Paul Drăgan, CEO-ul McDonald’s în România: „Peste 40% dintre ingredientele folosite provin de la Transavia, Toneli, Eisberg, Lantmännen Unibake sau Râureni. Pentru o masă consistentă în timpul zilei burgerul meu preferat este Big Tasty”

Extinderea restaurantelor la nivel național, McDelivery, McDrive și digitalizarea relației cu clienții sunt pilonii pe care compania McDonald’s și-a construit strategia de creștere pentru 2022. Aplicația de mobil McDonald’s are aproape două milioane și jumătate de utilizatori și va primi în perioada următoare un feature- Mobile Pay & Order- care le va permite clienților să comande, să achite și să ridice apoi mâncarea de la restaurante, totul din smartphone.

„Îmi place să experimentez și să descopăr toate opțiunile noastre speciale, cum este Bon Beef, noul burger premium realizat în colaborare cu Chef Foa. În același timp, apreciez o rețetă clasică”, spune Paul Drăgan, CEO-ul McDonald’s România, care dezvăluie că la nivel global, compania și-a propus să folosească exclusiv ambalaje 100% regenerabile, reciclabile sau certificate până în 2025.

Despre impactul crizei sanitare asupra operațiunilor de pe piața locală, despre cât este de greu să angajezi, dar mai ales să păstrezi salariații mai vechi, aflați de la numărul 1 al gigantului industriei, Paul Drăgan, Director General Premier Restaurants Romania, într-un interviu pentru Republica, în cadrul unui proiect special susținut de McDonald’s România. Paul Drăgan a preluat conducerea operațiunilor McDonald’s România în vara anului 2020.

Cum se vede business-ul McDonald’s în România după aproape 2 ani de la debutul crizei sanitare?

Pandemia a afectat toate business-urile, iar acestea s-au văzut nevoite să apeleze la soluții și strategii noi pentru a putea rezista pe parcursul celor doi ani. În toată această perioadă, noi am prioritizat sănătatea colegilor și a clienților noștri, ne-am reevaluat procesele operaționale și ne-am asigurat că lucrurile funcționează la nivel de business într-un context relativ incert.

În fața acestor provocări, am reușit să ne repliem rapid și să le oferim în continuare clienților noștri produsele McDonald’s, prin intermediul McDelivery și McDrive, care au susținut business-ul, s-au dezvoltat și au ajuns în topul preferințelor clienților noștri, chiar și în perioadele cu mai puține restricții.

În tot acest timp, ne-am continuat planurile de expansiune, altfel că am ajuns la 92 de restaurante la nivel național. De asemenea, am realizat investiții constante în modernizarea și digitalizarea restaurantelor deja existente, dar și în aplicația de mobil unde am introdus un program de loialitate pentru clienți.

Experiența ne-a arătat că mediul de business este volatil. Tocmai de aceea, monitorizăm atent situația și suntem bine pregătiți să reacționăm în cazul unor discontinuități în operare.

Cum se proiectează business-ul McDonald’s în România în următorii ani? Care sunt strategiile pentru creșterea volumelor? 

Ne dorim ca în următorii ani să revenim la nivelul de dinainte de pandemie în restaurantele din întreaga țară și cu certitudine va fi necesară menținerea unei anumite flexibilități, pentru a armoniza planurile business-ului cu modificările impuse de contextul sanitar. Suntem, așadar, optimiști, dar și precauți, pentru că înțelegem faptul că strategia noastră depinde de restricțiile impuse pentru limitarea efectelor pandemiei.

În același timp, ca direcție strategică, continuăm să investim și să dezvoltăm business-ul pentru a fi mai orientați către digital și convenience - drive, delivery - dar și către digitalizare în restaurante, aceștia fiind principalii acceleratori de business. Am pus bazele unui program de loialitate (MyM Rewards din aplicația McDonald’s), care recompensează clienții cu puncte ce pot fi folosite pentru produsele lor preferate sau pentru premii surpriză și gândim noi metode, programe și facilități pentru a interacționa cu clienții prin intermediul aplicației. Este esențial pentru noi să continuăm să fim relevanți, inclusiv pentru generația tinerilor digital natives și să le oferim clienților noștri nu doar produse de calitate, ci și experiențe plăcute, sigure și relevante.

Cât de importantă a devenit pentru business-ul McDonald’s în România interacțiunea cu clienții prin canalele digitale și platformele de livrări?

Accesibilitatea a fost un criteriu important în decizia consumatorilor de a frecventa restaurantele noastre, astfel că am dorit să le oferim aceeași experiență simplă, practică și eficientă, prin intermediul serviciilor de livrare. 

În plus, în completarea aplicației de mobil McDonald’s, care se bucură de un real succes la nivel local, înregistrând aproape 2.5 milioane de utilizatori, colaborăm cu patru platforme de livrare la domiciliu.

În prezent, produsele noastre pot fi comandate prin Glovo, Foodpanda, Tazz și Take-away în 28 de orașe din țară, rețea pe care intenționăm să o extindem anul viitor, când planificăm deschiderea a 4 noi restaurante, pentru a ajunge la cât mai mulți clienți

Care au fost cele mai mari provocări din ultimul an și cum le-ați făcut față?

Vorbim despre un an care ne-a arătat, din nou, că singurele constante în contextul pandemic sunt schimbarea și nevoia constantă de adaptare, prin soluții eficiente, sigure și rapide. Pentru industria noastră, criza sanitară ne-a impactat atât prin schimbarea orelor de funcționare, cât și prin modificările privind accesul clienților în restaurant. 

Am regândit fluxurile operaționale și am răspuns prompt cererilor clienților noștri, în condiții de siguranță maximă prin comenzile la pachet, la McDrive și McDelivery, serviciul de livrare rapidă asigurat cu sprijinul partenerilor noștri.

Spuneați, la preluarea mandatului, că aveți trei priorităţi: creşterea businessului, pregătirea şi motivarea angajaţilor şi utilizarea tehnologiei. Care sunt reușitele pe cele trei, unde mai aveți de muncit?

Zi de zi, alături de echipa pe care o coordonez, încercăm să construim cea mai bună versiune a business-ului McDonald’s. Pentru noi, succesul este direct proporțional cu gradul de satisfacție al clienților și angajaților noștri.

Într-adevăr, în ultimii ani, atenția noastră s-a îndreptat către angajați fără de care nu am fi reușit să menținem locațiile noastre operaționale la cel mai înalt nivel. 

Am mărit salariul de bază și am introdus diverse alte bonusuri, precum cel de vechime, care se adresează angajaților care au împlinit 20-25 de ani în companie.

Pentru a le asigura consumatorilor noștri accesibilitatea produselor preferate în context pandemic, ne-am concentrat atenția asupra celor trei acceleratori de business McDelivery, McDrive și digitalizare. Așadar, ne propunem să investim în aceste zone în continuare, iar în acest sens alocăm anual un buget de peste 2 milioane de euro pentru introducerea sistemului digital Experience of the Future în toate restaurantele din țară. Ne dorim să lansăm și conceptul Mobile Pay & Order, unde clienții vor putea comanda și plăti direct din aplicație, putând ulterior să-și ridice comanda din restaurant. 

Cum e să conduceți operațiuni cu peste 5.000 de angajați? E greu să-i motivați? Cât de dificil este să fii liderul unei astfel de organizații pe o piață atât de concurențială?

Echipa stă la baza succesului nostru, iar investiția în oameni rămâne o prioritate pentru noi. De asemenea, planurile de expansiune vor aduce în continuare oportunități de angajare în comunitățile locale. Astfel, vom continua să oferim programe de pregătire și instruire cu ajutorul cărora să-i motivăm pe angajații noștri să avanseze în carieră și să se dezvolte într-un mediu cât mai performant. Motivația lor reprezintă un catalizator pentru toate deciziile pe care le luăm la nivel de conducere, iar parteneriatele pe care le avem de mult timp alături de oameni dedicați ne confirmă deciziile pe care le luăm zi de zi pentru business-ul nostru.

Sustenabilitatea este pe buzele tuturor- nu vom mai putea face business, să ne dezvoltăm, să comunicăm cu cei din jur fără o implicare atentă în comunitate. Ce prevede strategia McDonald’s România în acest sens?

Viziunea noastră de viitor include conceptul de evoluție, nu numai pentru colegii și partenerii noștri, ci și pentru mediu. În fiecare zi, la McDonald's, ne străduim să contribuim la crearea unui viitor mai sustenabil și depunem eforturi semnificative pentru a avea un impact pozitiv asupra mediului și societății în care ne desfășurăm activitatea.

Dorim să contribuim la protejarea mediului pentru comunitățile de astăzi și de mâine prin reducerea cantității de ambalaje utilizate, prin investițiile în energie regenerabilă și prin parteneriatele pe termen lung și prin sprijinirea tehnicilor agricole durabile și regenerative. Așadar, am redus cantitatea de plastic folosită în restaurantele noastre cu 120 de tone anul acesta prin înlocuirea paielor din plastic cu hârtie, paie biodegradabile, compostabile, introducerea ambalajelor din carton și a tacâmurilor din lemn pentru salate și adoptând ambalaje durabile pentru gama noastră completă de înghețată.

La nivel global, McDonald's și-a propus să folosească exclusiv ambalaje 100% regenerabile, reciclabile sau certificate până în 2025.

Aveți mai bine de 25 de ani în McDonald’s România și în alte țări. Ce v-a determinat să rămâneți și care vi s-au părut cele mai importante momente ale experienței în România?

Primul meu job a fost la McDonald’s acum aproape 26 de ani. Am rămas în industrie, și nu doar în industrie. Am mers mai departe cu aceeași echipă. De ce? Răspunsul este foarte simplu. Mi s-a dat ocazia să evoluez și astfel să avansez alături de oameni foarte buni, lucru care m-a motivat și continuă să o facă la fel de tare. Fiecare poziție prin care am trecut de-a lungul timpului m-a adus astăzi aici. Am trecut prin toate procesele pe care le presupune lucrul în restaurant, până la coordonarea operațiunilor din România, iar în 2018, am preluat conducerea ca Director General în Malta. Anul trecut m-am întors acasă pentru a coordona o echipă minunată și peste 90 de restaurante locale, în calitate de Director General. Și mă bucur tare mult pentru decizia inspirată.

Creșterea organică și susținută este cheia longevității profesionale în cazul meu. Mai mult decât atât, acest lucru mi-a adus și o perspectivă macro foarte clară, ceea ce a reprezentat un atu important pentru strategiile de business pe care le-am propus.

Puteți să ne povestiți puțin despre începuturile dumneavoastră în acest business? Care vi s-a părut momentul cheie în cariera dumneavoastră?

Au fost mai multe momente cheie, iar ceea ce am învățat a fost că fiecare oportunitate profesională acceptată s-a transformat într-un pas înainte în carieră. 

Îmi amintesc de începuturile mele în cadrul McDonald’s, atunci când am acceptat propunerea de a fi director de restaurant în Statele Unite ale Americii și Canada. A fost o experiență inedită, dar edificatoare din punct de vedere profesional. 

Pentru a putea coordona o echipă de angajați din mai multe țări diferite, a trebuit ca eu însumi să mă adaptez rapid și să vin cu soluții concrete pentru a dizolva barierele culturale dintre noi. Aș numi-o o experiență transformațională, care m-a ajutat să îmi formez un stil de leadership orientat către oameni și către nevoile lor.

În cât timp să ne așteptăm să fim serviți de roboți? Trendul a început, tehnologia este deja implementată în diverse locuri din lume, de exemplu în unele pizzerii din SUA.

Suntem la curent cu evoluțiile tehnologice și, mai mult decât atât, considerăm că acestea sunt calea pentru a răspunde nevoilor din ce în ce mai diverse și conectate ale consumatorilor. Totuși, momentan, ne bucurăm de beneficiile conceptului EOTF (Experience of The Future) care a transformat metodele de comandă clasice în unele moderne și foarte apreciate.

Așadar, fiecare restaurant nou construit este echipat cu acest sistem digital care le permite clienților să facă plata contactless, cu cardul sau telefonul, pentru a limita cât mai mult interacțiunea fizică dintre ei și angajații noștri în această perioadă. Sistemul digital este cel care transmite fiecare comandă către bucătăriile McDonald’s, acolo unde angajații noștri pregătesc produsele comandate pentru fiecare client în parte. În plus, venim cu funcționalități noi constant pentru aplicația de mobil, iar anul acesta am lansat programul de loialitate, despre care am menționat anterior.

Desigur că robotica a avansat foarte mult, iar sistemele de inteligență artificială sunt pe zi ce trece mai performante, însă va mai trebui să așteptăm până când această scenă va deveni parte din realitatea cotidiană.

Ce vă place să mâncați din meniul McDonald’s?

Cu siguranță depinde de momentul zilei. Pentru micul dejun prefer o omletă simplă, complimentată de o chiflă English Muffin și o cafea. Pentru o masă consistentă în timpul zilei burgerul meu preferat este Big Tasty. 

Îmi place să experimentez și să descopăr toate opțiunile noastre speciale, cum este Bon Beef, noul burger premium realizat în colaborare cu Chef Foa.

În același timp, apreciez o rețetă clasică. Și știu că nu sunt singurul, pentru că acești burgeri, care reprezintă oferta core a meniului nostru, sunt foarte apreciați.

Cu câți furnizori din România lucrează McDonald’s România pe plan local. Ce înseamnă mașinăria McDonald’s în industrie și în industriile conexe?

Pentru McDonald’s, calitatea și responsabilitatea față de clienți sunt esențiale. De aceea, folosim doar ingrediente de înaltă calitate și colaborăm exclusiv cu furnizori recunoscuți în industrie, care respectă standarde riguroase de producție și siguranță alimentară și care împărtășesc valorile noastre. 

Prioritizăm colaborarea cu furnizori locali, peste 40% dintre ingredientele folosite în restaurantele noastre în acest moment provenind de la Transavia, Toneli, Eisberg, Lantmännen Unibake sau Râureni.

Pentru noi, aceste colaborări reprezintă nu doar o modalitate de a respecta calitatea produselor, ci și o modalitate de a contribui în mod activ la îmbunătățirea infrastructurii locale și implicit a sănătății. În felul acesta, McDonald’s transcende statutul de client pentru furnizorii locali, punând bazele unor parteneriate de lungă durată, bazate pe încredere și dezvoltare reciprocă.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp