Sari la continut

Un singur om poate să schimbe cu mintea lui o țară

De cinci ani, peste 500 de contributori își scriu ideile pe această platformă, construiesc împreună cu noi o comunitate, un spațiu al celor care știu că România poate să arate altfel. Te invităm să scrii și tu!

„Pacientă arsă la Floreasca”: cum ar fi trebuit să se întâmple lucrurile în spital începând cu 22 decembrie , conform „managementului de criză”

Pacientă arsă la Floreasca

Foto: Facebook Emanuel Ungureanu

Fapta: Situația „Pacientă arsă la Floreasca” nu mai este un secret. Chiar în zilele de Craciun un adevărat dezastru a zdruncinat opinia publică din România: o pacientă a luat foc în sala de operații.

Scena 2:  Ministrul Sănătății, Victor Costache, a prezentat marți dimineață concluziile raportului făcut de Corpul de Control. Ar exista o serie importantă de erori, printre care putem evidenția : pacienta ar fi fost dezinfectată în mod greșit cu o cantitate mare (de 4 ori mai mult) de biocid inflamabil, iar în sală ar fi fost doar medici rezidenți.

Este o situație tipică de criză izbucnită din cauza nerespectării procedurilor. Metodele de gestionare sunt foarte clare (ironic, chiar și mai simple) în aceste situații, ele nefiind însă respectate în cazul de față. În același timp, declarațiile chirurgului Beuran nu fac altceva decât să inflameze și mai mult opinia publică. Nu în ultimul rând, din informațiile existente, incidentul nu este unic, un alt caz având loc în 2019.

Scena 1: Mircea Beuran a fost demis din funcția de șef al Secției Clinice de Chirurgie III. Acesta a declarat că va contesta decizia. Între timp, un grup de medici protestează la spitalul Floreasca în semn de nemulțumire față de sancțiunile impuse în urma incidentului din 22 decembrie.

În altă ordine de idei, nu am văzut ca cineva să-și fi cerut scuze pentru situație. Un exemplu ideal pentru „Așa nu” în gestionarea unei crize majore.

Criza e cu atât mai gravă, cu cât primele indicii ar conduce la o tentativă de mușamalizare a incidentului.

În continuare, mi-am propus să analizez modul în care a fost gestionată situația din punctul de vedere al „managementului de criză”

Reacția spitalului

Reacția spitalului are câteva caracteristici interesante. Voi vorbi despre fiecare în parte.

Nu a ieșit nimeni în față.

Comunicatul a fost semnat de către „spital”. Ținând cont de gravitatea situației, m-aș fi așteptat să văd conducerea spitalului la TV 24/7. În astfel de momente, prezența unor oameni (a unui om) din conducere este crucială, deoarece este extrem de important să calmăm emoțiile negative. Emoțiile sunt transmise între oameni, astfel încât lipsa unei „fețe” nu a făcut altceva decât să ofere o notă impersonală, lipsită de empatie. Mai mult decât atât, un lider ar ieși în față, și-ar asuma situația. Să nu uităm că liderii se evidențiază cel mai bine în situații negative. Astăzi, poate mai mult decât oricând, a sosit timpul ca managerii organizațiilor să se implice în procesele de PR.

Reacția total întârziată.

Mare atenție aici. Nu mă refer la reacție întârziată în raport cu momentul în care informația a devenit publică, ci cu momentul în care a avut loc incidentul (22 decembrie). Să nu uităm că situația „Pacientă arsă la Floreasca” a devenit criză doar pentru că un parlamentar USR a luat atitudine. Privind din acest unghi, reacția întârziată ne determină să ne gândim la mușamalizare. Într-o criză de PR, o reacție întârziată poate cauza probleme serioase. Dar o reacție mult întârziată față de un eveniment semnalat public de către o persoană neimplicată este un dezastru. Diferența a fost de „doar” 6 zile.

Din reacție, nu cred că au înțeles de ce sunt oamenii supărați

În primul rând, o anumită replică mi-a atras atenția: „Incidentul a fost rapid gestionat de echipa medicală, intervenția chirurgicală fiind finalizată”. Păi nu mai era vorba de succesul intervenției, ci de sănătatea pacientei care a ars. Oamenii doreau să afle ce s-a întâmplat cu pacienta din perspectiva arsurilor. Tentativa de a evidenția „reușitele” echipei nu-și avea rostul. Mai mult decât atât, din păcate, a doua zi pacienta a murit. Ar fi de râs dacă nu ar fi de plâns să vorbești despre reușita unei operații în care un om a murit din cauze evidente.

Apoi avem celebrele „anchete” și „informarea imediată”. Doar că niciodată nu se întâmplă. Vrem să știm în ce constă ancheta (concret) și chiar am dori să primim și câteva rezultate ale acesteia.

Nu în ultimul rând, din moment ce au întârziat o săptămână, o strategie mult mai bună ar fi fost să prezinte direct câteva rezultate. Din păcate, reacția a fost o reacție tipică primelor ore în care, în general, nu știm mare lucru. Bine, pentru a fi putut prezenta rezultatele, ancheta chiar ar fi trebuit să înceapă pe 22 decembrie. Ceea ce probabil nu s-a întâmplat.

Nicio poziție referitoare la felul în care vor evita astfel de situații în viitor.

Poate cea mai ignorată parte în gestionarea unei crize. Ce facem începând de „ieri” pentru a evita situații similare? Acest punct nu trebuie să lipsească din comunicat, postare, conferință, porumbel călător sau orice altă formă de comunicare folosită.

Reacția chirurgului.

Acesta afirmă că nu se afla în sala de operații, deși semnătura sa și declarația unei asistente l-ar plasa acolo. Încă este neclară situația, dar tipică pentru modul în care încercăm să fugim de responsabilitate.

Uneori, lucrurile nu pot fi evitate

Din păcate, multe crize de acest gen nu pot fi evitate. Indiferent cât de mult ne-am chinui, vor exista astfel de dezastre. Ce putem face pentru a gestiona crizele și pentru a salva reputația?

  • În frunte cu liderul companiei, oamenii cheie trebuie să conștientizeze ce poate merge rău. Este foarte important să evităm panica și conștientizarea reprezintă o soluție bună.
  • Pentru fiecare dezastru de gen, oamenii cheie trebuie să știe ce este de făcut. În acele momente, timpul nu ne este aliat. Astfel că pregătirea anterioară devine crucială.
  • Gestionarea trebuie implementată corect. Cu implicarea liderului companiei, cu asumarea responsabilității, cu evitarea tentativei de mușamalizare, cu empatie, cu informații concrete și soluții, cu o strategie adaptată.

Situația „Pacientă arsă la Floreasca” reprezintă o criză majoră

Crisis Management, contrar practicilor curente, nu presupune doar redactarea și transmiterea unui comunicat de presă. Dacă ne dorim să salvăm reputația și compania/ Organizația, este important să construim o strategie corectă, adaptată la context, situație și oameni.

Să nu uităm că acționăm într-un mare necunoscut. Nu știm când va izbucni o astfel de criză, care va fi reacția oamenilor și când vor lovi consecințele. O reacție incompletă nu va elimina îndoiala. Emoțiile negative vor rămâne acolo și consecințele pot „apărea” oricând. O reacție incompletă va periclita relația cu publicul relevant și, ușor, ușor, se va deteriora până când nu va fi cale de întors. Exact precum o relație sentimentală. Îndoiala și emoțiile negative vor conduce la despărțire. Poate nu imediat, dar…

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Am toată compasiunea pentru această doamnă, mai ales pentru chinurile suportate și în care a murit. Aprop, nu s-a spus nimic de tipul de cancer ce-l avea, ce urmărea și în ce consta intervenția chirurgicală, nimic, nici o vorbă. Oare ce se urmărește cu toată această tevatură, repetare zi de zi a unor informații deja știute, ? Defăimarea lui Beuran doar, defăimarea Spitalului, trezirea tuturor celor responsabili la realitatea lipsei calității și responsabilității actului medical în general în România ? Probabil în fiecare zi în alte spitale din România decedează pacienți în spital fără a se ști cu precizie dacă oricum decedau sau un tratament inadecvat le-a luat viața. Cu ce sunt mai prejos acei pacienți care decedează anonimi deși poate moartea lor ar avea ceva de spus ? Departe de mine de a lua apărarea acelor medici care au greșit grosolan exercitând actul medical, dar de ce nu se dau toate informațiile. Ceasul la mână, hainele de stradă sunt acuzații puerile, neserioase. Ca o paranteză, în 1975 făceam practică în Spitalul Militar Central unde un chirurg altfel foarte bun, fuma în timpul operației, o asistentă ținându-i Kentul cu o pensetă. Nu era normal dar nu se făcea caz din asta. Am asistat la multe din operațiile efectuate de acest medic care avea mâini de aur.
    • Like 0
    • @ Dorel Romica Palenciucc
      A fost deja specificat că avea cancer pancreatic.
      Nu cred că e vorba de defăimarea dr.Beuran,el a operat-o inițial,la rugămintea unui coleg cu care cică pacienta era înrudită.
      Ca șef de secție însă,dr.Beuran a „buctat-o” serios de tot:operează rezidenții singuri,nesupravegheați,chit că erau medici primari de gardă,nu se asigură nimeni prin vreun test că pacienta are într-adecvăr alergie la iod,ea spunând doar că este alergică la Furazolidon,ca urmare unul dintre rezidenți toarnă 200 ml. spirt alb(concentrație alcool=89%!!) în perspectiva inciziei cu un electrobisturiu-cică spirtul ăla alb era dezinfectantul preferat al șefului,mde-în loc de regulamentarul 50 ml...
      Cam prost condusă secția aia!
      • Like 0
  • Întrebarea cea mai mare: cine era pacienta sau cine erau aparținătorii.. am înțeles că pacienta avea cancer in stadiu terminal, nu am auzit ca vreun chirurg sa opereze un asemenea caz, indiferent de persoana sau personalitatea lui! Ceva e foarte putred!!!!
    • Like 2
  • Curiozități personale. 1) medicul care răspunde de intervenția medicala nu TREBUIE sa fie in sala? 2) pe când era ministru,dr.Beuran era criticat că ar fi fost plagiator. Dacă are titlul Profesor,când a obținut titlul de doctor? 3) medicii care au făcut greva au revendicat dreptul de a ,,incendia pacienții" 4) ce am câștigat noi pacienții ,,plătitori pt.salariile babane ale medicilor" ? F.f.rare sunt cazurile când unii medici,tineri, refuza șpagă.(ce vacant urat)
    • Like 1
    • @ Stefan Grozav
      GabiC check icon
      1. In teorie Da
      2. Pai nu i-a retras nimeni doctoratul. Tara de 2 bani...
      3. Dap...si nu numai...
      4. Dreptul de a fi perpeliti la foc mic (sau la valvataie- dupa preferinte) de niste oameni calificatiș Una e sa-ti dea foc Vasilica sau Dorel- de la :constructii: si alta e sa fii ars de un medic cu diploma de doctor....
      • Like 0
  • Un articol pertinent dar probabil inutil pentru ca cei vinovayi nu citesc articole de pe Republica. Ei sunt prea ocupati sa-si apere pielea. Biata femeie arsa si moarta, cui i-a pasat cu adevarat de ea? Lui Beuran si echipei care face greva ca le-a fost demis seful le doresc cancer fericit + arsuri multe!
    • Like 1


Îți recomandăm

Komoder 1

Fotoliile smart fac masaj la degetele de la picioare, la călcâi, la gambe, la mâini, au role încălzite care fac masaj la spate, mai puternic sau mai blând, te cântăresc, îți măsoară pulsul.

Citește mai mult

Tânără la calculator

Academia prietenoasă de IT Wantsome și-a făcut în ultimii patru ani o misiune din a ajuta profesioniști din toate domeniile să facă tranziția spre o carieră de succes în domeniul tehnologiei informației, prin cursuri care urmează atent cerințele companiilor IT, prin sesiuni de practică și printr-o activitate intensă de mentorat calibrată pe nevoile lor. (Foto: Getty Images)

Citește mai mult

Marc Areny

Marc Areny este de origine catalană, este cetățean spaniol și francez și a venit în România în urmă cu 10 ani. Este unul dintre primii din Europa care a identificat o nouă nișă de piață: convertește mașini cu motor termic în mașini electrice.

Citește mai mult