Managementul crizei: cine decide în absența CEO-ului?

Într-o criză, viteza și claritatea procesului de decizie pot influența direct impactul asupra businessului/ Foto: Profimedia

Este marți dimineață. Directorul de calitate al unei companii din FMCG primește rezultatele unor teste interne care indică o posibilă problemă la unul dintre produsele aflate deja în magazine. Nu există reclamații din partea consumatorilor, iar în acest moment nimeni nu poate spune cu certitudine dacă este afectat întregul lot sau doar o parte din producție.

Echipa de calitate recomandă oprirea temporară a livrărilor până la clarificarea situației.

Comercialul avertizează însă că este unul dintre cele mai importante produse din portofoliu, într-o perioadă intensă de vânzări. Oprirea livrărilor către marile lanțuri de retail va deveni rapid vizibilă și poate genera întrebări din partea partenerilor. Juridicul consideră că informațiile disponibile nu justifică încă o retragere de produs. Echipa de comunicare trebuie să stabilească ce răspunde dacă retailerii solicită explicații.

CEO-ul nu poate fi contactat pentru următoarele două ore.

Toată lumea este de acord că trebuie luată o decizie. Nimeni nu știe însă cu certitudine cine are mandatul să o ia.

Oprim livrările și acceptăm un impact comercial important pentru un risc care poate să nu se confirme? Continuăm să vindem până avem toate informațiile? Cine poate decide? Cine își asumă decizia?

În acel moment, compania are două probleme. Prima este posibila neconformitate a produsului. A doua este că organizația nu știe dacă poate lua o decizie critică fără „șef”.

În condiții normale, aprobările costă timp. În criză, pot costa mult mai mult

Multe organizații au manageri foarte buni, dar și procese de decizie profund centralizate.

Oamenii cunosc businessul, au experiență, identifică problema și, de multe ori, știu care sunt opțiunile. Dar, când miza crește, decizia începe să urce: director, vicepreședinte, CEO, sediul regional, sediul central.

În exemplul nostru, directorul de calitate poate recomanda oprirea livrărilor. Directorul comercial poate estima impactul. Juridicul poate evalua riscul. Comunicarea poate pregăti scenariile de răspuns.

Dar dacă nimeni nu are mandatul clar de a spune „oprim”, fiecare ajunge să aștepte. Iar criza nu așteaptă.

În retail și FMCG, câteva ore pot schimba radical situația. Produsul continuă să ajungă pe rafturi, consumatorii continuă să cumpere, iar compania trebuie să decidă dacă și când informează retailerii. Între timp, o informație internă poate ajunge în exterior înainte ca organizația să fi stabilit o poziție comună.

De aceea, una dintre cele mai importante întrebări în pregătirea pentru criză nu este doar „Ce facem dacă se întâmplă?”, ci și „Cine are dreptul să decidă?”

Criza nu este momentul în care construiești autonomia managerială

Autonomia managerială este ușor de susținut în prezentări despre leadership. Testul real apare atunci când decizia este dificilă, informația este incompletă și există bani, reputație sau siguranța consumatorilor în joc.

Atunci se vede dacă oamenii au, într-adevăr, autoritate sau doar responsabilitate.

În situații critice, competența oamenilor nu mai este suficientă. Organizația trebuie să fi stabilit dinainte limitele în care aceștia pot acționa.

Cine poate opri livrările? În ce condiții? Pentru cât timp? Cine poate activa echipa de criză? Cine îl înlocuiește pe CEO? Ce decizii pot fi luate fără aprobarea lui și care trebuie obligatoriu escaladate?

Dacă răspunsurile la aceste întrebări sunt negociate în mijlocul incidentului, pregătirea a început prea târziu.

Permacriza: crizele nu mai rămân acolo unde au început

Mai există un motiv pentru care acest tip de pregătire devine esențial: gestionăm tot mai rar crize perfect delimitate.

Un incident de calitate poate începe într-o fabrică, dar în câteva ore poate ajunge în departamentul comercial, la retaileri, în serviciul de relații cu consumatorii, în social media, în presă și, în anumite situații, la autorități.

O decizie aparent operațională devine astfel decizie juridică, financiară și reputațională.

Aceasta este una dintre caracteristicile permacrizei: riscurile nu doar coexistă, ci se suprapun și se amplifică.

O problemă de produs poate coincide cu presiuni asupra lanțului de aprovizionare, un context economic dificil, tensiuni interne sau un val de dezinformare. Managerii nu mai au luxul de a rezolva problemele pe rând, într-o ordine convenabilă. De multe ori, trebuie să le gestioneze simultan.

În acest context, modelul în care toate drumurile duc către o singură persoană devine tot mai greu de susținut.

Un plan de criză nu este suficient dacă nu a fost testat

Companiile au proceduri, manuale de criză, protocoale de retragere a produselor și procese de business continuity. Toate sunt necesare. Dar valoarea lor reală se vede abia atunci când oamenii trebuie să le folosească sub presiune.

De aceea, simulările de criza sunt esențiale. Ele arată rapid unde există blocaje: cine activează echipa de criză, cine preia responsabilitatea dacă un executiv nu este disponibil, ce informații sunt necesare pentru o decizie și unde apar conflictele de autoritate.

Pe hârtie, aproape orice proces pare logic. Într-o simulare descoperi dacă organizația poate, într-adevăr, să decidă.

Un lider bun construiește o companie care poate decide și fără el

Poate că acesta este unul dintre cele mai relevante teste de leadership: cât de bine continuă organizația să decidă atunci când el nu este disponibil.

Într-o criză, managerii de nivel mediu nu sunt doar o verigă între problemă și top management. De multe ori, ei sunt primii care văd riscul, îi înțeleg implicațiile și trebuie să acționeze.

De aceea, un exercițiu simplu poate spune foarte multe despre reziliența unei companii: alegeți un scenariu serios de criză și scoateți CEO-ul din simulare.

Dacă organizația continuă să decidă, să colaboreze și să protejeze businessul, sistemul funcționează.

Dacă prima întrebare este „Când putem vorbi cu șeful?”, tocmai ați identificat unul dintre cele mai importante riscuri ale companiei.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp