Sari la continut

De șase ani suntem împreună. Vă mulțumim!

Găsim valori comune, sau scriem despre lucruri care ne despart. Ne unesc bunul simț și credința că putem fi mai buni. Suntem Republica, sunteți Republica!

Dacă ai fi o muscă pe perete: cum să influențezi ce spun angajații și clienții despre tine când nu ești în cameră

Femeie de afaceri

Foto: PhotoAlto/ Profimedia

“Un brand este definit de ceea ce face o companie, reputația este ce își aduc aminte oamenii ” – Ted Rubin

Ți-ai dorit vreodată sa fii o muscă pe perete, într-o cameră plină cu angajații, partenerii și clienții tăi? Uneori ai dori să afli ce spun despre tine, poate ai nevoie de confirmare că faci ceea ce trebuie, poate uneori ai îndoieli. Vestea bună este ca atunci când îți construiești reputația corect, nu ai nevoie de confirmarea cuiva. Știi pur și simplu că ești pe drumul cel bun. O reputație bună te va proteja de atacurile competitorilor transformând clienți în aliați și angajați într-o echipă dedicată, dispusă să lupte pentru organizație.

Reputația poate fi privită și ca modul în care este percepută cultura organizațională din exterior. Trebuie să te asiguri că există o comunicare corespunzătoare cu exteriorul organizației și că mesajul rezonează cu cei cărora vrei sa îl transmiți. Reputația nu este ceva ce poți găsi undeva sau copia, e nevoie de un proces de construcție pentru a avea o reputație bună și după ce ajungi la nivelul dorit, e mai mult de muncă să menții aceea reputație. Este vorba de percepția angajaților, clienților și partenerilor despre diferențe și valoare între tine și competitorii tăi, sau ceilalți jucători din piața unde activezi. Reputația este conexiunea emoțională pe care cei implicați o au cu o companie, o organizație, cu care rezonează, în al cărei scop și viziune se regăsesc. Există un număr de modalități prin care poți încerca să construiești o reputație bună, însa cel mai important lucru de reținut este că vorbim de percepția umană care este strâns legată de mentalități, experiențe de viată și valori personale. Nu confundați reputația cu publicitatea, spre deosebire de reclamă, în cazul de față nu putem vorbi de o bună reputație proastă.

Există unele acțiuni care ajută la stabilirea unei reputații bune.

Construiește încredere. Stabilește o relație bazată pe respect și încredere cu partenerii și clienții. Trebuie să fie siguri că de fiecare dată când veți interacționa, veți face afaceri împreuna sau doar vor intra în magazinul tău sa cumpere ceva, vor primi aceeași calitate și îți vei respecta promisiunile făcute. Dacă au încredere în tine, te vor recomanda altora, pe lângă faptul ca ei vor deveni loiali.

Gestionează plângerile. Nu găsi scuze, nu arunca vina pe clienți sau parteneri. Chiar nu contează care este realitatea, misiunea ta este să găsești o soluție și nu să cauți un țap ispășitor. Poți transforma un client nervos într-un aliat dacă reușești să îi gestionezi reclamația cât de repede se poate. Statisticile vorbesc de la sine, mai mult de 80% dintre clienții ale căror reclamații sunt rezolvate, continuă să facă afaceri cu tine.

Fii acolo pentru clienții tăi. Nu amâna răspunsurile la solicitările venite de la parteneri, clienți și chiar angajați. Când răspunzi rapid se simt importanti și le arăți că ești prezent, iți pasă și muncești pentru interesele lor. Asta oferă putere parteneriatului vostru și demonstrează că partenerii tăi se pot baza pe tine.

Adaugă valoare. Câștigi un client satisfăcut când livrezi ceea ce așteaptă de la tine, vei avea un client fericit când ii depășești așteptările. Oferte speciale pentru clienti loiali, mici cadouri aniversare, un sistem prin care să monitorizezi preferințele lor. De cele mai multe ori totul se rezumă la detalii, asa că ar fi o idee bună să fim atenți la lucrurile mici.

CSR (corporate social responsibility). Implicarea în comunitate este de ceva ani un element important al reputației. Din ce în ce mai mulți oameni sunt atenți la subiecte sociale și aleg organizațiile cu care vor lucra și folosind criteriul acesta. Implicare în proiecte de protejare a mediului, suport oferit grupurilor sociale vulnerabile sau crearea unor burse de studiu pentru tineri, te vor face un membru important și recunoscut al comunității. Oferi ceva oamenilor care te-au ajutat să construiești o afacere. Îti pasă de ei și de comunitate, nu ești doar un alt afacerist lacom.

Comunică echitabil și corect. Elimină agenda ascunsă din mesajele tale, fără “fine print” și declarații false. Oamenii vor aprecia un mesaj real, chiar dacă nu vor fi de acord cu toate lucrurile și nu vor deveni acum clienții tăi.

In final, indiferent de complexitatea planului tău și de energia folosită în acțiunile întreprinse, te rog ține minte ca nu poți să mulțumești pe toată lumea. Reputația este bazată majoritar pe percepția subiectivă a oamenilor. Poți să folosești elementele generale, cu care sunt mulți de acord dar nu vei putea controla totul. Tot ce poți face este să te asiguri că faci tot ceea ce depinde de tine și să nu renunți la primele greutăți care apar pe parcurs sau dacă apar reacții negative din exterior.

Cultura organizațională este ceea ce se întâmplă când managerul nu este prezent, doar că nu e de ajuns sa fie potrivită pentru oameni și organizație, pentru a avea o companie eficientă mai trebuie să fie respectată și susținută de management. În cazul reputației vorbim de ceea ce se vorbește despre tine și compania ta când nici un reprezentant nu e prezent. Nu e de ajuns să ne comportăm cum ar vrea cei implicați ci trebuie să fie o reprezentare a lucrurilor în care organizația crede. Altfel, doar pe termen scurt vom reuși să atragem clienți și parteneri, pe termen lung va fi imposibil să susținem o realitate în care nu credem.

Henry Ford a spus “nu poți construi o reputație pe baza a ceea ce urmează sa faci”. Oamenii te vor analiza și vor lua o decizie, în privința ta și a afacerii tale, după analiza acțiunilor tale mai mult decât pe baza declarațiilor tale. Nu poți aștepta ca cineva să își formeze o părere și apoi să te comporți ca atare, e mai bine să începi și să îmbunătățești pe parcurs. Acțiunea susținută este singura strategie relevantă într-o epocă în care schimbările se întâmplă foarte rapid. Reacționăm mult mai ușor, la provocările din exterior, dacă suntem deja în mișcare când e nevoie să schimbăm direcția.

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere


Îți recomandăm

UNStudio 1

UNStudio este unul dintre cele mai cunoscute și apreciate birouri de arhitectură din lume, cu filiale în Amsterdam, Frankfurt, Shanghai, Hong Kong, Dubai și Melbourne. are în portofoliu peste 120 de proiecte internaționale, precum clădiri de birouri, rezidențiale, muzee, poduri, dar și masterplanuri urbane. Printre cele mai cunoscute lucrări - Podul Erasmus din Rotterdam, Mercedes-Benz Museum din Stuttgart, Arnhem Central Station, Designul Doha Metro Station.

Citește mai mult

Marius Sava

„La mine pacienții nu vin niciodată singuri, vin cu partenerul”, spune medicul specialist pneumolog Marius Sava, cu competențe în somnologie, de la Rețeaua Privată de Sănătate Regina Maria, despre cei care ajung la ușa cabinetului cu simptome de apnee în somn.

Citește mai mult

articol audio
play icon mic icon Mihai Bran - Claudiu Pandaru

Când medicul psihiatru Mihai Bran le-a povestit colegilor săi de la muncă, în 2015, că ar vrea să își facă un startup în domeniul serviciilor de telemedicină, pentru a-și putea urmări mai ușor pacienții, cei mai mulți dintre ei au izbucnit în râs, neîncrezători. În prezent, business-ul său, ATLAS, pornit alături de câțiva prieteni IT-ști, a ajuns la o cifră de afaceri de un milion de euro și 400.000 de utilizatori.

Citește mai mult

Food waste Japonia

„În Japonia mâncarea e un personaj din marea poveste a lumii, un prim pas în călătorie. Fiecare regiune are cel puțin un ingredient sau o mâncare pentru care e faimoasă și care, când îi vine sezonul, e consumată în restul Japoniei. E și o formă ritualică de a reuni timpuri, locuri și oameni. Mâncarea japoneză e o formă de echilibru”, spune scriitorul George Moise într-un interviu pentru habits by Republica.

Citește mai mult