 de secunde, emoția trece. Important e să știi că vine, să anticipezi. Dar pentru asta e nevoie de efort și antrenament constante. Forma de atac a clienților dificili, că vorbesc urât, că reacționează violent, este, de fapt, o formă de defensivă, pentru că sunt activați niște triggeri interni, pe care nu avem de unde să-i știm. Și e posibil să picăm într-un moment nepotrivit și să avem o atitudine decodificată nepotrivit de interlocutor”, a spus Mădălina Rădulescu, managing partener Fun Training, în cadrul workshopului Inteligența emoțională pentru antreprenori, organizat de Stup.  

Stup este un proiect al Băncii Transilvania, un spațiu fizic unde antreprenorii pot găsi sprijin indiferent de etapa în care se află business-ul lor. Stup funcționează ca un marketplace de produse și servicii necesare oricărui antreprenor, un loc în care oricând poți găsi consiliere gratuită dedicată afacerii tale. Și pentru că Stup este un loc în care chiar se fac lucruri, poți consulta agenda evenimentelor organizate și găzduite AICI.

Singurul lucru pe care îl poți controla: cum gestionezi propriile emoții

Se poate spune despre clientul restaurantului care a jignit-o pe chelnăriță că este unul dificil? Nici da, nici nu. Este oricum o etichetă pe care dacă o punem, nu ne ajută cu nimic. Este doar un comportament, într-un anumit context.

„Poate și el era într-un context nefericit, poate tocmai primise un mesaj de la șeful lui, care îi dădea o veste proastă sau îl critica. Iar acesta să fi fost trigger-ul pentru reacția pe care a avut-o. Nu avem de unde să știm și nici nu putem să controlăm reacția clienților. Ce putem însă să facem e să ne gestionăm propriile emoții, să lasăm să treacă acele câteva zeci de secunde și să venim cu un răspuns dictat de neocortex”, a explicat Mădălina Rădulescu.

A fost reacția chelnăriței exagerată? Nici da, nici nu. A fost pur și simplu. Pentru e vorba de emoții, care se produc instant atunci când ne sunt apăsate niște butoane fierbinți. Poate lipsa de încredere în propria persoană, poate faptul că avusese o zi grea ori poate că altcineva o mai jignise altădată. Poate că într-o altă zi, reacția ei ar fi fost altfel și chiar ar fi reușit să-i dea o replică potrivită, sau poate altcineva, în aceeași situație, ar fi putut avea o reacție violentă.  

Aceeași realitate. Mai multe interpretări

Noi decodificăm situațiile și comportamentele cu care ne întâlnim în baza experiențelor pe care le-am avut, a triggerilor interni, a explicat Mădălina Rădulescu. Vorbim aici despre presupuneri – angajatul care întârzie mereu la birou este leneș, percepții - dacă nu are contact vizual cu mine în timp ce-i vorbesc, înseamnă că nu îl interesează ce spun, convingeri – e mai greu să lucrezi cu un manager femeie decât cu unul bărbat, sau invers, nevoi – vreau să rezolvăm aici și acum, interese , așteptări – mi se promite o mașină nouă și primesc una zgâriată, educație – nu jignești, valori – nu accepți minciuna.

„Primul pas pe care îl putem face este să ne recunoaștem acești triggeri interni astfel încât să modelăm felul în care reacționăm la ceea ce vedem. Chelnărița nu putea să controleze reacția clientului, dar o putea controla pe a sa. (...) În viața de antreprenor, fie că suntem singuri, fie că suntem într-un grup, o companie, avem niște trăiri. Ale noastre și ale celorlalți. În situațiile dificile, primul conflict care apare este cel intern. Iar răspunsul pe care îl dăm acestui conflict dictează acțiunea în viața reală.

Ceea ce vedem în realitate sunt concluziile pe care noi le tragem, sunt poveștile noi ni le spunem pe baza a ceea ce observăm. Iar fiecare interpretează altfel. Modelul de gândire creează contextul în care noi ne punem emoțiile și interpretăm situațiile pe care le întâlnim. Pentru o persoană, lipsa contactului vizual s-ar putea să nu însemne nimic, dar pentru altcineva ar putea fi considerată lipsă de respect și dezinteres. Este povestea pe care o scriem pe ceea ce se întâmplă, de fapt, în realitate. Este realitatea noastră subiectivă”, a explicat Mădălina Rădulescu.   

Recunoaște. Anticipează. Reflectează

Odată ce îți cunoști triggerii, adică acele aspecte care provoacă o reacție imediată, și care sunt exact emoțiile pe care le generează, poți începe să controlezi reacția ta.. Uneori, le vei putea anticipa, alteori nu-ți va rămâne decât să faci damage control pe o reacție emoțională. Important este însă să faci un efort constant în această direcție și să pleci de la premisă că nu există perfecțiune, dar există progres.

„Schimbarea necesită timp. Poți alege, de exemplu, un moment, în care să reflectezi asupra modului în care a trecut ziua. Și să te gândești când și-ai pierdut răbdarea, care au fost situațiile care au generat diverse situații, ce ai fi putut să faci diferit. Întrebările ajută. Sunt însă și alte modalități, scrisul, de exemplu. Important este să înțelegi că este despre progres, nu despre perfecțiune. Dacă peste o lună, vei gestiona aceste situații mai ușor și nu o să te mai enervezi așa ușor, e deja un progres. E o urmărire constantă, un proces în care reflecția trebuie să se transforme în automatism”, a subliniat Mădălina Rădulescu.  

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp