În câte persoane cu care intri în contact într-o zi ai încredere și ce legătura are asta cu nivelul de dezvoltare al țării

În urmă cu aproape 10 ani, în timpul unei conferințe la care participam, George Butunoiu a vorbit despre încrederea dintre oameni și a prezentat o statistică despre încrederea interpersonală în Europa. Constatam cu mirare că România era pe ultimul loc într-un clasament întocmit pe continent. Înregistram, la acea vreme, un scor de 10%, adică din zece persoane care ni se adresau, noi aveam suspiciuni asupra a nouă dintre acestea. Spre comparație, în Danemarca sau Suedia indicele era de 80%, aproape de polul opus.

Curios să văd cum am evoluat ca popor în aceste studii, am aflat peste câțiva ani că au devenit tot mai complexe și nu au rămas la stadiul de cifre seci care țin de statistică. Sociologii au mers mai departe și au încercat să înțeleagă care este legătura dintre lipsa de încredere și nivelul de dezvoltare al unei țări. 

Vă recomand - în măsura în care aveți timp - să parcurgeți un studiu în format Chart, unde puteţi compara nivelul de încredere interpersonală între statele lumii. Prima observaţie este că România a reușit să îşi crească indicele de încredere de la 10 la 20% până înainte de criza financiară, dar din 2008 am scăzut, astfel încât, în 2014 am ajuns brusc la 7%, fiind la același nivel cu Columbia, Brazilia, Ecuador și Peru. 

Dacă sunteți curioși sa vă jucați puțin cu harta si faceti zoom doar pe Europa, veți vedea ca doar Georgia mai este în aceeași culoare ca România, georgienii fiind mai sus cu un procent decât noi. Cu toate acestea, ne aflăm în trendul global, pentru că în afara țărilor nordice, unde nivelul de încredere a rămas stabil, în tot restul lumii, acesta s-a deteriorat, iar cel mai elocvent exemplu este SUA, unde a scăzut de la 46% în 1972, la 30% în 2014.

Cercetarea merge și mai în adâncime, făcând analiza între nivelul de încredere și religie, GDP per capita (produs intern brut per capita), inegalitatea socială, progresul societății, implicarea societății civile etc. Pornind, însă, de la premisa că orice tranzacție economică- la nivel mic sau mare- se bazează pe încredere reciprocă (Kenneth J. Arrow 1972) și pentru a demonstra că nivelul de încredere are o legătură directă cu nivelul de dezvoltare economică a țărilor, studiul vine și cu o comparație directă între indicele de încredere interpersonală și dinamica produsului intern brut per cap de locuitor, dezvoltând un infografic interesant și relevant.

(clic pe imagine pentru a mări)

Experiența anterioară mă determină să analizez în ce măsură încrederea românilor poate fi relaționată cu modul în care se raportează la un produs sau serviciu, atunci când îl cumpără.

Cel mai puternic o simt cei care lucrează în relația directă cu clienții, oamenii care muncesc în vânzări și customer service, pentru că cel mai dificil este să câștigăm încrederea clientilor si a partenerilor de business. În comparație cu industria telecom, spre exemplu, cea de asigurări este cea mai provocatoare. Nu e puțin lucru să-i convingi pe oameni să aibă încredere în asigurări pentru că este greu să le cerem clienților să nu aibă dubii că în momentele cele mai grele prin care trec, vor primi bani pentru spitalizare sau operație, rata la banca în caz de șomaj, pensia de boală, pensia de urmaș sau banii asigurați în caz de deces sau invaliditate.

Există, dincolo de toate argumentele, sau domeniul în care activează, un risc reputațional pe care companiile trebuie să-l evite sau să știe să-l administreze. De aceea, cel puțin în cazul companiilor de asigurări, cele mai importante sunt tradiția, dar și modul în care acestea răspund nevoilor reale ale clienților și pieței locale. Transparența cântărește mult în percepția și opțiunea unui om cu care intri în contact. În relația cu cei cu care semnezi un contract, trebuie să le oferi acces rapid la toate informațiile de care au nevoie. Spre exemplu, există companii de asigurări care oferă clienților platforme digitalizate pe care le pot accesa în orice moment, pentru a vedea statusul poliţei de asigurare, iar clienţii care deţin asigurări unit-linked pot verifica valoarea contului sau evoluția fondurilor. 

Aceștia sunt anunțați automat prin e-mail în momentul în care valoarea contului scade sub nivelul pe care ei înșiși îl setează, prin intermediul funcției „Stop Loss”. De asemenea, e frumos să întorci în comunitate o parte din business pentru a o face mai bună, prin programe de CSR și să faci din asta o tradiție. Important este că, la fundație, principiile după care o firmă își câștigă reputația pot fi aplicate și la nivel personal, uman, cu aceleași efecte.

Întorcându-mă la studiile despre indicele de încredere interpersonală, mi se par interesante două insight-uri din alte cercetări dezvoltate pe această temă. Primul este că încrederea în societate este puternic și direct corelată statistic cu probabilitatea de a deveni antreprenor. Într-o societate cu nivel de încredere sub 10%, nici nu e de mirare că ideea de a deveni antreprenor este asimilată cu falimentul (Guiso et al, 2006) și că, dominant, oamenii preferă să aibă un serviciu stabil, dacă se poate, la stat (Guiso, L., Sapienza, P., & Zingales, L. 2006).

Al doilea insight este acela că, dacă țările africane ar avea același nivel de încredere interpersonală ca Suedia, rata de creștere a produsului intern brut per capita ar fi de cinci ori mai mare. Cred că aceasta judecata este valabila si pentru noi (Algan and Cahuc, 2010). 

Impactul lipsei de încredere îl simțim zilnic, în planurile de business pe care ni le facem și rezultatele pe care le obținem, în cifrele de vânzări care au deviații, în efortul pe care îl depunem pentru a ne dezvolta și menține pe termen lung parteneriatele de business, în modul în care investim, chiar și într-o asigurare de viață sau un plan de pensii, în dezvoltarea încrederii între colegi, pentru că - fără încredere între noi- munca în echipa este doar un slogan.

De aceea, reputația se câștigă cu promisiunea ținută, iar etica în orice business ar trebui să aibă, dincolo de semnături, cuvântul dat și apoi respectat.

Articolul face parte din cadrul campaniei România asigurată, sprijinită de Metropolitan Life, parte a MetLife Inc., una dintre cele mai mari companii de asigurări de viață din lume. Înființată în 1868, MetLife are, la nivel global, 100 de milioane de clienți în aproape 50 de țări. În România, Metropolitan Life activează de mai bine de 17 ani și are 2 milioane de clienți.

Dacă aveți întrebări, dacă vreți să aflați care sunt criteriile după care să faceți cele mai bune alegeri, publicați-le la finalul fiecărui articol, în secțiunea de dezbateri. Nu trebuie decât să vă logați cu emailul sau cu contul de social media. Puteți, de asemenea, să ne scrieți și pe adresa redacția@republica.ro. Mesajele voastre pot genera subiecte, tematici sau chiar texte și analize în campania România asigurată.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp