„Există aici o cultură puternică în ceea ce privește tehnologia, iar nivelul ingineriei este foarte bun”, spune directorul de marketing Pierre-Etienne Cizeron, care amintește că aici este locul în care compania a lansat pentru prima dată 5G. La câțiva ani distanță, unul din patru telefoane mobile smart care se vinde este 5G.
Accelerarea consumului de date înregistrat în timpul pandemiei nu va încetini, ci chiar va crește. „Suntem doar la începutul 5G, care va avea un impact foarte puternic asupra PIB-ului și asupra transformării generale a țării”.
În plus, compania a lansat în plină pandemie ș YOXO, „primul serviciu 100% digital de telefonie mobilă din România, complet configurabil, fără perioadă contractuală, ce permite portarea direct din aplicație”- așa cum îl descrie Pierre-Etienne Cizeron.
Într-un interviu pentru platforma Republica.ro, directorul de marketing al Orange România vorbește despre evoluția pieței telecom din următoarea perioadă, despre așteptările clienților, despre punctele tari ale României, dar și despre cum putem recupera, cu ajutorul digitalizării, o serie de decalaje vizibile în societate.
„Piața de telecomunicații va continua să crească datorită serviciilor convergente. Când spun convergență mă refer, într-un sens larg, la fibră, televiziune, conținut, dispozitive mobile și- foarte important- serviciile financiare mobile pe care le oferim clienților”.
A trecut mai bine de un an de la începutul crizei sanitare. Care este impactul pandemiei asupra industriei telecomunicațiilor? S-au schimbat obiceiurile clienților dvs.?
Da, aș spune că pandemia a accelerat unele tendințe și a schimbat anumite așteptări din partea clienților noștri. Am văzut o creștere semnificativă a consumului de internet, cu aproximativ 40% în ultimul an. Utilizatorii vor fiabilitate și o conexiune foarte bună ca să lucreze de la distanță, să rămână conectați cu familia și prietenii, dar și ca să ofere copiilor posibilitatea să participe la ore online. Pe de altă parte, și în acest an continuă tendința de digitalizare accelerată a serviciilor, precum și a vânzărilor online. Un bun exemplu este cel al magazinului nostru online, unde comerțul electronic în primele trei luni din 2021 s-a dublat comparativ cu aceeași perioadă din 2020. Un al exemplu, este cel al My Orange, aplicația noastră de serviciu clienți, care a înregistrat creșteri semnificative încă de la începerea pandemiei. Acesta este, de altfel, unul dintre motivele din spatele lansării YOXO un serviciu adresat cu precădere clienților digitali, dar care a răspuns foarte bine nevoii clienților din perioada pandemiei, pentru comunicare si servicii digitale. Tocmai de aceea, YOXO, brandul nostru 100% digital s-a bucurat de succes în rândul clienților încă de la început.
Care credeți că va fi impactul 5G asupra industriei?
Focusul nostru a fost întotdeauna pe calitatea serviciilor si performanța rețelei în care continuăm să investim constant. Este o strategie care a dat roade și care ne-a adus recunoașterea din partea mai multor auditori externi ca având cea mai bună rețea mobilă, atât în ceea ce privește acoperirea, cât și viteza. De asemenea, vedem din partea clienților un apetit tot mai mare pentru servicii de internet de mare viteză și implicit pentru 5G, care e strâns legată de nevoia de conexiune de calitate pe care am menționat-o mai devreme. Tocmai pentru a răspunde acestor cerințe am investit pentru a face tehnologia 5G accesibilă cât mai multor clienți. Astfel am extins rețeaua 5G de la trei orașe la finalul lui 2019, la 15 orașe în prezent, având diferite grade de acoperire. La acestea se adaugă și Municipiul București pentru care oferim 100% acoperire 5G. În plus, am susținut tot mai mulți clienți să se bucure de vitezele 5G prin includerea de internet 5G nelimitat în abonamente mai accesibile precum Smart 15, dar și prin diversificarea portofoliului de telefoane compatibile 5G. De aceea, astăzi un dispozitiv din patru pe care îl vindem este compatibil cu 5G.
„Recent, în parteneriat cu Institutul de Cercetare CAMPUS al Universității Politehnica din București (UPB) am lansat primul laborator 5G din România, un hub în care mediul academic, start-up-urile și companiile pot să inoveze și să testeze soluțiile bazate pe tehnologia 5G.”
Deși momentan este încă într-o fază incipientă de dezvoltare, tehnologia 5G oferă clienților noștri viteze foarte bune de până la 1.2Gbps, ceea ce se traduce printr-o experiență similară cu cea oferită de fibră. Tocmai această experiență pozitivă ne-a ajutat să avem rezultate bune și la ceea ce numim NPS - Net Promoter Score, care se referă la felul în care clientul percepe serviciul. Cei mai buni indicatori sunt cei legați de calitatea serviciilor de internet.
În ceea ce privește rețeaua de fibră, punem accent pe strategia noastră de a deveni jucătorul convergent numărul 1 de pe piață, adică le vom oferi clienților noștri atât conexiune pe fibră, cât și conexiune mobilă. Sesizăm un interes crescut pentru acest tip de servicii și de aceea am accelerat implementarea și investițiile în această zonă. Acesta este contextul în care am anunțat tranzacția cu Telekom.
Schimbările în ce privește așteptările clienților sunt specifice României sau este un trend general?
Am constatat o evoluție similară pe majoritatea piețelor pe care operăm. Este mai curând o accelerare a unui comportament de utilizare orientat spre digitalizare, ce a fost accelerat într-un an de pandemie cât în trei. Dacă ne uităm la tendințe, observăm că nu este o revoluție, ci, mai degrabă o accelerare și toate aceste noi obiceiuri nu vor dispărea după pandemie. Mulți dintre cei care acum lucrează de la distanță vor continua să lucreze în acest sistem, chiar fie și parțial, iar pentru asta au nevoie să se bazeze pe servicii de calitate și o conexiune fiabilă. Noi, ca operator telecom lucrăm în fiecare zi nu doar să răspundem acestor cerințe ci și să venim în întâmpinarea nevoilor viitoare.
„România va ajunge rapid, poate în termen de cinci ani, la un nivel pe care îl putem compara cu Europa de Vest în ceea ce privește adopția banking-ului”
Așadar, nu vă așteptați să reveniți la consumurile de dinainte de pandemie sau să înregistrați scăderi acum că restricțiile se ridică treptat?
Nu, consumul de date nu se va întoarce la nivelul anterior ci va continua să crească. Același lucru este valabil pentru relația cu clienții, care va continua să fie menținută prin aplicații și magazine online. Această perioadă a fost un factor de accelerare și nu vedem nicio modalitate de a ne întoarce unde eram acum un an. Tendința va continua, iar rolul nostru în societate devine tot mai important.
Care sunt cele mai valoroase lecții pe care dumneavoastră și compania dvs. le-ați învățat în timpul pandemiei?
Pentru Orange România, încă de la începutul crizei sanitare, prioritatea a fost asigurarea continuității serviciilor pe care le oferă și păstrarea aceluiași standard de calitate chiar și în momentele în care rețeaua înregistra creșteri semnificative de trafic. Ulterior, eforturile noastre s-au îndreptat spre a oferi clienților noștri servicii și soluții digitale adaptate nevoilor lor. Acest lucru a fost posibil chiar și în condițiile în care o bună parte dintre angajați au fost nevoiți să lucreze de la distanță, însă am reușit să ne adaptăm foarte repede noului context.
Chiar și atunci când magazinele noastre au fost închise, toate serviciile de asistență pentru clienți au funcționat. Am dezvoltat servicii noi, foarte bine adaptate situației, cum este YOXO, lansat în mijlocul pandemiei. O lecție despre cum trebuie să fim foarte agili, să funcționăm fără să ne întâlnim, doar lucrând la distanță și, în cele din urmă, fiind capabili să așezăm pe piață un produs nou, complet digital. Cu YOXO, poți să-ți iei un abonament nou, din apartamentul tău, din casa ta, fără să ai nevoie de nicio hârtie. În același mod îți poți face portarea. Foarte simplu și mai ales complet digital.
Ați vorbit despre YOXO. Cu ce este diferit față de tot ce oferă piața?
YOXO este primul produs din categoria sa de pe piața locală, un pionier în rândul abonamentelor de telefonie, pentru că poate fi accesat, configurat și gestionat în întregime prin intermediul aplicației de mobil. YOXO nu are perioadă contractuala fixă, ci oferă libertatea clienților săi de a renunța la acest serviciu ori de câte ori își doresc, fără alte obligații. Mai mult, clienții YOXO își pot customiza abonamentul cu opțiuni de roaming ori minute internaționale, sau adăuga din aplicație resurse suplimentare de internet. Este un serviciu simplu de utilizat pe care clienții în pot configura alegând unul dintre cele trei abonamente cu minute și SMS-uri naționale nelimitate, împreună cu pachete de date mobile de 20 GB, 60 GB sau 100 GB.
YOXO e un răspuns pentru o parte importantă a clienților noștri, care caută acest tip de serviciu foarte flexibil, adaptat 100% nevoilor lor și foarte transparent. Este un serviciu care se adresează utilizatorilor cu profil digital, o categorie semnificativă a clienților noștri care este in continuă creștere.
„Cu YOXO poți să-ți iei un abonament nou, din apartamentul tău, fără să ai nevoie de nicio hârtie”
YOXO este un produs gândit exclusiv pentru piața de aici?
Am început dezvoltarea YOXO în urmă cu aproape doi ani, timp în care serviciul a trecut prin mai multe faze de testare și colectare de impresii de la clienți cu profil digital. Ne-am dorit să înțelegem cât mai bine care sunt nevoile și dorințele acestor clienți, ce așteptări au de la serviciile digitale pe care deja le folosesc și cum văd ei viitorul telefoniei mobile. Așa s-a născut YOXO, un produs inovator care oferă prețuri avantajoase și transparență completă, elimină constrângerile contractuale și permite foarte multă libertate de personalizare.
YOXO este un serviciu dedicat pieței din România, construit de la zero plecând de la nevoile clienților digitali. De altfel, clienții sunt parte din ADN-ul acestui brand, care a fost construit cu ajutorul feedback-ului primit de la ei. Suntem mereu în legătură cu clienții, le cerem constant părerea și suntem deschiși tuturor propunerilor venite de la aceștia, astfel că este un serviciu complet adaptat așteptărilor clienților români.
Puteți găsi produse asemănătoare în alte țări în care operăm, Franța, Spania etc, dar aș spune că YOXO este destul destul de diferit prin simplitatea și transparența pe care le oferim clienților. De aceea, am vrut ca acest produs să nu semene cu niciun altul de pe piață, atât în ceea ce privește beneficiile pe care le oferă, cât și în ceea ce privește felul în care îl comunicăm.
Vizați o categorie specială de clienți cu acest produs sau se adresează oricui stăpânește ABC-ul digital?
YOXO îmbină flexibilitatea unui PrePay cu beneficiile unui abonament, totul într-un serviciu complet digital. De aceea, utilizatorii YOXO sunt în general tineri cu vârsta între 25 și 35 de ani, care folosesc zilnic tehnologia sau care sunt chiar nativi digitali, mereu în mișcare, pentru care telefonul nu este doar un gadget prin care păstrează legătura cu cei dragi, ci un hub care îi ajută să gestioneze o mare parte dintre evenimentele de zi cu zi. Cu toate acestea, YOXO a fost dezvoltat să fie a un serviciu ușor de utilizat, intuitiv și accesibil cât mai multor oameni. De aceea, toți clienții sunt bineveniți pe YOXO.
Când am dezvoltat acest serviciu, am luat în considerare diverse tipuri de clienți, dar și maturitatea digitală din România, care observăm că este la un nivel destul de ridicat. De altfel, în 2020, în România 80% dintre utilizatori aveau un smartphone, o creștere cu 10% față de 2019. De aceea, ne așteptăm ca popularitatea brandurile digitale să crească și avem încredere că și YOXO va continua să aibă o evoluție pozitivă.
Spuneți că România și-a atins maturitatea digitală, mai ales din punct de vedere al infrastructurii. Și atunci, de unde va veni creșterea în următorii ani?
Operăm în mai mult de 30 de țări și am lansat 5G mai întâi în România, înainte de Franța sau Spania. Așadar, pentru Orange, România a fost întotdeauna o țară a inovației. De asemenea, dacă ne uităm la gradul de adopție și utilizare a fibrei în România, vom constata că este la un nivel foarte ridicat.
Piața de telecomunicații va continua să crească datorită serviciilor convergente. Când spun convergență mă refer, într-un sens larg, la fibră, televiziune, conținut, dispozitive mobile și- foarte important- serviciile financiare mobile pe care le oferim clienților. Obiectivul este să creștem sub această umbrelă de convergență, să aducem soluții variate și inteligente acasă, de la cele pentru muncă la distanță, până la educație la distanță și așa mai departe.
„Pandemia a accelerat unele tendințe și a schimbat anumite așteptări din partea clienților noștri. Am văzut o creștere semnificativă a consumului de internet, cu aproximativ 40% în ultimul an.”
Sunteți în România de la debutul pandemiei. Credeți că suntem pregătiți pentru această accelerare a consumului digital despre care vorbiți?
Din ceea ce văd și ceea ce simt la oamenii din echipă, la parteneri, există o cultură foarte puternică și înaltă în ceea ce privește tehnologia în România, iar nivelul nivelul de pregătire în special în zona de inginerie este foarte bun. Observ un foarte puternic apetit pentru inovație în domeniul tehnologiei, iar românii sunt deschiși să adopte și să folosească tehnologia, dar și să se bucure de beneficiile ei.
Suntem doar la începutul 5G, iar acesta va avea un impact foarte puternic asupra PIB-ului, dar și asupra transformării generale a țării.
De aceea, recent în parteneriat cu Institutul de Cercetare CAMPUS al Universității Politehnica din București (UPB) am lansat primul laborator 5G din România, un hub în care mediul academic, start-up-urile și companiile pot să inoveze și să testeze soluțiile bazate pe tehnologia 5G. Prin intermediul acestui spațiu destinat cercetării dezvoltăm tehnologia ce le va permite companiilor și start-up-urilor să dezvolte servicii noi ce utilizează performanțele tehnologiei 5G.
România a fost aleasă să aibă unul dintre laboratoarele 5G, deschis împreună cu Universitatea Politehnică, pentru că noi credem cu adevărat că există un ecosistem, adică este o țară tehnologică. Bineînțeles, am fi mai mult decât fericiți să ajutăm acele companii să crească în afara României, utilizând rețeaua Orange.
Vorbiți despre potențialul României de a inova. Dar ce părere aveți despre nivelul de digitalizare al companiilor mici?
Dacă ne uităm la întreprinderile mici și mijlocii din Franța sau Spania constatăm, la fel, că nu sunt digitalizate. Pandemia a demonstrat că este posibil și că există o puternică dorință de a o face, deoarece acum cei mai mulți simțim beneficiile digitalizării. În România, tehnologia există, fibra în cea mai mare parte a țării, 4G e peste tot, 5G e în 15 orașe. Aș spune că una dintre caracteristicile României este ponderea agriculturii în PIB, care este mult mai mare decât în alte țări în care operăm. În acest domeniu cred că tehnologia, în special Internet of Things (IoT), poate aduce mult. Ne așteptăm ca o parte semnificativă a impactului 5G asupra PIB-ului în 2030 să vină din modernizarea agriculturii, prin IoT și tehnologia 5G. Cred că România este foarte bine poziționată. Mai cred că mentalitatea antreprenorială de aici va ajuta puternic aceste evoluții.
Acestea sunt punctele tari. Dar care sunt punctele slabe?
Unul dintre punctele în care România poate avansa este adopția serviciilor digitale de banking. Numerarul este încă foarte prezent, dar cred că lucrurile vor evolua rapid. De aceea, am lansat Orange Money și vom accelera în următorii ani- acest tip de servicii. Suntem încrezători că România va ajunge rapid, poate în termen de cinci ani, la un nivel pe care îl putem compara cu Europa de Vest în ceea ce privește adopția banking-ului.
„Am extins rețeaua 5G de la trei orașe la finalul lui 2019, la 15 orașe în prezent, având diferite grade de acoperire. La acestea se adaugă și Municipiul București pentru care oferim 100% acoperire 5G.”.
Cum vi se pare echipa cu care lucrați?
Am o echipă foarte bună, foarte motivată și am fost foarte impresionat pentru că m-am alăturat Orange România la jumătatea lunii martie 2020, chiar la începutul pandemiei, al lockdown-ului. A fost o schimbare mare, pentru că a trebuit să lucrăm la distanță, ceea ce nu a fost atât de ușor. Am fost impresionat de capacitatea de adaptare foarte bună, de experiența vastă a echipei. Operăm pe o piață foarte competitivă, condițiile sunt dificile.
Cum vi se pare Bucureștiul?
Bucureștiul este foarte frumos, mai ales în zilele cu vară. Clădirile sunt frumoase, oamenilor le place să iasă și să meargă la terase. Pentru mine este un oraș plăcut cu o atmosferă foarte frumoasă.
Ce mesaj special de transmis cititorilor noștri?
Cred că există multe similarități între profilul de client YOXO și cititorii Republica. Ambele categorii sunt obișnuiți să facă totul online, apreciază transparența și serviciile digitale. De aceea, aș dori să-i încurajez să testeze YOXO, primul serviciu 100% digital de telefonie mobilă din România, un serviciu complet configurabil, fără perioadă contractuală, dar numai cu beneficii. În plus, recent am lansat opțiunea de portare digitală pe YOXO direct din aplicație, alături de o lună gratuită pentru a putea testa dacă serviciul este potrivit pentru ei. Procesul de portare 100% digitală este disponibil clienților din orice rețea, iar totul se întâmplă în câțiva pași simpli, direct de pe telefon, complet digital.
Acest articol a fost realizat cu sprijinul Orange România.
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.