„Nu presupune. Testează.” De ce antreprenorii care înțeleg experiența utilizatorului câștigă clienți, iar ceilalți îi pierd

V-ați întrebat vreodată de ce unele aplicații sau site-uri sunt ușor de folosit, iar altele vă fac să închideți telefonul de nervi? Diferența o face, de cele mai multe ori, cercetarea UX — adică studiile pe care echipele de dezvoltare le efectuează pentru a înțelege ce vor și ce simt utilizatorii.

Pe scurt, UX (User Experience) înseamnă experiența pe care o are un utilizator atunci când interacționează cu un produs digital, iar cercetarea UX este știința care ajută echipele de dezvoltare de produse digitale să pună la punct experiențe intuitive, eficiente și plăcute.

Invitată recent la GPeC SUMMIT, în cadrul unei prezentări susținute la BT Stup, Els Aerts, cofondatoare a agenției de consultanță AGConsult, a vorbit despre cele mai bune metode de cercetare UX.

Stup este un proiect al Băncii Transilvania, un spațiu fizic unde antreprenorii pot găsi sprijin indiferent de etapa în care se află business-ul lor. Stup funcționează ca un marketplace de produse și servicii necesare oricărui antreprenor, un loc în care oricând poți găsi consiliere gratuită dedicată afacerii tale. Și pentru că Stup este un loc în care chiar se fac lucruri, poți consulta agenda evenimentelor organizate și găzduite AICI .

Els Aerts a împărtășit antreprenorilor prezenți cele mai eficiente metode prin care pot fi înțelese nevoile și comportamentele utilizatorilor atunci când interacționează cu un produs digital - un website sau o aplicație. Aerts s-a inspirat dintr-o analiză realizată de Christian Rohrer, un expert recunoscut în domeniul cercetării UX. Rohrer a sistematizat metodele de cercetare UX într-un mod care ajută echipele de produs să aleagă strategia potrivită pentru a înțelege mai bine utilizatorii. El a propus o clasificare a metodelor folosite în acest domeniu, bazată pe trei dimensiuni.

• Prima dimensiune se referă la deosebirea dintre comportament și atitudine. Mai exact, este important să clarificați dacă vreți să înțelegeți ce fac oamenii atunci când folosesc un website, sau ce spun ei că simt și gândesc despre acesta. Dacă urmăriți comportamentul utilizatorilor, vă concentrați pe observații directe: vedeți exact unde dau click, cât timp petrec pe o pagină sau cum parcurg un proces, precum finalizarea unei comenzi. Acest tip de cercetare vă ajută să identificați blocaje reale în interacțiunea cu website-ul pe care îl dețineți. În schimb, dacă vă interesează atitudinea lor, apelați la metode care scot la iveală opinii, percepții și emoții — cum ar fi interviurile, focus grupurile sau chestionarele. Astfel, aflați ce apreciază, ce îi deranjează sau ce și-ar dori în plus. De exemplu, dacă observați că mulți utilizatori abandonează coșul de cumpărături, aveți două opțiuni: puteți urmări ce fac (abordare comportamentală) sau îi puteți întreba direct de ce (abordare atitudinală).
• A doua dimensiune a clasificării propuse de Rohrer este cea legată de cercetarea calitativă și cantitativă. Diferența dintre ele constă în natura datelor pe care le puteți colecta. Cercetarea calitativă oferă informații detaliate și explicații care vă ajută să înțelegeți de ce utilizatorii se comportă într-un anumit fel. Aceasta este ideală pentru explorarea în profunzime a unor comportamente sau nevoi. În schimb, cercetarea cantitativă oferă date numerice - procente, medii, grafice - și este utilă pentru a înțelege cât de mulți oameni au un anumit comportament sau împărtășesc o anumită opinie. Dacă, spre exemplu, 80% dintre utilizatori renunță la comandă înainte de finalizare, aceasta este o informație cantitativă. Dar pentru a afla ce îi determină să renunțe, e nevoie de o cercetare calitativă.

• A treia dimensiune privește contextul în care se desfășoară cercetarea: fie în mediul natural al utilizatorului, fie în afara acestuia. Atunci când observați utilizatorii în contextul lor real - acasă, la birou, în timpul unei activități obișnuite - aveți ocazia să vedeți exact cum interacționează cu produsul în viața de zi cu zi. Acest tip de cercetare oferă o imagine autentică și mai fidelă asupra obstacolelor sau nevoilor reale. În schimb, atunci când intervievați utilizatorii printr-un chestionar online, contextul este unul artificial. Aceste metode pot fi mai ușor de organizat și mai rapide, dar pot pierde din nuanțele comportamentului real.

Înțelegerea acestor trei dimensiuni este esențială atunci când alegeți metodele potrivite de cercetare UX. O alegere nepotrivită poate duce la concluzii incomplete sau chiar eronate, care mai departe se pot transforma în decizii ineficiente. De aceea, este important să stabiliți clar ce tip de informații vă sunt necesare - cifre, opinii sau acțiuni - și să adaptați metoda la stadiul în care se află produsul: fie că este doar o idee, un prototip, un produs abia lansat sau unul deja matur.

„Nu presupune. Testează.”

„Nu presupune. Testează.” Acesta a fost mesajul transmis de Els Aerts, expertă în cercetare UX și cofondatoare AGConsult, în cadrul evenimentului BT Stup. Prezentarea ei s-a concentrat pe ideea că echipele care dezvoltă un produs digital – un site sau o aplicație - trebuie să renunțe la ipoteze nefondate și să folosească cercetarea comportamentală pentru a lua decizii informate.

Potrivit lui Aerts, una dintre cele mai mari greșeli pe care le fac multe echipe de dezvoltare de produse este că se bazează pe ceea ce spun utilizatorii, nu pe ceea ce fac aceștia. „Nu întreba oamenii ce cred despre un produs. Observă-i când îl folosesc. Comportamentul lor real este mult mai valoros decât părerile”, a explicat Els Aerts.

Cofondatoarea agenției de consultanță AGConsult a subliniat că oamenii adesea nu pot explica rațional propriile decizii sau nu își amintesc exact ce au făcut. De aceea, metodele de cercetare trebuie adaptate pentru a surprinde comportamente reale, nu doar impresii. 

„Dacă mă întrebi acum ce cred despre aparatul Nespresso, pe care l-am folosit în pauză o să spun că e ok, mi-am luat cafeaua. Dar dacă mă întrebi în timp ce încerc să-l folosesc și nu reușesc să găsesc butonul, o să vezi cu adevărat ce gândesc”, a exemplificat Els Aerts. Astfel că cercetarea contextuală - adică adresarea întrebărilor în momentul în care utilizatorii interacționează cu produsul, nu după - este deosebit de importantă. În loc să întrebi „de ce n-ai cumpărat?” într-un chestionar trimis a doua zi, întreabă în timp real, în contextul în care decizia este încă „proaspătă”.

Aerts a oferit exemplul unei agenții de turism online, unde utilizatorii aveau sesiuni lungi, dar nu cumpărau. Doar prin observație și întrebări în context s-a putut afla dacă ezitarea venea din lipsa unei destinații clare sau din dorința de a compara oferte.

Metode de cercetare UX

Analytics – îți arată ce se întâmplă, dar nu și de ce. E util pentru a vedea blocajele dintr-un funnel (ex: oamenii abandonează coșul de cumpărături la pasul 2).

Heatmaps – vizualizează zonele în care utilizatorii dau click, scroll sau petrec timp pe pagină.

A/B testing – presupune compararea a două versiuni de pagină și observarea celei care performează mai bine. De menționat însă că este nevoie de volum mare de trafic online ( nu e recomandată pentru afaceri la început de drum).

Sondaje clasice – sunt utile pentru a înțelege percepțiile și satisfacția, dar trebuie scoase din contextul de utilizare imediat, pentru a nu influența răspunsurile.

Moderated user testing – observarea utilizatorilor reali în timp ce folosesc produsul și adresarea unor întrebări pe parcurs.

Interviuri – folosite pentru a afla motivații, nevoi și probleme ascunse.

Cercetare contextuală – adresarea unor întrebări utilizatorilor în timp ce folosesc produsul, nu după. Este o metodă de cercetare UX ce oferă informații veritabile și valoroase.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp