James Bond poate fi interpretat de actori diferiți, dar personajul rămâne același: are un anumit profil, anumite valori, obiective și probleme de rezolvat. În business, situația este exact pe dos. Mulți antreprenori încearcă să vândă „oricui”, fără să știe foarte clar cine este omul pentru care produsul lor rezolvă o problemă reală.
Iar pentru o afacere mică există o regulă simplă: ca să vinzi, trebuie să existe o nevoie, dar și o problemă, o frustrare sau o durere pe care clientul vrea să o rezolve. Dacă omul nu simte că are o problemă, antreprenorul poate ajunge să petreacă mai mult timp convingându-l că are nevoie de produs decât vânzându-i efectiv ceva.
Aceasta este una dintre ideile centrale ale workshopului susținut la Stup de Dragoș Gavrilescu, consultant și antreprenor român specializat în strategie, customer discovery, marketing, vânzări și design thinking. dedicat profilului de client și felului în care antreprenorii își pot înțelege mai bine cumpărătorii.
Clientul nu cumpără produsul, ci ceea ce vrea să obțină
Antreprenorul vede caracteristicile produsului, însă clientul vede ceea ce poate obține cu ajutorul lui. Diferența este esențială, punctează consultantul, care a dat și un exemplu. O mașină poate avea portbagaj mare, aer condiționat sau cameră pentru parcare. Acestea sunt caracteristici ale produsului. Nevoile omului pot fi însă transportul, confortul, siguranța sau economia.
De aceea, când un client cere un produs sau un serviciu, întrebarea utilă nu este doar „Ce vrei să cumperi?”, ci „Cum te ajută?” și „Ce vrei să rezolvi?”. Cine cumpără un contract de la un avocat nu cumpără neapărat documentul în sine, ci poate cumpăra protecție și siguranță.
- Stup este un proiect al Băncii Transilvania, un spațiu fizic unde antreprenorii pot găsi sprijin indiferent de etapa în care se află business-ul lor. Stup funcționează ca un marketplace de produse și servicii necesare oricărui antreprenor, un loc în care oricând poți găsi consiliere gratuită dedicată afacerii tale. Și pentru că Stup este un loc în care chiar se fac lucruri, poți consulta agenda evenimentelor organizate și găzduite AICI.
Nu construi un business pentru oameni care nu simt că au o problemă
Gavrilescu le recomandă antreprenorilor să caute clienții care se lovesc deja de problema pe care businessul lor o poate rezolva. Chiar dacă omul nu știe să formuleze exact problema, trebuie să existe ceva care îl împiedică să ajungă la ceea ce își dorește. Această „durere” nu trebuie să însemne neapărat o suferință majoră. Poate fi o frustrare, o pierdere de timp, un risc, o nesiguranță sau un obstacol suficient de important încât omul să vrea să îl elimine.
Dacă antreprenorul trebuie să înceapă prin a-i explica unui potențial client de ce ar trebui să aibă nevoie de produsul său, este posibil să caute în locul nepotrivit. Pentru o afacere mică, este mai eficient să găsească oameni care au deja problema și caută o soluție, spune Dragoș Gavrilescu.
„Bărbat, 35-50 de ani, din București” nu este un profil de client
Un profil de client nu se rezumă la vârstă, oraș și venit. Acesta trebuie să arate cine este omul, ce își dorește, ce îl motivează și, mai ales, ce îl împiedică să ajungă acolo. Două persoane de aceeași vârstă și cu venituri similare pot cumpăra același produs din motive complet diferite. De aceea, profilul trebuie construit în jurul nevoilor, problemelor, barierelor și motivațiilor reale ale clientului.
Aici apare comparația cu personajele de film. James Bond, Spider-Man, Batman și Captain America sunt toți eroi, dar sunt personaje diferite. La fel și clienții. O afacere mică nu trebuie să încerce să vorbească simultan cu toți.
Vorbește cu oamenii, nu inventa clientul în birou
Profilul clientului nu ar trebui construit doar din presupunerile antreprenorului sau rugându-l pe client să completeze online chestionare. Dragoș Gavrilescu recomandă conversațiile directe cu potențialii clienți. După mai multe discuții apar tipare: oameni care au aceleași probleme, aceleași motivații sau moduri asemănătoare de a lua decizii.
Inclusiv conversațiile deja purtate de companie pot fi analizate. Cu acordul clientului, ele pot fi înregistrate și transcrise, apoi folosite pentru a identifica nevoile și problemele exprimate chiar de client. Acest lucru poate schimba și discuția de vânzare.
Ce au arătat magazinele de rochii de mireasă
Un exemplu prezentat la workshop arată cât de importantă poate fi această diferențiere. În cercetarea făcută pentru magazine de rochii de mireasă au fost analizate datele de vânzări, comportamentul clientelor și conversațiile din magazine.
Au fost identificate mai multe tipuri de cliente, cu nevoi diferite. Pentru unele conta foarte mult să se simtă frumoase și să primească reacții bune din partea celor din jur. Pentru altele conta mai ales ca procesul de cumpărare să fie simplu și fără complicații.
Prin urmare, aceeași abordare de vânzare nu funcționa pentru toate. Când profilurile au fost prezentate echipelor, acestea au înțeles că nu vând doar o rochie. Fiecare clientă cumpăra, de fapt, un anumit rezultat și o anumită experiență.
Clientul este eroul. Produsul este ajutorul
Dragoș Gavrilescu spune că un client trebuie privit de startup-uri ca eroul unei povești. Are un obiectiv, o destinație și obstacole care îl împiedică să ajungă acolo. Produsul sau serviciul antreprenorului este instrumentul care îl poate ajuta.
De aici pornesc câteva întrebări utile pe care să le adreseze micii antreprenori: Cine este clientul? Ce vrea să obțină? Ce îl împiedică? Care e durerea lui? Și cum îl ajut eu să depășească acel obstacol?
Răspunsurile pot schimba nu doar mesajul unei reclame, ci și oferta, procesul de vânzare și chiar modul în care este construit produsul.
Înainte de a încerca să vinzi mai mult, spune antreprenorul Gavrilescu, merită să înțelegi mai bine pentru cine există, de fapt, afacerea ta. Pentru că, dacă nu știi cine este James Bond-ul tău și ce problemă încearcă să rezolve, este greu să-i spui de ce ar trebui să cumpere de la tine.
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.