Emilia Bunea, CEO Metropolitan Life România: Fiecare copil merită un părinte asigurat

2016 a fost unul dintre cei mai buni ani pentru consum, ceea ce a influențat vizibil și creșterea pieței de asigurări de viață și asigurări medicale. Este de așteptat ca și 2017 să fie un an bun pentru această industrie, ai cărei jucători au început să privească extrem de atent către tineri. Care sunt pârghiile prin care asigurările de viață ar putea ajunge la fiecare familie, dar și cât valorează cea mai mare despăgubire achitată unui client român de către companie, aflați într-un interviu acordat de Emilia Bunea, CEO Metropolitan Life România, pentru Republica, în cadrul campaniei România Asigurată. 

Cum a fost anul 2016 pentru piața de asigurări?

În primul semestru al acestui an, piața asigurărilor de viață a înregistrat o creștere de 10%, comparativ cu intervalul similar al anului precedent. Estimăm că acest ritm s-a menținut până la finele anului.

Cât de mult au influențat alte industrii creșterea în asigurări?

Motoarele de creștere vin din creditare și din piața de asigurări medicale, dar și din domeniile care țin strict de asigurări de viață, unde creșterile sunt mai modeste.

Vedem un 2017 influențat de tendințele din 2016, respectiv cele de consum. Creditul imobiliar a crescut semnificativ, iar împreună cu acesta s-a înregistrat o creștere și pe segmentul asigurărilor de viață. Este important și creditul de consum, cu toate acestea, evoluția industriei este evident legată de creditul imobiliar și de piața asigurărilor medicale, o piață aflată încă la început. Acestea sunt motoarele care au împins lucrurile în 2016 și care ne așteptăm să se tureze anul viitor.

Vă propuneați în 2016 să ajungeți cu asigurările de viață în fiecare familie în decurs de câțiva ani. Este realizabil?

Desigur, este nu numai realizabil, dar de dorit pentru întreaga piață și în primul rând pentru beneficiari, pentru familiile din România.

Din momentul în care ai un copil, nu mai este vorba doar despre tine. Ca părinte, este nepermis să nu ai o asigurare de viață, cam așa ar trebui să se pună problema. Pentru că fiecare copil merită un părinte asigurat.

La cât estimați piața asigurărilor de viață, în număr de clienți?

Noi avem asigurate aproximativ 600.000 de familii, iar potențialul pieței este estimat la peste 3 milioane de familii. Categoria de mai sus reprezintă segmentele de clienți de vârstă medie, cu venituri peste 2.000 lei/ lună.

Cum au evoluat vânzările prin telemarketing?

Avem o experiență de peste zece ani în telemarketing. Vânzările prin telefon seamănă cu un ceas elvețian: trebuie reglat foarte fin, pentru a oferi clientului simplitate, acces facil, un preț bun și un produs care să îi ofere valoare, toate acestea într-un singur pachet. Contează mult experiența Grupului MetLife, din care facem parte, pe care o adaptăm și folosim și pe plan local. Astfel, pe măsură ce strângem datele, învățăm ce este sau nu cu adevărat important pentru clienții noștri. Într-adevăr, 2016 a fost un an de avânt în telemarketing, am crescut frumos și ne așteptăm ca această evoluție să continue și în 2017.

Ca pondere între canalele de distribuție, pentru compania pe care o conduceți, care a mers cel mai bine?

Canalele de distribuție au o pondere echilibrată în structura companiei. Fiecare dintre acestea a înregistrat o creștere de două cifre în 2016. Asigurările vândute prin telemarketing reprezintă o treime din distribuția noastră. În cazul acestora, prin parteneriatele pe care le încheiem, care au o importanță aparte, reușim să ajungem oriunde pe teritoriul României. De exemplu, anul acesta am sunat peste un milion de români.

Un alt canal de distribuție este bancassurance, prin care oferim protecție financiară clienților băncilor partenere. Am semnat la începutul anului un parteneriat foarte important cu Banca Transilvania prin care avem oportunitatea să asigurăm viețile și sănătatea clienților băncii. În 2017, ne-am propus să continuăm și să accelerăm parteneriatele existente, dar și să capitalizăm parteneriatul cu Banca Transilvania. La fel de importante sunt și vânzările prin agenție, susținute de inovațiile aduse produselor, dar și de pregătirea reprezentanților noștri. În 2016, am pus accent pe dezvoltarea consultanților și a managerilor noștri de agenție. Continuăm și în 2017 să inovăm la nivel de servicii și produse, canale de vânzare și pregătirea angajaților și a consultanților. 

Și cum primesc acești clienți acest tip de abordare, prin telefon?

În momentul în care sunăm oamenii și ei ne devin clienți, pentru mulți dintre ei, practic, am pus prima pietricică la baza edificiului financiar pe care ar trebui să și-l contruiască. E prima legătură cu asigurările sau cu un produs financiar. Este foarte important ca pietricica aceasta să fie stabilă, pentru ca ei să își poată construi edificiul mai departe. Să fie stabilă nu înseamnă numai ca noi să ne respectăm promisiunile, ci și ca acești clienții să înțeleagă foarte bine că ne respectăm promisiunile. De pildă, am fost nevoiți să refuzăm despăgubiri, pentru că solicitările erau făcute pentru asigurare de boală, în timp ce clientul avea asigurare de accident. Atunci, ne-am dat seama că mai avem nevoie de ceva în relația cu clienții noștri. Astfel, am lansat anul acesta un kit de despăgubire pe care îl oferim încă de la intrarea în asigurare fiecărui client - un fel de checklist - pentru a ști ce trebuie să verifice înainte de a cere o despăgubire și care sunt pașii de urmat. Desigur, toate aceste detalii sunt prezentate și în termeni și condiții, cu toate acestea, facem constant demersuri pentru a face lucrurile accesibile. E important să existe transparență, încredere și din ce în ce mai multă eficiență în relația cu clientul. Ținem cont permanent ca țimpul în care i se răspunde clientului să fie cât mai scurt și să nu fie necesar ca acesta să aducă prea multe documente. E neplăcut să îl îngroape cineva în birocrație fix când are nevoie de susținere.

Crește încrederea clienților români în produsele de asigurări de viață? Cât de important este să fie despăgubit asiguratul în cel mai scurt timp?

Contează mult și este clar că nu ne putem permite să greșim. Încrederea este esențială, nu e un bun pe care îl câștigi ușor, în special, în această piață. Oamenii sunt sceptici, pe bună dreptate, dat fiind ceea ce s-a întâmplat în trecut. Este de datoria noastră să demonstrăm că lucrurile stau altfel. Pe lângă măsurarea «net promoter score » la toate punctele de contact ale clienților cu serviciile noastre (ceea ce ne dă informații importante despre ce îi mulțumește sau nemultumește pe aceștia)- facem mystery shopping, inclusiv pe telemarketing, pentru a îmbunătăți constant serviciile oferite.

Există ceea ce se numește condiție predefinită - o boală pe care o aveai înainte de intrarea în asigurare nu mai este acoperită de asigurare. Cu alte cuvinte dacă din cauza ei ți se întâmplă un eveniment cu adevărat grav, nu vei fi acoperit. Șansele să ai o astfel de boală când ai până în 30 de ani sunt foarte mici, deci dacă intri într-o relație cu un asigurator de la această vârstă vei fi practic pus sub umbrela protecției complete din timp.

Tot mai multe companii din domeniu dezvoltă programe de educație financiară. Compania pe care o conduceți, la fel. Culegeți roadele? Se văd aceste investiții? Cum le cuantificați?

Experiența anecdotică ne arată că tinerii și copiii de azi știu mult mai multe despre finanțe și asigurări decât știau părinții lor, la aceeași vârstă. Cu toate acestea, apar diferențe mari, de pildă de ordin geografic. Este foarte devreme să tragem concluzii statistice, chiar și cu un milion de dolari investiți din 2014 până acum, în comunitate. Noi am pus doar o piesă de puzzle în tot tabloul dezvoltării financiare a României. E important și faptul că, într-adevăr, am simțit anul acesta că autoritățile și alte organizații au contribuit, au pus și ele alte piese de puzzle. Se poate îmbunătăți modul în care se îmbină aceste piese, în contextul în care fiecare merge pe ceea ce crede că poate fi folositor. Mai mult, ar putea fi îmbunătățită distribuția geografică a programelor de educație financiară, indiferent de forma pe care acestea o îmbracă.

Există două teorii care împart orice piață. În asigurări, local, vorbim în primul rând de crearea unei nevoi și apoi a unei piețe sau întâi a pieței și apoi vine și nevoia?

O asigurare nu este un telefon inteligent, nu poți spune- cum s-a întâmplat la iPhone- mai întâi îți arăt obiectul și apoi îți dai seama că nu poți trăi fără el, îți creez o nevoie. Pe de altă parte, există și o asemănare : de multe ori, clienții nu știu că au nevoie de asigurare, într-o primă fază. Nu conștientizează cu adevărat. Dar trebuie să recunoaștem că nevoia există și mai trebuie să recunoaștem că există substitute ale produsului nostru. Superstiția e un substitut bun, sau familia - a te baza pe faptul că rămâi cu sprijinul familiei dacă se întâmplă un eveniment nedorit. Într-o măsură, un alt substitut poate fi chiar statul. Suntem înclinați să spunem „lasă că se va ocupa statul de mine și totul va fi bine” ; sunt desigur pseudo-substitute. Astfel, nevoia există, dar da, trebuie să o reamintim constant.

Circulă tot felul de povești pe internet despre asigurări, cele mai multe false. Subiectul publicării și răspândirii informațiilor false a devenit extrem de discutat în aceste zile. Există site-uri care fac bani din asta. Sunteți una din industriile care au avut de a face cu date și întâmplări inventate, dar și percepții greșite, poate înaintea altora. Exista modalități de a lupta cu informația neadevărată?

O întrebare bună, pentru că trăim într-o perioadă post-truth, așa cum au denumit-o unii analiști. Propagarea informațiilor false pe diverse canale de comunicare tinde să capete amploare, iar atunci când adevărul este repus în drepturi, informația corectă sau corectată nu mai are același impact. Este un risc real, nu cred că suntem în întregime pregătiți- nici noi și nici alte industrii. Avem desigur toate instrumentele clasice - de informare, de transparentizare, de educare, de public relations, suntem atenți la riscul reputațional pentru noi și pentru piață. Cu toate acestea, pentru o dimensiune a dezinformării ca cea pe care am văzut-o de curând la nivel global, cred că este încă un drum de parcurs pentru a fi cu adevărat pregătiți. Pentru industria noastră nu am simțit încă un efect foarte puternic, însă în cazul în care acest fenomen ar avea un impact și asupra pieței noastre, nu am lupta cu aceleași arme.

Pe de altă parte ați început să luptați prin educația financiară. Un om educat va ști poate să filtreze informația mai atent?

Educația este ceva care dă rezultate pe termen lung. Însă riscurile pe termen scurt există și trebuie să ne gândim la ele, întreaga industrie.

Care ar fi vârsta de la care un tânăr ar trebui să aibă asigurare de viață?

Cu cât mai devreme, cu atât mai bine. Vorbeam zilele trecute cu colegii despre o postare a unui student din SUA pe o rețea de socializare, care m-a pus pe gânduri și care spunea cam așa: a venit momentul să îmi fac asigurare de viață. Primul lucru care reieșea din postare este faptul că deși vorbim de SUA, unde transparența și piața sunt la un alt nivel, el vedea în fața lui un drum complicat pentru a încheia o asigurare, i se părea că e ceva complex, de învățat din nou.

Cu toate eforturile făcute deja în România, încă mai avem mult de lucru pentru a simplifica atât în realitate, cât și în percepție, pentru că ambele sunt la fel de importante.

Al doilea lucru care reieșea din postare era naturalețea cu care spunea „a venit momentul să fac asigurare de viață”, deci nu își punea problema că ar putea să nu o facă. Era un student, probabil 23-25 de ani, care spunea - Gata, a venit momentul să îmi fac asigurare de viață !

În ceea ce privește răspunsul despre vârsta ideală pentru încheierea unei asigurări de viață, există două dimensiuni - cea legată de economisire și cea legată de protecție. Pentru partea de economisire, cifrele vorbesc - o perioada lungă de contribuție face o diferență uriașă. Cealaltă dimensiune, care e mai puțin vizibilă, este aceea a protecției. Sigur că este greu să îi ceri unui tânăr care nu are familie să se gândească la protecție în sine - la o asigurare de viață sau o asigurare pentru boli grave. Însă ar fi bine ca tinerii să se gândească din timp la aceste aspecte, mai ales că la astfel de vârste costul este foarte mic.

Ce trebuie să aibă în vedere?

Cifrele nu sunt neglijabile, chiar și pentru tineri, din păcate. Există statistici despre evenimente cu adevărat grave în viața lor, care pot să le schimbe traiectoria în viață cu totul și de grija cărora pot scăpa în mare măsură cu un cost foarte scăzut. Nu trebuie să subevalueze riscurile la care sunt supuși. De exemplu, incidența decesului este cu doar 20% mai mică pentru o persoană de 20 de ani, comparativ cu una de 30, iar incidența spitalizării este aproape egală pentru o persoană de 20, 30 sau 40 de ani.

Sigur, totul se accelerează după ce oamenii își întemeiază o familie. Din momentul în care ai un copil, nu mai este vorba doar despre tine. Ca părinte, este nepermis să nu ai o asigurare de viață, cam așa ar trebui să se pună problema. Pentru că fiecare copil merită un părinte asigurat. De asemenea, există și dimensiunea sau realitatea formulelor de asigurare, care sunt făcute ca să asigure echitatea între toți participanții la acest pull, cel al asiguraților în general. Există ceea ce se numește condiție predefinită - o boală pe care o aveai înainte de intrarea în asigurare nu mai este acoperită de asigurare. Cu alte cuvinte dacă din cauza ei ți se întâmplă un eveniment cu adevărat grav, nu vei fi acoperit. Șansele să ai o astfel de boală când ai până în 30 de ani sunt foarte mici, deci dacă intri într-o relație cu un asigurator de la această vârstă vei fi practic pus sub umbrela protecției complete din timp.

Care este cea mai mare despăgubire pe care ați acordat-o anul acesta?

Cea mai mare valoare platită / despăgubită în acest an, până în luna octombrie, a fost de 188.734 EUR, în cazul unui deces.

Ce poate face statul, prin politici guvernamentale, ca să încurajeze asigurările?

Există un raport al Consiliului Cocurenței care identifica piața de asigurări de viață ca fiind o piață strategică, pentru că povara financiară a unei persoane aflate în dificultate poate fi luată de pe bugetele publice prin asiguratori. Aici, zona de încurajare a asigurărilor prin alte pârghii este foarte importantă.

Pârghii fiscale, scutiri de impozite și taxe, deduceri?

Da, lucruri care în continuare nu există pentru asigurări de viață. Au fost introduse pentru asigurări medicale, dar asigurările de viață propriu-zise nu sunt vizibil încurajate. Ceea ce există și a existat dintotdeauna este faptul că toate câștigurile din produse de investiții nu mai sunt impozitate, dar 16% este puțin. Ideal ar fi să găsim alte pârghii precum deductibilitățile fiscale.

Cum vă vedeți în următorii ani pe piața din România, cum se vede compania?

România este o țară focus pentru grupul MetLife, suntem în continuare dedicați pieței sută la sută, iar noi suntem aici pe viață, în toate sensurile cuvântului. Vom fi aici pentru tinerii care își fac asigurări acum, când vor deveni părinți și când vor deveni bunici, vom călători alături de ei prin toate etapele vieții.

Emilia Bunea este CEO al Metropolitan Life, a doua cea mai mare companie de asigurări de viață. Metropolitan Life este parte din MetLife, Inc., una dintre cele mai mari companii de asigurări de viață din lume, cu aproximativ 100 de milioane de clienți și operațiuni deschise în aproape 50 de țări. În România, Metropolitan Life are peste 17 ani de activitate pe piața de asigurări de viață. Emilia Bunea are o experiență de peste 15 ani în poziții C-level în companii multinaționale din domeniul asigurărilor și pensiilor private, precum ING sau Eureko, cu responsabilități de management financiar pentru sectorul de asigurări din Europa, cuprinzând 11 țări – Belgia, Luxemburg, Spania, Grecia, Turcia, Polonia, Cehia, Ungaria, România, Slovacia și Bulgaria. Este specializată în business development, planificare strategică de business, elaborare și implementare de strategii complexe, managementul eficient al resurselor și optimizarea operațională. Deține o certificare Chartered Financial Analyst din partea CFA Institute US, un Executive MBA la Universitatea Washington, SUA, un Executive Leadership Program la Ashridge Business School, Marea Britanie, și un Senior Executive Program în cadrul London Business School, Marea Britanie. (Foto credit- Alexandra Pandrea).

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp