Sari la continut

Ne vedem live pe Republica!

Facem anul ăsta un pas mai departe în această călătorie care ne-a unit: construirea unul loc al dezbaterii, al schimbului de idei, al bunului-simț. Lansăm un nou spațiu unde ne putem întâlni. Comunitate.republica.ro este locul unde ne vedem live.

Alina Iacomi - Tribe Lead Digital, ING Bank Romania: „Avem lunar 24 de milioane de interacțiuni în Home’Bank, comparativ cu cele 300.000 care se întâmplă în cele peste 155 de Office-uri ING din toată țara"

Nomad digital

Foto: Getty Images

Marius are 24 de ani și înainte de pandemie s-a angajat pentru prima dată cu normă întreagă. Sau full-time, cum spun colegii.

Multinaționala care l-a recrutat i-a oferit un contract pe perioadă nedeterminată, dar, spre mirarea părinților, a refuzat. Vrea să simtă că are libertatea să plece, ca din orice relație normală, fără prea multe explicații și obligații, dacă primește o ofertă mai bună sau dacă în viața lui se ivește un proiect ieșit din comun.

Nici măcar pandemia și munca de acasă nu l-au deranjat prea tare, ba chiar se simte ca peștele-n apă. Până să-și ia primul job serios, lucra aproape de oriunde pentru o firmă mică de creație: de la cafeneaua preferată de pe Calea Victoriei, de sub nucul cel mare din curtea casei părinților din Vrancea, din garsoniera închiriată în cartierul Tineretului.

Tot ce-i trebuie e doar o conexiune Wi-Fi puternică și stabilă la internet, căștile lui fără fir preferate și o masă cu un scaun comod, de la care se ridică pentru a se relaxa la fiecare 30-40 de minute. Singurele interacțiuni pe care nu le poate suplini net-ul sunt ieșirile cu gașca la terase vara, la mare și la petreceri.

Banca, între telefonul nomadului digital și cardul din portofelul doamnei care folosește bancomatul o singură dată pe lună, pentru a-și scoate pensia

Marius face parte din categoria pe care sociologii au definit-o ca fiind generația Z. El reprezintă și portretul fidel al nomadului digital, cum îi spun antropologii. Specialiștii în resurse umane studiază atent modul în care salariații se raportează la angajator, impactul pe care l-a avut pandemia asupra acestora, dar și felul în care business-uri mari, retaileri, administrații locale și guverne reușesc să țină pasul cu ei. Tallinn, Porto, Vilnius și alte câteva orașe din Europa au înțeles trendul și oferă facilități - de la ședere fără viză, până la e-rezidență sau chirii mai mici.

Că face parte din generația Z, Q sau R e printre ultimele griji ale lui Marius. Aproape instinctual, tinde ca în orice angajament pe care și-l ia să fie limpede, să aibă de unde alege, să poată închide repede și fără prea multe dezbateri un contract. Dacă totul încape în telefon și laptop, e cu atât mai bine. Așa cum el poate să muncească de oriunde, de ce să nu se aștepte ca ceilalți să-i ofere acces la servicii și produse pe loc și toate la nivelul exigențelor sale?

Trebuie să se întâmple simplu și să fie la îndemână în mod natural. Vrea de mâncare de la restaurantul preferat? Comandă din aplicație. Vrea bilet de avion? Își cumpără în 3 minute, după ce trece printr-un comparator de prețuri. Vrea un card bancar acum, fără să meargă în alt capăt de oraș ca să depună cerere? O poate face cu telefonul, direct în aplicație, iar dacă sunt nelămuriri, dorește să fie contactat audio. La fel și dacă adună bani pentru vacanță într-un cont de economii. Depozitul să-l facă din trei click-uri.

Banca lui nu mai este de multă vreme spațiul acela mare, întins pe tot parterul blocului în care și-a făcut studenția. E în telefon și în laptop. Asta nu înseamnă că nu o ajuta până anul trecut de fiecare dată pe vecina de la parter, doamna Mariana, o femeie foarte caldă, fostă educatoare, să-și scoată banii de la bancomat în fiecare zi de pensie. Ba chiar a învățat-o unde să-și porteze contul ca să aibă comision zero la extragere, indiferent ce siglă este pe bancomat. Doamna Mariana îl răsplătea în fiecare week-end cu plăcinte și prăjituri de casă.

Este Marius, nomadul digital, o minoritate în ceea ce privește interacțiunile populației cu băncile?

„Avem lunar 24 de milioane de interacțiuni în Home’Bank, comparativ cu cele 300.000 care se întâmplă în cele peste 155 de Office-uri ING din toată țara. Dacă ne raportăm la întreg portofoliul, 9 din 10 clienți ING au Home’Bank activ, iar 7 din 10 l-au folosit în martie 2021”, dezvăluie Alina Iacomi - Tribe Lead Digital, ING Bank Romania.

Sunt cifre surprinzătoare pentru că indică o răsturnare totală a modului în care lucrează oamenii cu băncile. Schimbarea nu a venit pe neașteptate și într-o singură noapte, dar viteza cu care se petrec lucrurile arată limpede că instituțiile financiare s-au mutat cu arme și bagaje în smartphone și că-și însoțesc clientul oriunde. Numai în ultimii patru ani, traficul în aplicația Home’Bank a crescut de opt ori, de exemplu. Și nu, Marius și colegii săi de generație nu sunt singurii care interacționează cu banii lor prin intermediul telefonului.

Ba mai mult, pandemia a făcut-o pe doamna Mariana să facă plăți și cu telefonul inteligent. Folosește cât mai mult cardul, ca să evite atingerea bancnotelor, iar de aici, la plăți prin NFC nu a mai fost așa de mult - e doar o chestiune de deschidere și încredere. Banii sunt tot acolo, în cont. Și tot de acolo pleacă la cumpărături, doar că nu din portofelul clasic, ci de pe bucata din plastic sau din aplicația de pe telefon, când îl îndreaptă spre POS. E adevărat că doamna Mariana e un caz puțin aparte, un early adopter pentru generația ei. Tare-i mai plăceau la început fețele surprinse ale celor de la casă și ale celor din spatele ei când spunea că achită cu telefonul.

„94% dintre login-urile lunare sunt făcute de pe dispozitive mobile. Procentul crescut se menține și în ceea ce privește plățile: 82% din tranzacțiile din Home’Bank sunt de pe mobil, iar peste 15% dintre plățile la POS sunt făcute tot prin intermediul telefonului. Ca o confirmare a ponderii și importanței telefonului, ne putem uita și la media numărului de autentificări mobile per utilizator- 24- care ne spune că mare parte dintre clienții Home’Bank au obiceiul de a se loga aproape zilnic în aplicație”, spune Alina Iacomi.

Sky is the limit. Cât cere clientul, cât poate da banca, în termeni de produse și servicii?

„Așteptările clienților sunt dinamice, în linie cu ritmul vieții de zi cu zi. Targetul nostru e ca prin orice serviciu pe care îl ducem în mobile să le ușurăm viața în linie cu așteptările, pentru ca ei să-și păstreze timpul și energia pentru lucrurile care contează cu adevărat. Țintim diminuarea necesității drumurilor la bancă, din toate motivele pe care le cunoaștem cu toții. Vizita în Office e prilej de a obține sfaturi și informații de la consultanții noștri, mai ales pentru produsele mai complexe, dar vrem să fie o opțiune pe care o oferim clienților care își doresc, nu o obligație sau bătaie de cap.

Ne preocupă de asemenea și personalizarea experienței în Home’Bank, pentru o tușă mai umană și mai prietenoasă: detalii mici precum salutul și personalizarea numelor conturilor contribuie la o experiență mai plăcută, dincolo de formulare și fluxuri de plată. Nu în ultimul rând, ne bucurăm să ne putem mândri că suntem reactivi la cerințele și dorințele clienților cu servicii precum vizualizarea și editarea împuterniciților pe cont, inițierea și reinițierea facilă a plăților și vizualizarea tranzacțiilor prin notificări push, pentru control și confirmări în timp real”, povestește șefa Tribe Lead Digital de la ING Bank Romania.

Dinamismul și concurența de pe piața bancară - motoarele schimbării fundamentale în relația bancă-bani-client

Poate cineva să-și aroge meritele pentru progresele industriei? Greu de spus. E un amestec intens de schimbare de generații și mentalități, dublate de accesul liber la internet fix și mobil.

„Oferim tot mai multe produse și servicii end-to-end online, de la achiziție de produs, administrare și mentenanță (deschidere și închidere card, economisire, schimbare limite, eșalonare și plată a ratelor etc.), precum și o suită foarte bogată de opțiuni de plată: plata către prieteni doar cu numărul de telefon, plata automatizată a facturilor, mobile payments prin ING Pay, Apple Pay și Google Pay”, crede Alina Iacomi.

Avansul soluțiilor vine și din presiunea jucătorilor non-bancari care au intrat puternic în industrie prin forța inovațiilor tehnologice

„Ca orice industrie de servicii, și industria bancară se detașează prin experiența oferită clientului. Un cont curent este un cont curent oriunde l-ai deschide, la fel și un depozit sau un cont de economii. În schimb, ușurința cu care ai acces la serviciile unei bănci (atât ca timp, cât și ca efort), felul în care îți sunt explicate serviciile, modul în care rezolvi problemele atunci când ele apar, empatia față de circumstanțele concrete, experiența personalizată - toate aceste lucruri contează mai mult decât serviciul în sine, fie el cont curent, depozit sau credit.

Noi punem acest accent pe experiență pentru absolut toți clienții noștri, facilitându-le atât deschiderea de produse de la distanță, direct de pe telefon, cât și controlul ulterior și constant asupra situației financiare, oricând și de oriunde. Acest lucru se traduce prin funcționalități precum notificările push și schimbarea limitelor, dar și prin experiența generală din aplicație, care să transmită consecvent și coerent că ai mereu la îndemână toate pârghiile de care ai nevoie, oriunde ai fi”.

Să ne întoarcem la cele două personaje - Marius, nomadul digital din generația Z și doamna fostă educatoare Mariana, obișnuită până mai ieri să achite în numerar toate cumpărăturile. Marius și-a propus să-i arate în săptămânile viitoare cum funcționează funcția round-up: rotunjește prin adaos fiecare plată cu cardul de debit sau cu telefonul (la POS sau online), până la următorul multiplu de 5 și tot ce e în plus se mută automat din contul curent în contul de economii. Adică doamna Mariana nu va mai căra în poșetă monede de 10 și 50 de bani și nici nu va mai umple un borcan de pe frigider cu ele.

Acest articol a fost realizat cu sprijinul ING Bank Romania.

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Va spalati pe maini de orice eroare doar deh clientul introduce datele dar luati aceleasi comisioane.
    Nu am nevoie de cineva sa imi numere banii pot si eu. Nu am nevoie sa mi pastreze daca am nevoie apelez eu la voi. Dar pt tot ce nu am nevoie voi ma obligati sa platesc.
    Vreau si salariul intreg nu dijmuit de voi se poate?
    Imtrebari nu doar pt ing pt toti hotii astia legali
    Si mai vreau si transfer instant nu la zile diferenta in care voi luati dobanzi
    • Like 0
  • Am cont ING de vreo 15 ani, HomeBank de cand a aparut. Siteul a functionat decent pana a aparut aplicatia, Dupa fiecare up-grade al aplicatiei urmeaza o perioada de calvar cand nu mai merg logarea, notificarile, confirmarea platilor etc. Dupa saptamani sau luni de poticneli le rezolva dar in scurt timp apare un nou up-grade care se manifesta la fel: nu te mai poti loga, aplicatia se inchide brusc la mijlocul proceselor, nu primesti confirmarea tranzactiilor, lipsa notificari etc. Iar 3D secure e o gluma proasta, totusi aici nu e vina bancilor ci a celor care au conceput acest sistem care nu il protejeaza pe detinatorul contului absolut deloc. Pe scurt au produse bune dar in aproximativ 25% din timp ceva nu functioneaza. Despre poveste ce sa zic, e atat de siropoasa ca mi-a facut greata.
    • Like 3
  • Povești. Întrebați clienții reali despre serviciile / aplicația ING. N-am înțeles de ce Marius a refuzat contractul pe perioadă nedeterminată. Cu ce ii știrbea "libertatea" de a renunța oricând? Și de ce primește prăjituri de la Maria, nu le găsește în laptop sau telefon?
    • Like 5
    • @ Crator Tan
      Sunt din ce in ce mai multi oameni care prefera sa lucreze asa. Este similar cum unele firme in Romania "angajau" contractual un PFA - la limita legii acum cativa ani, acum totul e mult mai bine reglementat. Am fost si eu angajat contractual timp de un an in strainatate. E un quid pro quo aici - contractorul primeste mai multi bani decat ar primi un angajat normal - aproape de dublu. Pe de alta parte, nu are nicio protectie, este nevoit sa isi faca bagajele cu un preaviz de 2 - 4 saptamani, nu exista alte avantaje (e.g. masina, pensie, etc). In consecinta, pentru cei care au incredere ca isi pot gasesc de lucru oricand, sunt competenti, au putere de munca, vor sa castige bani si nu sunt prea interesati de beneficiile oferite de corporatie e o varianta foarte buna. Pe de alta parte, daca ai o familie, vrei sa fii protejat, sa te asiguri ca vei primi o pensie onorabila e mai bine sa fii angajat permanent. In consecinta, inainte vreme se considera ca angajati contractuali sunt mai degraba tinerii la inceput de contract sau expertii care sunt specialisti intr-un domeniu. Intre timp, insa, lucrurile au inceput sa se generalizeze pentru ca firmelor le place sa angajeze oameni pe care sa ii poata concedia oricand. Eu primesc in continuare aproape zilnic oferte pentru angajari contractuale pe linkedin, e o efervescenta incredibila acolo. Dar, in fine, ca sa va raspund la intrebare - nu-i stirbea nicio libertate (ma rog, probabil preavizul ar fi fost mai lung cu o saptamana...), ii stirbea banii pe care ii primea. Dar intr-un articol da mai bine chestia asta cu libertatea.
      • Like 1
    • @ Crator Tan
      Cu absolut nimic cum de altfel a explicat și Arlecchino mai jos. E doar o fandoseala de puștan care se crede mai șmecher pentru că stand cu părinții probabil nici nu are obligații financiare iar în caz de o pauză mai lunga între contractele de freelancer are ce mânca și cine plăti curentul și gazele. Părerea mea e că a greșit pentru că într-o multinațională crești in experiența și profesionalism prin traininguri, coachinguri dar mai ales lucrând în echipă cu cei mai experimentați. Pentru o multinațională traseul tău profesional e urmărit în aplicații informatice , examenele de promovare, bonusurile și penalizările, creșterea permanenta a salariului etc. Chiar lucrând într-o multinațională poți avea și proiecte individuale dar ce te faci după ce îți formezi o familie și ai copii de întreținut și tu ești cel care plătește facturile , mai ai curaj să lucrezi că freelancer ? Poate că sunt unii programatori extrem de talentați care își permit dar pentru aceasta e nevoie de experiență care vine cu vârsta așa că nu e chiar așa de minunata povestea. In ceea ce privește plățile online și gestionarea conturilor remote nu sunt chiar așa de entuziasmat pentru că :
      1. ING nu a scăzut deloc comisioanele ca urmare a trecerii în online deși a închis o grămadă de sucursale și a concediat mult personal.
      2. In România te poți trezi în orice moment cu conturile blocate chiar fără să știi de ce, la simpla introducere in aplicație a unui salariat ING a acestui blocaj printr-o simpla adresă a unei instituții din țară fie că vorbim de o primărie sau de ANAF sau chiar de pompieri. Problema gravă e că nu te anunță agenția ta la care îți faci tranzacțiile pentru că nici ei nu știu nimic , popririle sunt trimise direct la centrala băncii care nu te anunță în nici un fel. Faceți un exercițiu de imaginație ( eu l-am simțit în realitate) și gândiți că sunteți la Paris cu prietena și aveți cardul la dvs pentru plăți pentru că nu-i așa bancherii ne cer să renunțăm la numerar cum procedează doamna Mariana din articol. In timp ce vizitați muzeul Luvru vi se cere respectuos să plătiți cash pentru că nu este acceptat cardul la plată. Suni disperat in țară să vezi ce se întâmplă la fata binevoitoare de la agenția ta bancară și surpriză îți spune că e blocat contul dar nu știe de ce. Te îndeamnă să suni la centrala unde răspunde un robot și după 14 minute de roaming găsești în sfârșit persoana de contact care îți spune că ai o adresă de la ANAF. Suni la ANAF să vezi despre ce e vorba și după două zile de încercări afli că sunt niște majorări și penalizări de 9 lei, din 2009 , 11 lei din 2011, 15 lei din 2012 etc in total 250 de lei generate de sistemul informatic al ANAF pentru nevirarea la termen a impozitului pe salariu deși de asta se ocupă angajatorul fiind reținut pe stat tu neavând de unde să știi. Ce e amuzant e că deși reținerea e de 250 de lei iar tu ai in cont 10000 de € ți se blochează toată suma. Rogi un prieten din țară să facă plata celor 250 de lei și îl trimiți la agenția ING locală cu chitanța in speranța că totul a fost doar un vis urât. Speri degeaba pentru că banca nu deblochează contul decât cu adresă oficială de la ANAF trimisă direct la centrala băncii și asta durează la noi cam o săptămână. Îți faci bagajele pleci in țară cu relația cu prietena făcută praf și ajungi la ANAF pentru a cere explicații. Evident că nici după o săptămână nu au trimis adresa de deblocare iar majorările și penalitățile au fost generate greșit de sistem și nu trebuiau plătite ci se vor anula. Banii nu-i mai vezi înapoi , se vor compensa cu impozite viitoare, nici deranjul creat nu și-l asumă nimeni. Eu om civilizat cu venituri regulate și transparente mă întâlnesc cu niște valutiști din cartier care la cele auzite de la mine își exprimă filozofia lor simplă de viață , moșule cashul in buzunar e cel mai sigur, lasă dracului instituțiile și tranzacțiile electronice că mori de foame.
      • Like 4
    • @ Rusu Liviu
      Mi se pare halucinant..
      • Like 0
  • cox check icon
    Felicitări! Sunteți cu un pas înaintea tuturor. Și v-o spune unui că are aproape zilnic relație cu cel puțin o bancă.
    • Like 1


Îți recomandăm

Tânără la calculator

Academia prietenoasă de IT Wantsome și-a făcut în ultimii patru ani o misiune din a ajuta profesioniști din toate domeniile să facă tranziția spre o carieră de succes în domeniul tehnologiei informației, prin cursuri care urmează atent cerințele companiilor IT, prin sesiuni de practică și printr-o activitate intensă de mentorat calibrată pe nevoile lor. (Foto: Getty Images)

Citește mai mult

Marc Areny

Marc Areny este de origine catalană, este cetățean spaniol și francez și a venit în România în urmă cu 10 ani. Este unul dintre primii din Europa care a identificat o nouă nișă de piață: convertește mașini cu motor termic în mașini electrice.

Citește mai mult