Fiul meu a primit un e-mail de la facultate: „Felicitări, ai fost admis!” Când s-a dus să-și depună actele, surpriza a picat ca un trăsnet. O discuție despre instituții și greșelile lor

sursa foto: Profimedia

Pe 19 septembrie, fiul meu, Matei, candidat, ca oricare altul, la un program de masterat al Facultății de Comunicare și Relații Publice din SNSPA, primește un e-mail care începe fără nicio ambiguitate: „Felicitări! Ai fost admis/ă la SNSPA, la Facultatea de Comunicare și Relații Publice!” Mesajul continuă la fel de clar: pentru a deveni masterand, trebuie să confirme locul cu taxă în perioada 21-23 septembrie, să depună documentele solicitate, să achite taxa de înmatriculare și prima rată din taxa de școlarizare. 

Matei se prezintă pentru înmatriculare, iar acolo află că nu poate fi înmatriculat. Se pare că a fost o greșeală. 

În dimineața zilei de 23 septembrie am cerut, pe cale instituțională, clarificarea situației și identificarea unei soluții pentru ca Matei să poată urma masteratul la care i se confirmase admiterea. Ni s-a propus înscrierea la unul dintre alte câteva programe, variantă pe care a refuzat-o deoarece lucrează deja în recrutare și selecție, iar Masteratul în Comunicare Managerială și Resurse Umane fusese o alegere deliberată, legată de direcția sa profesională. După o nouă solicitare de a găsi o soluție pentru programul ales, ni s-a comunicat că acest lucru nu este posibil. 

Iată-ne aici. Nu scriu aceste rânduri pentru a obține prin presiune publică ceea ce nu s-a putut obține administrativ. Și nici pentru a transforma o eroare într-un proces de intenție împotriva unei universități. Instituțiile greșesc, companiile greșesc, oamenii greșesc. Întrebarea cheie începe abia după aceea: ce face o instituție cu propria greșeală?

Nu eroarea este problema

Răspunsul primit ulterior de la facultate clarifică o parte din situație. Matei s-ar fi aflat, în realitate, pe lista de așteptare. Toate locurile la programul respectiv au fost ocupate, iar facultatea i-a oferit posibilitatea de a se înscrie la un alt masterat unde mai existau locuri disponibile. Este o încercare de a găsi o soluție și merită spus acest lucru. Numai că rămâne nelămurită întrebarea cheie: cum ajunge un candidat aflat pe lista de așteptare să primească de la instituție un mesaj oficial care nu spune „sunteți pe lista de așteptare”, „este posibil să deveniți eligibil” sau „veți putea ocupa un loc dacă acesta se eliberează”, ci: „Felicitări! Ai fost admis/ă.” Cuvintele au consecințe, cu atât mai mult când vin de la o instituție. Un mesaj oficial nu este o conversație la cafea și nici o presupunere. Este informația pe baza căreia celălalt ia decizii. De aceea, problema nu este că SNSPA a putut greși. Problema este ce se întâmplă când instituția greșește, iar cetățeanul face exact ceea ce i s-a cerut să facă.

Regula este foarte precisă când greșește cetățeanul

Instituțiile funcționează prin proceduri și termene și așa și trebuie. Candidatului i se spune când trebuie să vină, ce documente trebuie să aducă, ce taxe trebuie să achite și până când trebuie să confirme locul. Dacă nu respectă termenul, pierde locul. Dacă nu are documentele, suportă consecințele. Dacă nu îndeplinește condițiile, nu poate fi înmatriculat. Și este normal să fie așa. Dar tocmai de aici rezultă o obligație de reciprocitate. Dacă îi cer cetățeanului să trateze cu maximă seriozitate comunicările instituției, atunci și instituția trebuie să trateze cu maximă seriozitate comunicările pe care i le trimite. Nu putem avea o administrație în care regula este precisă atunci când obligația aparține individului și aproximativă atunci când responsabilitatea aparține instituției. Dacă cetățeanul greșește termenul, pierde dreptul. Dacă instituția greșește mesajul, „ne pare rău pentru situația creată”. Nu este vorba despre rea-credință, ci despre asimetrie.

Noi suntem de încredere, dar sistemul nu este

Cercetarea din „România între lumi. Valorile angajaților români” surprinde o tensiune care poate fi relevantă pentru această întâmplare. Când angajații români se descriu pe ei înșiși, încrederea este pe locul 1 între cele 66 de valori analizate. Urmează onestitatea pe locul 2, confidențialitatea pe 3, colaborarea pe 4 și competența pe 5, responsabilitatea este pe locul 10, iar etica pe 14. Este un profil aproape reconfortant. Cei mai mulți angajați români se consideră oameni de încredere, onești, competenți, responsabili. Dar când aceiași respondenți evaluează societatea românească, ordinea se schimbă spectaculos. Primele locuri sunt ocupate de câștigul financiar, recunoaștere, confort, distracție și siguranță. Încrederea coboară pe locul 20, competența pe 26, etica pe 29, integritatea pe 43, onestitatea pe 49, dreptatea pe 53, responsabilitatea pe 55 și adevărul pe 57. Aceasta este una dintre marile rupturi pe care am încercat să le descriu în „România între lumi”. La nivel personal și în cercurile apropiate ne dorim și adesea funcționăm după aceste valori, dar credem că sistemul funcționează după complet alte reguli. Altfel spus, problema României de astăzi nu pare să fie lipsa valorilor, ci dificultatea de a transforma valorile personale în norme comune și normele comune în instituții care funcționează.

Încrederea nu înseamnă că instituția nu greșește

Nu de puține ori, putem avea o reprezentare aproape infantilă despre încredere. Credem că avem încredere într-o instituție dacă presupunem că ea nu va greși niciodată. Dar acest lucru este imposibil. O instituție matură nu este o instituție fără greșeli, ci una în care știi ce se întâmplă după greșeală. Poate fi identificată? Poate fi explicată? Își asumă cineva responsabilitatea instituțională? Există un mecanism de reparare? Învață organizația ceva din ceea ce s-a întâmplat? Există o diferență enormă între: „a fost o greșeală” și „am greșit. Iată cum s-a întâmplat, iată cum reparăm și iată ce schimbăm pentru ca acest lucru să nu se repete”. A doua propoziție construiește instituții, în timp ce prima închide conversația.

Instituția bună este aceea în care nu trebuie să cunoști pe nimeni

Cred că una dintre cele mai simple și explicite definiții ale unei instituții funcționale este aceasta: locul în care nu trebuie să cunoști pe nimeni. Când spitalul funcționează, nu ai nevoie de „medicul meu”, ci ai nevoie de un medic. Când administrația funcționează, nu avem nevoie de numărul personal al directorului. Când universitatea funcționează, nu trebuie să cauți profesorul, decanul sau pe cineva „care ar putea rezolva”. Procedura trebuie să rezolve. În societățile cu instituții slabe se întâmplă altceva: încrederea se privatizează. Nu am încredere în instituție, dar cunosc pe cineva în instituție. Nu știu dacă regula mă protejează, dar încerc să găsesc omul potrivit. Nu întreb „care este procedura?”, ci „cu cine aș putea vorbi?”. Și, fără să observăm, relațiile încep să înlocuiască instituția.

Instituțiile ne educă și atunci când nu își propun

Fiecare interacțiune cu o instituție ne învață ceva despre câtă încredere putem avea în reguli, proceduri și comunicări oficiale. Dacă un om primește o confirmare clară, acționează în baza ei, iar apoi află că informația nu mai este valabilă, data viitoare va fi mai prudent. Va verifica suplimentar, va suna, va cere confirmări, va păstra dovezi și, dacă poate, va încerca să ajungă direct la cineva din interior. Instituția îi transmite astfel, chiar fără să își propună, o lecție simplă: nu te baza doar pe regulă; verifică și protejează-te. Repetată suficient de des în administrație, sănătate, educație sau justiție, această experiență produce exact ceea ce apoi numim „lipsa de încredere a românilor în instituții”. Neîncrederea nu este întotdeauna o predispoziție culturală pentru că, nu de puține ori, este chiar o concluzie învățată în practică și întărită prin experiențe repetate.

Cine suportă costul erorii?

Felul în care o instituție gestionează consecințele propriei greșeli spune aproape la fel de mult despre ea ca eroarea însăși. În organizațiile slab instituționalizate, costul unei greșeli este transferat, de regulă, către cel aflat în poziția mai vulnerabilă. Administrația greșește, cetățeanul mai face un drum. Platforma nu funcționează, contribuabilul depune din nou documentele. Instituția pierde o hârtie, solicitantul o aduce încă o dată. Universitatea transmite o informație eronată, candidatul este cel care trebuie să-și refacă planurile.

Privite separat, asemenea situații pot părea minore. Repetate, ele construiesc însă o cultură instituțională în care eroarea aparține organizației, iar consecința îi revine cetățeanului. Responsabilitatea începe în momentul în care instituția nu mai transferă automat costul propriei greșeli către cel din exterior, ci participă efectiv la repararea ei.

În organizații există un principiu simplu: dacă aceeași problemă poate fi produsă din nou de același mecanism, nu mai vorbim doar despre o eroare individuală, ci vorbim despre o problemă de sistem.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp