“Într-un viitor nu foarte îndepărtat, aplicațiile dezvoltate de asiguratori îi vor ajuta pe oameni să ducă o viață mai sănătoasă. Prima de asigurare pe care o vei avea de achitat va fi mai mică sau costul va varia în funcție de nivelul de exerciții fizice și frecvența cu care le practici, dar și de alimentație și stilul de viață sănătos”, este de părere directorul de operațiuni al Metropolitan Life România. Cum evoluează piața de asigurări de viață de la noi, cât de importantă este digitalizarea serviciilor și accesul la produse cu ajutorul telefonului mobil aflați într-un interviu acordat de Mihai Coca-Cozma în cadrul campaniei România asigurată. Metropolitan Life a lansat de curând aplicația e-Claims, cu ajutorul căreia clienții pot solicita și obține despăgubirile fără să fie nevoiți să aducă sau să trimită documentele pentru dosar pe suport de hârtie. Într-o lume în care primii roboți primesc cetățenie și se vorbește despre noua revoluție în comunicare prin internet of things, jucătorii din industrie vor să aducă asigurările mai aproape de clienți, prin tehnologie.
Cât de puternic este trendul de digitalizare a industriei de asigurări, atât la noi, cât și internațional?
Industria noastră urmează clar un trend de digitalizare, dar nu ne aflăm încă acolo unde ar trebui să fim. Băncile, de exemplu, au făcut pași mari înainte, dar și firmele de asigurări fac progrese remarcabile de la un an la altul, în a digitaliza procesul de vânzare a asigurărilor, cel de acordare a suportului pentru clienți și iată, mai nou, de acordare a despăgubirilor. Tot acest proces crește ușurința, transparența și rapiditatea cu care un client intră în contact cu noi. Până acum, aceste procese erau destul de laborioase, ca să le spunem așa și exista o anumită reținere. Prin tehnologizare, tot mai mulți oameni vor avea acces la posibilitatea de a se proteja pe ei și cei dragi lor.
E de așteptat ca un client să poată să parcurgă întregul circuit al relației cu un asigurator de la încheierea unei polițe și până la primirea despăgubirii fără a lua contact fizic cu nicio persoană?
Nu suntem foarte departe de acest moment, dar suntem foarte atenți la nevoile clienților, care sunt foarte diferite între ele și trebuie personalizate. Unul din procesele cele mai importante este acela de a-l ajuta pe client să înțeleagă ce fel de asigurare este potrivită pentru el. De aceea, un prim pas este formularul de analiză a necesităților, adică momentul în care un consultant stă de vorbă cu el, răspunde la niște întrebări și în felul acesta își dă seama de ce are nevoie.
Acest proces nu poate fi complet digitalizat?
Procesul este unul digital, dar este însoțit de un agent. Depinde de complexitate, pentru că dacă vrei să-ți iei o poliță de asigurare la o mașină, atunci e simplu, știi ce mașină ai, știi prețul, intri, completezi câteva câmpuri, plătești și e activă. Cu cât produsul este mai complex, cu atât nevoia de personalizare va rămâne. De aceea, sunt produse de asigurări de viață foarte simple - ai plătit o primă și ți-ai cumpărat o sumă de asigurare în caz de deces, să spunem- asta se poate face astăzi complet digitalizat. În schimb, când e un proces în care trebuie să aplici mai multe criterii, când vrei să-ți asiguri copiii, familia, ai nevoi mai complexe și de acumulare, ai nevoie de cineva care să te asiste, iar procesele vor fi digitalizate treptat. Din perspectiva noastră, orice client este diferit, are nevoi diferite și de aceea, fiecare trebuie tratat diferit. De altfel, programele de educație financiară desfășurate atât de noi, cât și de alte instituții, sunt menite să sprijine consumatorii să-și identifice mai rapid nevoile. Interacțiunea cu clientul rămâne în continuare importantă în luarea deciziei de cumpărare, ceea ce este firesc. Este important să definim zonele în care un instrument digital este oportun și cele în care contactul uman rămâne unul necesar – să cumperi un credit simplu poate fi diferit de un produs de asigurare care acoperă nevoi complexe de protecție pentru tine și familie, pe termen mai lung. Mulți oameni își doresc să discute cu un agent, să interacționeze cu o persoană care să le explice, să le răspundă cu răbdare la toate nelămuririle pe care le au.
Care au fost motivele lansării aplicației e-Claims?
Când un client are nevoie de o despăgubire, este un moment extrem de important atât pentru persoana asigurată, cât și pentru noi. Un produs de asigurare devine, astfel, unul tangibil.
De aceea, ne-am gândit să creăm un sistem care să fie la îndemâna clienților, pentru că așa cum observăm, aplicațiile ne-au “invadat” viața- orice om care își pierde mobilul măcar și pentru câteva ore realizează că îi lipsește ceva important, cu care era obișnuit- am zis să creăm ceva care este foarte aproape de client și de nevoile lui și în același timp digital, pentru o experiență cât mai ușoară, cât mai transparentă și, cel mai important, cât mai rapidă. Pentru că atunci când faci o cerere de despăgubire, ești interesat să primești banii cât mai repede. Și așa a apărut această aplicație e-Claims diferită de celelalte aplicații prin care interacționăm cu clienții, cele de vânzări și cele de suport. e-Claims permite clienților să-și încarce documentele care stau la baza despăgubirii. Aceștia pot încărca documente medicale, de exemplu, și pot deschide un dosar de cerere de despăgubire. Marele avantaj al unei astfel de aplicații, de fapt al tuturor aplicațiilor digitale de acest fel din industria asigurărilor de viață, este că procesul devine extrem de transparent și foarte rapid. Adică aplicația îți indică ce fel de documente poți să încarci, tu știi și te pregătești.
Încercăm să evităm astfel birocrația. Ne dorim să se știe de la bun început care sunt documentele necesare pentru despăgubire. Clientul știe ce documente are de depus, își face rost de acele documente, le fotografiază sau le scanează, le încarcă și ni le trimite. Al doilea mare avantaj este că procesul este extrem de eficient. De foarte multe ori, durează să plătești o despăgubire pentru că persoana nu depune de la început toate hârtiile. La început vine cu o adeverință, apoi tu, asigurator, îi spui mai am nevoie și de actele de ieșire din spital.
Aplicația te împiedică să mergi în pasul următor dacă nu e parcurs pe cel anterior complet?
Nu, poți să mergi mai departe, dar știi foarte clar că nu ai încărcat toate documentele necesare sau care mai sunt documentele pe care trebuie să le depui.
Cât de deschiși sunt clienții români la această digitalizare?
Faptul că la noi conexiunile la internet au o viteză situată în TOP 3 în lume și Europa, dar și că rata de penetrare a telefoanelor inteligente este foarte bună ne fac să fim foarte optimiști în ceea ce privește creșterea pieței de asigurări de viață. Dar nevoia de asigurări crește împreună cu nivelul de educație financiară, iar aici suntem încă destul de jos, pe ultimele locuri din Uniunea Europeană. Din acest unghi, în viață ai trei mari nevoi. Poți să ai un deces neprevăzut și atunci e nevoie să-ți pui familia la adăpost, poți să suferi o invaliditate temporară sau permanentă și atunci nu mai poți să profesezi, nu mai poți nici să câștigi din meseria pe care o practicai și deci nu mai poți să asiguri nivelul de viață anterior ție și familiei și al treilea, poți să trăiești foarte mult, pentru că și ca să trăiești foarte mult costă mult, deci ar trebui să ai bani și să acumulezi în vederea pensionării. O poți face printr-o asigurare de viață, printr-o contribuție la un fond de pensii, prin investiții în proprietăți, acțiuni sau activități aducătoare de venit ulterior. Aceste trei nevoi sunt simple, clare, toți le avem, doar că fiecare dintre noi pune prioritățile într-o altă ordine. Aici este rolul nostru, de a informa oamenii că aceste nevoi le ai tot timpul și cu cât cauți soluții mai repede, cu atât te pui la adăpost și îi protejezi și pe cei dragi ție.
Poate statul român, prin instituțiile sale, să încurajeze mai mult oamenii să-și încheie asigurări de viață, plecând de la premisa că și bugetul public s-ar putea degreva de unele cheltuieli?
Toți cei din industrie au încercat să informeze corect consumatorii și să le aducă constant în vedere noțiuni utile de educație financiară. Orice măsură ar ajuta la creșterea penetrării asigurărilor de viață în rândul populației, și astfel de măsuri există. De exemplu, ASF a organizat un road-show la nivel național pentru a populariza pensiile administrate privat și pentru a le explica oamenilor ce drepturi au și care sunt avantajele acumulării de pe acum pentru perioada de după ieșirea din câmpul muncii, arie în care ne-am implicat mult. Există un interes din partea instituțiilor statului și mai ales există un interes din partea celor care se află foarte aproape de piață și care o înțeleg.
Cum ar trebui să ne imaginăm relația asigurat-asigurator în anii care vin, având în vedere boom-ul tehnologic, inteligența artificială, accesul la internet, rețele sociale și device-uri mobile?
Într-un viitor nu foarte îndepărtat, aplicațiile dezvoltate de asiguratori îi vor ajuta pe oameni să ducă o viață mai sănătoasă. Prima de asigurare pe care o vei avea de achitat va fi mai mică sau costul va varia în funcție de nivelul de exerciții fizice și frecvența cu care le practici, dar și de alimentație și stilul de viață sănătos. Dacă duci o viață echilibrată, atunci e de presupus că riscurile sunt mai mici și deci asigurările vor fi mai ieftine pentru tine.
Vor fi aplicații care se vor integra cu modul tău de viață, modul în care te ocupi de sănătatea ta și modul în care te protejezi pe tine și pe cei dragi de lucruri neprevăzute. În funcție de complexitate, aplicațiile te vor ajuta să interacționezi cu toată plaja de oferte și te vor ajuta să alegi care este cea mai bună și avantajoasă asigurare pentru tine și familie. Toate produsele pe care le oferă toți jucătorii probabil că se vor strânge într-o singură platformă din care vei putea să compari, să alegi și să cumperi, inclusiv pe perioade determinate de timp. Există deja în Statele Unite astfel de încercări, aplicații care-ți spun pentru profilul tău de risc, acestea sunt rezultatele de căutare, acestea sunt cele mai bune oferte. Se va ajunge la o eficiență foarte mare. Imaginați-vă următorul scenariu: plec în weekend, mă duc să particip la un concurs, am nevoie de o protecție specifică, mi-o închei pe două zile, nu are rost să o fac pe mai mulți ani. Selectez că vreau pentru o perioadă de două zile, aplicația este conectată la card, termin de selectat celelalte câmpuri și sunt la un click distanță de asigurarea personalizată pentru o perioadă limitată. În acest fel, va dispărea încă o percepție pe care o au mulți- nu-mi fac asigurare pentru că durează prea mult, este un proces greu, aduc hârtii, le completez, dau declarații. Prin digitalizare, devine mai simplu, mai rapid, mai transparent. La sfârșitul zilei, cel mai important este ca oamenii să se protejeze pe ei și pe cei dragi și să-și răspundă acestei nevoi într-un timp foarte scurt și fără dificultăți.
România asigurată este un proiect editorial de informare și educare despre acoperirea riscurilor și beneficiile protecției financiare, realizat de Republica.ro și susținut de compania Metropolitan Life, parte a MetLife Inc., una dintre cele mai mari companii de asigurări de viață din lume. Înființată în 1868, MetLife are, la nivel global, 100 de milioane de clienți în aproape 50 de țări. În România, Metropolitan Life activează de mai bine de 18 ani și are peste 2 milioane de clienți.
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.