Telefonia mobilă, de la clienții care sunau la call center ca să întrebe cât e ceasul, până la „internet of things”. 20 de ani de istorie prin ochii unui angajat care intra în industrie la trei luni după lansarea serviciului GSM în România

Horațiu Dimulescu s-a angajat la Connex în urmă cu 20 de ani, la trei luni după lansarea serviciului GSM în România. După un training de 25 de zile, tânărul, care era pe atunci student la Facultatea de Studii Economice în Limbi Străine la ASE, și-a început serviciul în call center. „La vremea respectivă, dura vreo trei zile să îți activezi un contract. Erau extrem de mari cozile, erau foarte mulți oameni care își doreau să fie posesori de telefoane mobile, mai ales în primele șase luni de la lansare”, povestește Horațiu Dimulescu. 

Astăzi, este Manager M-Commerce and Wholesale la Vodafone România și vorbește despre cum a evoluat piața telecomunicațiilor în România, dar și despre felul în care ar putea arăta tehnologia în viitor. „Gândește-te că ai o mașină autonomă, care merge pe stradă și care la un moment dat detectează un pieton în față și trebuie să frâneze. Una e să frâneze cu o întârziere de 15 milisecunde, cum e acum, și alta e să frâneze cu o întârziere de o milisecundă, cum ar fi pe 5G”, spune Horațiu Dimulescu. 

Cum arăta call center-ul Connex în 1997, atunci când v-ați angajat dvs?

Eram în Nerva Traian, aveam jumătate de etaj, niște birouri foarte mari, niște calculatoare cu monitoare mari, cu foarte multe aplicații pe desktop. Totul foarte tehnologizat față de ceea ce văzuserăm noi până atunci. Aplicațiile pe care le-am învățat în training erau destul de variate și multe, pentru vremea respectivă. Vorbim de aplicații de billing (n.r. facturare), aplicații de collection (n.r. colectare), aplicații de rețea. Te uitai în activator ca să vezi diverșii parametri ai telefonului, dar cu toate astea în spate existau foarte multe operațiuni manuale. Erau o grămadă de procese manuale, pentru că nu existau automatizările de acum. Te ridicai de la birou, luai contractul clientului, te duceai la colegii de la Activare, unde vorbeai cu cineva ca să-l ajute mai repede. La vremea respectivă, dura vreo trei zile să îți activezi un contract. Te duceai în magazin, depuneai multe de acte, de la contract de casă, buletin, factură de utilități, le lăsai acolo și, după niște zile, ți se activa abonamentull. Erau extrem de mari cozile, pentru că foarte mulți oameni își doreau să fie posesori de telefoane mobile, mai ales în primele șase luni de la lansare. Dacă trebuia să ajuți un client să nu aștepte mai mult decât și-ar fi dorit, te duceai și te plimbai între etaje, cu foile în mână, îi cereai să îți mai trimită pe fax o copie dacă nu se vedea bine numele pe buletin și, în final, te întorceai la client și îi spuneai: «S-a rezolvat, aveți telefon. Închideți și redeschideți, ca să se activeze»”.

Care erau principalele probleme cu care sunau clienții la call center?

Problemele legate de activare, în sensul că existau destul de multe situații legate de acte - dealerii le trimiteau prin fax către departamentul de Activare și nu întotdeauna erau lizibile. Mai erau multe situații care țineau de zona de training pentru terminalele pe care le aveau clienții. Chiar dacă nu existau multe mărci de terminale la momentul respectiv, acestea erau relativ diferite și se întâmpla ca oamenii să nu știe cum să le utilizeze. Și atunci a trebuit ca noi să învățam în perioada de training meniuri de telefoane. Le știam pe de rost, la momentul respectiv. Dacă un client spunea că are modelul „X”, îi spuneam ce să facă. Știam, zi, noapte, nu conta când sunau, la 8 dimineața sau la 11 noaptea, când se termina programul în call center, fiecare meniu ale celor 10-15 telefoane de pe piață.

Clienți care reclamau call-ul de pe telefon

Care a fost cea mai ciudată solicitare sau cea mai ciudată întâmplare petrecută cu un client?

În perioada respectivă, în ultima săptămână de training, ne duceam lângă agenții mai vechi și stăteam la cască dublă, iar în ultimele trei-patru zile luam noi apelurile. Cască dublă înseamnă că auzeai ceea ce vorbea celălalt, iar tu doar ascultai și învățai. Apoi rolurile se inversau și tu erai cel care vorbea cu clienții. Pe o colegă a sunat-o atunci un client care îi spunea că i-a apărut un cal pe telefon. Colega mea încerca să înțeleagă și a întrebat ce face calul. „Nu face nimic”, i-a spus clientul, pe ecran „scrie C-A-L-L” (n.r. call - apel). Au fost multe situații de genul acesta. 

Telefonul era un accesoriu care îți confirma statutul. Unii oameni voiau să fie văzuți vorbind la telefon pe stradă și sunau în call center, unde apelurile nu erau taxate, și vorbeau câte jumătate de oră, cerând informații care variau de la «ce oră este?», până la tot felul de detalii care puteau să fie sau nu relevante pentru contul lor.

Apelul de trei secunde și factura detaliată din două topuri de hârtie

Cine avea telefon în 1997, într-o perioadă în care prețurile pentru telefonia mobilă erau atât de mari?

Telefonul era un accesoriu care îți confirma statutul. Prețurile erau mari și la telefoane, și la minute. În primul an, s-a depășit de vreo patru ori numărul estimat al activărilor. Erau mulți oameni care aveau probabil o putere financiară un pic mai mare. Totuși, nu toți își permiteau să sune atât de mult. Și atunci a apărut un fenomen amuzant. Unii oameni voiau să fie văzuți vorbind la telefon pe stradă și sunau la call center, unde apelurile nu erau taxate, și vorbeau câte jumătate de oră, cerând informații care variau de la „ce oră este?”, până la tot felul de alte detalii care puteau să fie sau nu relevante pentru contul lor. Eram foarte bine instruiți să nu le închidem telefonul clienților, nici măcar atunci când vorbeau urât. Un alt fenomen era legat de faptul că în primele luni puteai să vorbești gratuit primele trei secunde. Am avut exemple de clienți care aveau factură detaliată și primeau acasă câte două topuri de hârtie. Pe prima pagină erau informațiile despre abonament, iar pe restul nenumărate apeluri cu durata sub trei secunde. Cea mai mare parte a clienților care sunau la call center aveau însă pur și simplu nevoie de îndrumare pentru a-și utiliza în condiții normale telefonul. Îi ajutam cu drag pe toți.

Preferința pentru abonament în fața cartelelor preplătite

Cum au primit românii ideea cartelelor preplătite la vremea la care au apărut acestea?

Cartela a apărut din motive care țineau la momentul respectiv de faptul că erau clienți care nu îndeplineau condițiile atât de stricte existente atunci pentru activarea unui abonament. Erau acele cerințe care îți impuneau să prezinți tot felul de documente. Serviciul disponibil pe cartelă era similar, însă mult mai scump. Totuși, cartela a fost primită bine. Evoluția acestui segment a avut un dinamism un pic mai mare, stimulat și de acțiunile de comunicare derulate în această zonă. Cartela a fost apreciată ca un produs dinamic, fiind folosită atunci mai mult de tineri, dar și de persoanele mai în vârstă.

Care este situația astăzi?

Și acum pare că segmentul cartelelor preplătite este legat foarte mult de publicul tânăr. Dacă fac însă o paralelă cu alte țări, România mi se pare o țară în care abonamentul are în continuare o valoare puternică. Sunt țări, cum e Italia, în care 90% dintre utilizatori folosesc cartele preplătite. O explicație ar putea fi faptul că, în România, costurile la serviciile de telefonie mobilă sunt cele mai mici din UE. 

Care sunt astăzi nevoile companiilor în materie de telecomunicații?

Unii clienți au nevoie de trafic mare de date, alții de fibră trasă într-un anumit loc, iar alții de rapiditate, de transmisii de date în diverse puncte pe care le gestionesază. Sunt clienți cu flote de mașini care trebuie gestionate și au nevoie să facă o optimizare din punct de vedere al consumului. Alții au activitate de vânzări și au nevoie de servicii cu care să poată eficientiza parcursul oamenilor care se duc să vândă produsele și serviciile companiilor. Pe segmentul de business, lucrurile sunt un pic mai complexe decât pe segmentul consumer. Există această cerere de a dezvolta servicii personalizate pentru anumite tipuri de industrii. O zonă care îmi este familiară este cea de location based services. În 2008, Vodafone a fost prima companie din România care a lansat servicii de publicitate mobilă, iar în 2011, primul operator din Europa care a lansat serviciul de location based advertising. Aceste servicii au creat, într-adevăr, cel puțin în zona de publicitate de media, un interes destul de mare pentru că, evident, orice companie își dorește să ajungă, pe canalele pe care le utilizează, direct la consumatorul potențial, cu un mesaj relevant, într-un moment relevant. Dacă poți să îi transmiți acel mesaj și în momentul în care se află aproape de un punct de unde poată cumpăra acel produs, este cu atât mai bine. Prin acest serviciu, noi am adăugat practic opțiunea de proximitate, ceea ce aduce mai multă relevanță mesajului pe care brandul îl are pentru clienții săi. 

„Astăzi nu mai poți să creezi nevoi”

Cum ați perceput, în ultimii 20 de ani, evoluția tehnologică, pornind de la primele telefoane și ajungând la viteze amețitoare de net de astăzi?

Privind în urmă, și acum 20 de ani mi se părea că asistam la un boom tehnologic în ceea ce făceam noi cu prima rețea de telefonie mobilă de pe piață, față de ceea ce exista la acea vreme. În 1997 era ceva wow, nu exista așa ceva în România. Înainte, mai vedeai din când în când pe stradă oameni cu niște genți foarte mari dotate cu telefoane prin satelit și cam atât. În rest, ceea ce s-a întâmplat atunci a fost fabulos. Dacă mă gândesc la acea perioadă, pot spune că noi am adus o tehnologie care a atins nevoi neexploatate la acel moment. Sau poate am creat noi acea nevoie. Cu un an înainte, nu venea nimeni să spună că are nevoie de telefon mobil. Noi am venit, am adus pe piață o tehnologie, iar oamenii au îmbrățișat-o puternic, ceea ce s-a văzut prin numărul mare de activări. Astăzi, lucrurile sunt mult mai dificile. Piața este mult mai sofisticată, iar oamenii au așteptări diverse. Nu mai poți crea nevoi, ci poți răspunde unor nevoi. Suntem într-un ecosistem centrat pe client. Încerci să identifici soluțiile pe care le poți oferi și să lansezi acele tehnologii pe care o persoană sau o companie le poate utiliza pentru a-și rezolva o nevoie sau pentru a fi mai bun în ceea ce face.

Gândește-te că ai o mașină autonomă, care merge pe stradă și care la un moment dat detectează un pieton în față și trebuie să frâneze. Una e să frâneze cu o întârziere de 15 milisecunde, cum e acum, și alta e să frâneze cu o întârziere de o milisecundă, cum ar fi pe 5G.

Încotro credeți că va evolua tehnologia?

Poți cumva, aspirațional, să te gândești foarte departe. Dacă privim din perspectiva noului concept al momentului - Internet of Things - și a lucrurilor care vin să te ajute într-un ecosistem, putem anticipa evoluția către un moment în care diferența va fi dată de viteza de procesare și diminuarea latenței pe care o are un serviciu de date. Gândește-te că ai o mașină autonomă, care merge pe stradă și care la un moment dat detectează un pieton în față și trebuie să frâneze. Una e să frâneze cu o întârziere de 15 milisecunde, cum e acum, și alta e să frâneze cu o întârziere de o milisecundă, cum ar fi pe 5G. Cam acolo se duc lucrurile, iar tot ecosistemul care se construiește în jurul conceptului Internet of Things va crește probabil în viitor foarte foarte mult. Telefoanele? Da, vom vedea inovație și aici, dar probabil nu atât de mult, cel puțin în perioada imediat următoare. Pe când în zona aceasta de ecosistem, de smart gadgets, industrie, telemedicină, producători de mașini, biciclete smart, haine smart, acolo lucrurile sunt probabil mult mai importante și vor îmbrățișa extrem de repede tehnologiile pe care noi le vom aduce în viitor. 

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp