Foto: Facebook Emanuel Ungureanu
Fapta: Situația „Pacientă arsă la Floreasca” nu mai este un secret. Chiar în zilele de Craciun un adevărat dezastru a zdruncinat opinia publică din România: o pacientă a luat foc în sala de operații.
Scena 2: Ministrul Sănătății, Victor Costache, a prezentat marți dimineață concluziile raportului făcut de Corpul de Control. Ar exista o serie importantă de erori, printre care putem evidenția : pacienta ar fi fost dezinfectată în mod greșit cu o cantitate mare (de 4 ori mai mult) de biocid inflamabil, iar în sală ar fi fost doar medici rezidenți.
Este o situație tipică de criză izbucnită din cauza nerespectării procedurilor. Metodele de gestionare sunt foarte clare (ironic, chiar și mai simple) în aceste situații, ele nefiind însă respectate în cazul de față. În același timp, declarațiile chirurgului Beuran nu fac altceva decât să inflameze și mai mult opinia publică. Nu în ultimul rând, din informațiile existente, incidentul nu este unic, un alt caz având loc în 2019.
Scena 1: Mircea Beuran a fost demis din funcția de șef al Secției Clinice de Chirurgie III. Acesta a declarat că va contesta decizia. Între timp, un grup de medici protestează la spitalul Floreasca în semn de nemulțumire față de sancțiunile impuse în urma incidentului din 22 decembrie.
În altă ordine de idei, nu am văzut ca cineva să-și fi cerut scuze pentru situație. Un exemplu ideal pentru „Așa nu” în gestionarea unei crize majore.
Criza e cu atât mai gravă, cu cât primele indicii ar conduce la o tentativă de mușamalizare a incidentului.
În continuare, mi-am propus să analizez modul în care a fost gestionată situația din punctul de vedere al „managementului de criză”
Reacția spitalului
Reacția spitalului are câteva caracteristici interesante. Voi vorbi despre fiecare în parte.
Nu a ieșit nimeni în față.
Comunicatul a fost semnat de către „spital”. Ținând cont de gravitatea situației, m-aș fi așteptat să văd conducerea spitalului la TV 24/7. În astfel de momente, prezența unor oameni (a unui om) din conducere este crucială, deoarece este extrem de important să calmăm emoțiile negative. Emoțiile sunt transmise între oameni, astfel încât lipsa unei „fețe” nu a făcut altceva decât să ofere o notă impersonală, lipsită de empatie. Mai mult decât atât, un lider ar ieși în față, și-ar asuma situația. Să nu uităm că liderii se evidențiază cel mai bine în situații negative. Astăzi, poate mai mult decât oricând, a sosit timpul ca managerii organizațiilor să se implice în procesele de PR.
Reacția total întârziată.
Mare atenție aici. Nu mă refer la reacție întârziată în raport cu momentul în care informația a devenit publică, ci cu momentul în care a avut loc incidentul (22 decembrie). Să nu uităm că situația „Pacientă arsă la Floreasca” a devenit criză doar pentru că un parlamentar USR a luat atitudine. Privind din acest unghi, reacția întârziată ne determină să ne gândim la mușamalizare. Într-o criză de PR, o reacție întârziată poate cauza probleme serioase. Dar o reacție mult întârziată față de un eveniment semnalat public de către o persoană neimplicată este un dezastru. Diferența a fost de „doar” 6 zile.
Din reacție, nu cred că au înțeles de ce sunt oamenii supărați
În primul rând, o anumită replică mi-a atras atenția: „Incidentul a fost rapid gestionat de echipa medicală, intervenția chirurgicală fiind finalizată”. Păi nu mai era vorba de succesul intervenției, ci de sănătatea pacientei care a ars. Oamenii doreau să afle ce s-a întâmplat cu pacienta din perspectiva arsurilor. Tentativa de a evidenția „reușitele” echipei nu-și avea rostul. Mai mult decât atât, din păcate, a doua zi pacienta a murit. Ar fi de râs dacă nu ar fi de plâns să vorbești despre reușita unei operații în care un om a murit din cauze evidente.
Apoi avem celebrele „anchete” și „informarea imediată”. Doar că niciodată nu se întâmplă. Vrem să știm în ce constă ancheta (concret) și chiar am dori să primim și câteva rezultate ale acesteia.
Nu în ultimul rând, din moment ce au întârziat o săptămână, o strategie mult mai bună ar fi fost să prezinte direct câteva rezultate. Din păcate, reacția a fost o reacție tipică primelor ore în care, în general, nu știm mare lucru. Bine, pentru a fi putut prezenta rezultatele, ancheta chiar ar fi trebuit să înceapă pe 22 decembrie. Ceea ce probabil nu s-a întâmplat.
Nicio poziție referitoare la felul în care vor evita astfel de situații în viitor.
Poate cea mai ignorată parte în gestionarea unei crize. Ce facem începând de „ieri” pentru a evita situații similare? Acest punct nu trebuie să lipsească din comunicat, postare, conferință, porumbel călător sau orice altă formă de comunicare folosită.
Reacția chirurgului.
Acesta afirmă că nu se afla în sala de operații, deși semnătura sa și declarația unei asistente l-ar plasa acolo. Încă este neclară situația, dar tipică pentru modul în care încercăm să fugim de responsabilitate.
Uneori, lucrurile nu pot fi evitate
Din păcate, multe crize de acest gen nu pot fi evitate. Indiferent cât de mult ne-am chinui, vor exista astfel de dezastre. Ce putem face pentru a gestiona crizele și pentru a salva reputația?
- În frunte cu liderul companiei, oamenii cheie trebuie să conștientizeze ce poate merge rău. Este foarte important să evităm panica și conștientizarea reprezintă o soluție bună.
- Pentru fiecare dezastru de gen, oamenii cheie trebuie să știe ce este de făcut. În acele momente, timpul nu ne este aliat. Astfel că pregătirea anterioară devine crucială.
- Gestionarea trebuie implementată corect. Cu implicarea liderului companiei, cu asumarea responsabilității, cu evitarea tentativei de mușamalizare, cu empatie, cu informații concrete și soluții, cu o strategie adaptată.
Situația „Pacientă arsă la Floreasca” reprezintă o criză majoră
Crisis Management, contrar practicilor curente, nu presupune doar redactarea și transmiterea unui comunicat de presă. Dacă ne dorim să salvăm reputația și compania/ Organizația, este important să construim o strategie corectă, adaptată la context, situație și oameni.
Să nu uităm că acționăm într-un mare necunoscut. Nu știm când va izbucni o astfel de criză, care va fi reacția oamenilor și când vor lovi consecințele. O reacție incompletă nu va elimina îndoiala. Emoțiile negative vor rămâne acolo și consecințele pot „apărea” oricând. O reacție incompletă va periclita relația cu publicul relevant și, ușor, ușor, se va deteriora până când nu va fi cale de întors. Exact precum o relație sentimentală. Îndoiala și emoțiile negative vor conduce la despărțire. Poate nu imediat, dar…
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
Nu cred că e vorba de defăimarea dr.Beuran,el a operat-o inițial,la rugămintea unui coleg cu care cică pacienta era înrudită.
Ca șef de secție însă,dr.Beuran a „buctat-o” serios de tot:operează rezidenții singuri,nesupravegheați,chit că erau medici primari de gardă,nu se asigură nimeni prin vreun test că pacienta are într-adecvăr alergie la iod,ea spunând doar că este alergică la Furazolidon,ca urmare unul dintre rezidenți toarnă 200 ml. spirt alb(concentrație alcool=89%!!) în perspectiva inciziei cu un electrobisturiu-cică spirtul ăla alb era dezinfectantul preferat al șefului,mde-în loc de regulamentarul 50 ml...
Cam prost condusă secția aia!
2. Pai nu i-a retras nimeni doctoratul. Tara de 2 bani...
3. Dap...si nu numai...
4. Dreptul de a fi perpeliti la foc mic (sau la valvataie- dupa preferinte) de niste oameni calificatiș Una e sa-ti dea foc Vasilica sau Dorel- de la :constructii: si alta e sa fii ars de un medic cu diploma de doctor....