Sari la continut

Revoluția online

România digitală este cea care ne face să mergem înainte. Un proiect Republica, susținut de eMAG.

„Tinerii de astăzi sunt mult mai puțin dispuși să aștepte ca lucrurile să se întâmple. Fac lucrurile să se întâmple” - Ana Alexe, director Customer Operations Vodafone

Ana Alexe

Tinerii care se angajează acum în multinaționale sunt mult mai puțin dispuși să aștepte ca lucrurile să se întâmple și mult mai dornici să facă lucrurile să se întâmple. Își doresc un program flexibil care să le permită să meargă la facultate și să își trăiască viața așa cum își doresc. Vor cursuri în care să exerseze situații reale, în loc să asculte un trainer vorbind ore în șir. 

„Inițial noi ne gândeam: Mai întâi, trebuie să le dai o bază teoretică solidă și, după aia, la sfârșit, faci partea practică. Am descoperit împreună cu ei că nu e așa. Își doresc mult mai multă practică, își doresc să fure meserie, văzând cum se întâmplă lucrurile”, spune Ana Alexe, Director Customer Operations la Vodafone Romania din octombrie 2012 și membru în board-ul companiei.

Într-un interviu pentru Republica.ro, aceasta vorbește despre cum a evoluat noțiunea de relații cu clienții în ultimii ani și cum s-au schimbat cerințele celor care sună, dar și felul în care oferă soluții cei care răspund.. 

V-ați început cariera în call center. Care este diferența între felul în care arăta un call center atunci și felul în care arată astăzi?

Într-adevăr, am început în call center-ul Connex, în timpul facultății, pentru că îmi doream un job în care să experimentez ce înseamnă să lucrezi și îmi era destul de clar că nu o să ajung neapărat să profesez în domeniul pe care îl studiam, Științe Politice și Administrative, la Universitatea din București. La vremea respectivă, serviciile erau mult mai simple și era o poziție unică de activitate de call center. Astăzi există diferențe în funcție de tipul de client: clienții business au call center-ul lor, clienții persoane fizice - call center-ul lor, clienții persoane fizice cu cartele preplătite - call center-ul lor, call center specific pentru date.

Cu ce probleme sunau oamenii?

Firește că rolul este cumva foarte similar, pentru că era vorba despre a reprezenta compania, serviciile companiei în fața clienților de atunci și de a le răspunde oamenilor la întrebări. În fond, și astăzi este vorba despre același lucru, a reprezenta compania. De multe ori le spun oamenilor din echipa mea că într-o industrie de servicii care e foarte intangibilă, că vindem ceva intangibil, departamentul acesta de Relații cu Clienții e cel care face ca relațiile dintre companie și clienți să fie tangibile. Punem o voce, punem un suflet într-o relație care se construiește prin aer. Din punctul ăsta de vedere lucrurile sunt asemănătoare, deși sigur că serviciile sunt foarte diferite. Astăzi, clienții întreabă mult mai mult despre ceea ce înseamnă serviciile de date, ceea ce înseamnă smartphone și cum pot să îl folosească pentru a-și face viața mai ușoară, își găsesc tot mai mult suportul în zona de online, în zona de digital. Social media e în floare, avem clienți care ne scriu pe Facebook și le răspundem acolo, dar, la bază, numitorul comun e tot a fi aproape de clienți, a le asculta întrebările, a găsi pentru ei soluții.

Câți oameni se ocupă de acest lucru?

În jur de 1.300, diferă numărul oamenilor în funcție de campaniile comerciale pe care le avem, în funcție de anotimp, de Crăciun e o perioadă foarte aglomerată, luna cu Paștele e foarte aglomerată. Noi urmărim sezonalitatea asta, avem o istorie clară a nevoii de suport din partea clienților și în funcție de asta programăm oamenii. Avem o echipă foarte tânără, majoritatea sunt studenți, prin urmare e destul de ușor să facem variațiunile astea de oameni disponibili, pentru că și ei își doresc să lucreze după program flexibil și atunci avem oameni care lucrează 4 ore, 6 ore, 8 ore. Au o lună în care lucrează 4 ore, iar luna viitoare își doresc să lucreze 8 ore și atunci e foarte simplu să gestionăm necesarul de oameni cu normele acestea flexibile. Culegem informații despre câți clienți ne-au sunat și cu ce întrebări la nivel de 15 minute în fiecare zi, 24 de ore din 24. Toate informațiile respective le adunăm într-un sistem specific de workforce management, care „râșnește” toate datele, câte apeluri au fost și care au fost problemele, astfel încât să putem prognoza de la un an la altul ce o să se întâmple. După câteva zile libere, de obicei, în ziua următoare este o explozie de apeluri. Te sună diferit oamenii dacă a fost un Paște însorit, de exemplu, sau unul ploios. Dacă a fost ploios au stat mai mult acasă și au consumat mai multe date. Am identificat și niște patternuri în ceea ce privește problemele cu care ne sună oamenii, astfel încât să fim proactivi. Nu contează doar că pe 5 decembrie or să ne sune mai mulți clienți și trebuie să am mai mulți oameni, dar trebuie să știm cu ce probleme ne sună. Spre exemplu, ne-am dat seama că acei clienți care activează un abonament nou RED, în primele 90 de zile de contract au mai multe întrebări. Și atunci, identificând acest lucru, avem două echipe special pregătite pentru a răspunde apelurilor acestor clienți.

În ce constă trainingul operatorilor din call center?

Noi, din punct de vedere al recrutării, căutăm un profil și o atitudine, mai degrabă decât o pregătire anume. Perioada de pregătire durează aproximativ o lună, în care vorbim nu doar despre produse și servicii specifice. Nu e nevoie să le cunoască în cel mai mic detaliu, pentru că avem și un serviciu tehnic foarte bine pus la punct. Și ne axăm foarte mult pe partea asta de comunicare, cum punem problema, în ce fel ne dorim să purtăm o discuție cu clientul în compania asta. Cum ne adaptăm la tipologii diferite de clienți, cum punem întrebările, care e o structură de dorit a conversației. De multe ori, oamenii zic ceva, dar în realitate se referă la cu totul și cu totul altceva. Punem accent pe partea aceasta de identificare a problemei, de purtat discuția, de concluzionat. Facem traininguri destul de dinamice, este o combinație între traininguri online, traininguri în clasă cu traineri specializați, cursanții exersează situații. După ce învață un pic și exersează, stau lângă alți colegi și observă cum lucrează.

E diferit trainingul în România față de ce se face în străinătate, în alte filiale ale companiei?

Din punct de vedere al produselor de serviciilor pot exista diferențe între piețe, dar din punct de vedere al acestei părți de soft skills, de comunicare, lucrurile sunt destul de similare. E o abordare comună pe care o avem la nivelul operațiunilor Vodafone și sigur că, în funcție de specificul cultural și de fiecare piață, din principiile de bază fiecare operațiune își ia ce vrea să transmită mai departe. Dar avem o cultură comună, avem valori comune, avem echipă la nivel de Vodafone Group, atât în ce privește partea de HR, cât și de operațiuni, care gândește programe, lucrează împreună cu noi.

Vorbeați de un specific cultural. Care este specificul românilor?

Cred că suntem foarte rapizi, atât din perspectiva celor care lucrează în departamentul de operațiuni clienți, cât și din perspectiva clienților și a așteptărilor lor. Există o dinamică foarte mare și asta ne ajută să fim foarte eficienți și rapizi, dar, în egală măsură, sunt și așteptările foarte înalte, pentru că ai noștri clienți își doresc ca lucrurile să se întâmple foarte repede. Cred că noi, românii, suntem destul de direcți, aș zice, e o comunicare destul de directă și de onestă.

Spuneați că lucrați cu oameni foarte tineri. Care sunt așteptările lor, cu ce sunt ei diferiți față de tinerii de acum 10-15 ani?

Și noi ne preocupăm foarte mult, vrem să știm cum să facem lucrurile, astfel încât să rezonăm cât mai bine cu cei pe care îi avem în target pentru zona de operațiuni clienți. Îi implicăm foarte mult pe oameni în a defini inclusiv programul după care se desfășoară trainingul. Atunci când m-am angajat eu era un program de o lună, dar se desfășura în clasă, unde aveam un trainer sau mai mulți care predau în stilul tradițional. Acum am gândit trainingul inclusiv cu oameni din frontline, pe care i-am întrebat: „Voi cum învățați?”. Din acest motiv, am ajuns să facem foarte multe online-uri, în care ei vin la birou, dar parcurg informație online, nu mai stă un trainer să le predea. Și-au dorit mai multă activitate practică. Inițial noi ne gândeam: „Mai întâi, trebuie să le dai o bază teoretică solidă și, după aia, la sfârșit, faci partea practică”. Am descoperit împreună cu ei că nu e așa. Își doresc informație, adică își doresc să înțeleagă așa, în mare, despre ce este vorba, sunt mult mai tehnologizați și mai aproape de ceea ce înseamnă serviciile noastre, prin urmare le e și mai ușor să asimileze informații. Își doresc mult mai multă practică, își doresc să fure meserie, văzând cum se întâmplă lucrurile. Și atunci sunt foarte multe simulări. Asistă la activitate, on the job, după aceea fac schimb, ei preiau apeluri și cineva experimentat stă la cască dublă cu omul nou și îl ajută. Inclusiv partea de training a ajuns să fie mult mai dinamică. Și mai este vorba despre flexibilitate. În mod normal, trainingul durează o zi întreagă, opt ore. Și înainte era ok pentru oameni să vină opt ore, chiar dacă, mai apoi, alegeau să lucreze doar patru ore. Ne-am dat seama că acum nu e așa, că, dacă ei sunt disponibili să lucreze doar patru ore pe zi, și pe perioada de training tot patru ore pe zi sunt disponibili. Și atunci facem de grupe de training cu program flexibil, chiar dacă durează mai mult. 

Ce îi motivează pe tinerii de astăzi?

Clar că perspectiva unei cariere este foarte atrăgătoare și este unul dintre marile atuuri pe care noi, brandul Vodafone, le avem. Și e o realitate. Sunt foarte mulți colegi care lucrează în diferite departamente din companie și care au început în activitatea de call center. Cred că, per total, din pozițiile pe care le avem deschise în companie, 60% se ocupă din promovări interne. Clar, partea de lucru flexibil e foarte importantă, pentru că îi ajută să își termine studiile, să își trăiască viața așa cum își doresc. Clar, își doresc să se întâmple lucrurile mult mai repede decât eram eu dispusă să aștept atunci când eram la vârsta lor. Sunt mult mai puțin dispuși să aștepte ca lucrurile să se întâmple și mult mai orientați spre a face lucrurile să se întâmple. Ceea ce e și bine, e și complicat. Pentru că asta înseamnă că și pe noi, ca echipă de management, se pune presiunea de a le da tot timpul perspectiva. Asta e foarte important, ca noi să reușim zi de zi să le dăm perspectiva a ceea ce urmează.

Care este rolul tehnologiei în această interacțiune dintre client și companie?

E un rol foarte mare și e cumva un facilitator pe care îl avem în această relație. Toate sistemele pe care le avem la dispoziție sunt pentru a-i ajuta pe oamenii din departamentul de relații cu clienții să aibă la îndemână toate informațiile. Avem un mediu online intern în care avem updatate toate informațiile și le avem actualizate la nivel de o oră, în funcție de ce s-a mai lansat și ce s-a mai schimbat.

În egală măsură, pentru client sunt foarte multe lucruri pe care le avem, care au în spate foarte multă tehnologie, astfel încât să își poată găsi informațiile. De la un an la altul, scade nevoia clienților de a ne contacta în mod tradițional, la telefon, pentru că și noi suntem mult mai prezenți și punem informațiile în mediul online. Roboțica Andreea e mult mai capabilă să înțeleagă ce vrea clientul și să îi spună și atunci, pentru întrebările mai simple, clienții preferă să nu mai vorbească cu cineva. Intră în contul MyVodafone și văd acolo cât au de plată, dacă au nevoie să își amâne factura, să își confirme plata, deja sunt lucruri pe care aleg să le facă singuri. Roboțica Andreea se perfecționează singură. Noi, când am introdus acest VR inteligent în premieră în România, am învățat-o, ascultând zeci de mii de apeluri, să înțeleagă limbajul unui client real: pentru că un client zice factură, altul zice plată, altul zice datorie. E un proces continuu. Ea te întreabă: Am înțeles bine? Și dacă îi spui „nu”, ea învață din acel nu.

Cum credeți că va evolua activitatea de relații cu clienții în timp?

Cred că baza va rămâne. Cred că, indiferent cât de multă tehnologie va exista în lumea asta, vor exista în continuare suficiente situații în care clienții vor avea nevoie de sfaturi și de explicații mai complexe din partea unui coleg care să reprezinte compania. Ca în orice industrie de servicii, vor exista situații în care cel care reprezintă compania poate să facă diferența și să dea un sfat, să explice un context pe care clientul singur, oricâte informații ar avea la dispoziție, probabil că nu ar putea să și le adune. Pe de altă parte, clienții se duc din ce în ce mai mult în zona de online, de digital. Fiind prezenți acolo e foarte important și foarte relevant ca noi să fim prezenți în egală măsură. Informațiile simple pot să și le găsească și singuri, dar, în continuare, vor avea nevoie de suportul cuiva care reprezintă compania. Genul de probleme pe care le ridică clientul sunt mai puțin standardizate și mai degrabă țin de contextul clientului respectiv. Uneori se îmbină o problemă de acasă cu modul în care tehnologia ar putea să îi ajute să rezolve problemele respective. Cu atât mai important e să avem oameni care să fie foarte bine pregătiți, care nu doar să cunoască produsele și serviciile, ci să știe cum să abordeze situația respectivă, cum să aplaneze o situație mai agitată, să facă o recomandare.

Cum recrutați?

Recrutăm în moduri foarte diverse, recrutăm din facultăți, avem parteneriate cu asociații de studenți și suntem foarte prezenți cu diferite evenimente în facultăți, pe site-uri, prin agenții de recrutare. Cu recomandări recrutăm foarte bine. Cu recomandări de la colegi care lucrează deja și care sunt și bonusați să ne recomande cunoscuți care ar fi interesați să lucreze. Dacă se potrivesc și dacă procesul de recrutare merge bine, cei care i-au recomandat primesc chiar bonusuri. 

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • "Își doresc informație, adică își doresc să înțeleagă așa, în mare, despre ce este vorba" - evident, întâi trebuie să înțelegi problema pentru a înțelege soluția. Chiar e așa de greu de .. înțeles ?

    "și pe noi, ca echipă de management, se pune presiunea de a le da tot timpul perspectiva" - Dacă ești pus într-o celulă fără geamuri ce anume să te motiveze ? Perspectiva trebuie să fie tot timpul la vedere, pentru toată lumea. Fiecare trebuie să înțeleagă care este scopul ( de ce-ul ) și să îl adopte, care este calea pentru a atinge scopul ( obiectivele ), și să-și găsească un loc ( rol ) în toată această călătorie.

    • Like 0
  • check icon
    Ei, am priceput, trebuie să fie și reclame mascate, că în rest republica.ro este la nivel maxim.
    • Like 2
    • @
      Corect.
      • Like 0


Îți recomandăm

Testare Covid-19

„Toată lumea așteaptă ca rezultatul să fie pozitiv sau negativ. În biologia moleculară, rezultatul este detectabil/ nedetectabil. Negativ sau pozitiv se pot asocia altor tipuri de teste, dar nu acestor tipuri de teste”, explică dr. Andreea Alexandru, director medical, divizia de laboratoare Regina Maria.

Citește mai mult

Navigând împreună spre viitor

„M-a luat așa, ca pe șah, m-a aranjat, deci eu nu gândeam în perioada aia. De fapt, când primești vestea asta, tu... ești pur și simplu... te oprești în timp și ai în față un hău și nu știi unde să pornești”. Aceasta este mărturia Lilianei, a cărei poveste impresionantă vă invit să o descoperiți.

Citește mai mult

Dan Byron_FB

Se numește Daniel Radu, are 43 de ani și a copilărit într-un bloc lung, aflat lângă un altul, în ruină, de pe Șoseaua Pantelimon din București. În lumea aceea, mulți copii săraci, jefuiți de către soartă de dragoste și siguranță, căutau să recupereze ceva de la viață din buzunare străine și să egaleze scorul lovindu-i pe cei mai slabi decât ei.

Citește mai mult