Sari la continut

Ne vedem live pe Republica!

Facem anul ăsta un pas mai departe în această călătorie care ne-a unit: construirea unul loc al dezbaterii, al schimbului de idei, al bunului-simț. Lansăm un nou spațiu unde ne putem întâlni. Comunitate.republica.ro este locul unde ne vedem live.

1.500 de angajați ai serviciului de Customer Care de la Vodafone au început să lucreze de acasă. Cum a fost organizată în doar patru zile o megaoperațiune logistică și surprizele amuzante ale angajatului care dădea cu cartela la bucătărie ca să le ridice moralul colegilor

Ioana Mihailescu

Odată cu pandemia de coronavirus, companiile au început să își mute la distanță toate serviciile pentru care nu este esențială prezența fizică într-un anumit punct. De o săptămână și jumătate, adica din 18 martie, toți angajații care se ocupă de relațiile cu clienții la Vodafone lucrează de acasă. Întreg serviciul de Customer Care, care numără 1.500 de oameni și care include call-center-ul companiei, a fost făcut să funcționeze la distanță în doar câteva zile, spune Ioana Mihăilescu, directorul de Customer Operations la Vodafone Romania. „Dacă ne-ar fi spus cineva, înainte de această criză, că va trebui să facem astfel încât 1.500 de oameni să lucreze de acasă, cred că ar fi fost un proiect care ar fi durat trei ani, cu aprobări, proceduri. Or noi am terminat această operațiune în patru zile. Siguranța oamenilor era prioritară și totul a mers foarte rapid”, explică Ioana Mihăilescu.

„Tehnologia, serverele au rămas la locul lor. Inclusiv Andreea este la locul ei”

Mutarea a presupus un efort din partea echipei IT care a trebuit să pregătească și să securizeze cele 1.500 de stații individuale de lucru, răspândite în opt orașe, astfel încât să poată funcționa la distanță în aceiași parametri. 

„Am avut o echipă foarte puternică și dedicată în IT, în helpdesk. Am avut o echipă de trei persoane, care a coordonat fiecare om, fiecare stație, a prioritizat și organizat plecările. Întâi au plecat cei care au copii și persoanele vulnerabile. Apoi au plecat în funcție de cum se aranjau fiecare în echipe și în funcție de capacitatea noastră de a menține securitatea. Obiectivul nostru foarte clar a fost să nu periclităm serviciile către clienți, dar să ne protejăm cât mai mult angajații. Până în acest moment, operațiunea este un succes, reușind să facem acest lucru fără întreruperi și fără să fie afectate în niciun fel serviciile pentru clienți. Mai mult, avem activitate intensă pe zona clienților companii în această perioadă, pe care o derulăm în noul model de work from home al echipelor. Primim mesaje de mulțumire din partea lor că nu resimt niciun fel de întreruperi în activitate ca urmare a acestui mod de colaborare și tratare a solicitărilor lor. În rest, totul a rămas la fel. Este aceeași tehnologie, sunt aceleași căști și echipamente, nu s-a schimbat nimic. Tehnologia, serverele au rămas la locul lor. Inclusiv Andreea este la locul ei”, spune directorul de Customer Operations.

„Cu aceeași responsabilitate depunem toate eforturile pentru a proteja echipele care desfășoară activități de instalare și mentenanță la domiciliul sau sediul clienților noștri, aceștia neavând posibilitatea de a lucra de acasă. Întreruperea activității echipelor din teren ar avea consecințe asupra conectivității clienților la serviciile de internet și TV. Preluăm mai mult din activitățile de service prin telefon, împreună cu clientul, și chiar dacă practica este mai anevoioasă pentru acesta, este mai apreciată, întrucât vine să respecte principiul distanțării sociale. Dar, acolo unde nu se poate altfel, tehnicienii noștri sunt prezenți pentru a putea interveni. Am prevăzut pentru aceștia echipament de protecție și au fost instruiți cu privire la măsurile pe care trebuie să le ia pentru a se proteja pe ei și pe clienții cu care intră în contact. Avem reguli foarte stricte în acest sens și echipele noastre nu derulează nicio lucrare la client fără echipament de protecție”, a adăugat ea.

„Contextul s-a schimbat foarte repede și oamenii au nevoie acum de asistență pentru a folosi diferite echipamente de conectare”

Criza sanitară care a cuprins întreaga lume a schimbat prioritățile oamenilor, care au început să se preocupe de lucrurile esențiale. Acest lucru se vede inclusiv din apelurile pe care operatorii le-au primit, în două săptămâni, în call center. S-au redus extrem de mult cererile mai puțin importante, telefoanele care puteau fi amânate sau cele pe teme lipsite de utilitate imediată pentru clienți. S-au înmulțit însă apelurile care vizează capacitatea oamenilor de a rămâne conectați, din punct de vedere digital, în aceste vremuri grele, explică Ioana Mihăilescu. 

Din punct de vedere al numărului de apeluri către call center, lucrurile stau la fel ca înainte. Din punct de vedere al conținutului lor, ele sunt diferite. „Atunci când afli că vei sta în casă o perioadă lungă, începi să îți faci provizii. În ultima perioadă, în coșul zilnic a apărut conexiunea la comunicații, atât mobile cât și fixe. Oamenii sunt interesați de beneficiile pe care le au în abonament, de câte date au. A crescut mult volumul de conținut video accesat. Și înainte oamenii se mai uitau pe YouTube în drum spre serviciu, dar acum se uită mai mult la filme. Școlile s-au mutat în digital într-o săptămână, contextul s-a schimbat foarte repede și oamenii au nevoie de asistență pentru a folosi diferite echipamente de conectare - WiFi sau alte dispozitive”, spune Ioana Mihăilescu.

De când românii sunt izolați în casele lor, a crescut ponderea plăților online, iar mulți oameni achită de la distanță facturile părinților lor vârstnici. Însă nu întotdeauna se întâmplă acest lucru. „Înainte de a fi în izolarea la domiciliu, o doamnă în vârstă a sunat pentru a întreba dacă poate să facă plata pe trei luni în avans, fiindcă îi este teamă că nu o să poată să mai iasă și vrea să fie sigură că nu va fi deconectată. Sunt niște îngrijorări absolut impresionante. Agentul a întrebat-o dacă nu mai bine își folosește banii lună de lună și să găsim noi o cale pentru ca dumneaei să poată beneficia în continuare de serviciu”, povestește Ioana Mihăilescu.

„Munca de acasă umanizează foarte mult spectrul profesional”

Există însă provocări și de cealaltă parte a conversației. Și angajații își fac griji pentru sănătatea lor și a părinților lor, aflați uneori departe. Iar pentru unii munca de acasă aduce dificultăți cu care nu se confruntau înainte.

„Unii oameni au nevoie să iasă pe o ușă și să intre pe alta, pentru a intra în alt rol. Dispar rutinele care te făceau să ai un echilibru după o perioadă de timp - drumul la birou sau de la birou. Așa cum era, traficul acela reprezenta o perioadă de deconectare între birou și casă, ca un pasaj de trecere. Între două întâlniri, între două apeluri, existau momentele de pauză în care oamenii se duceau să-și ia apă, să-și ia cafeaua și făceau un tur de etaj. Acum ele sunt la 2 metri distanță. Cred că impactul cel mai mare este pentru părinți, pentru că nu mai există școală, nu mai există bone. Părintele se trezește că este și cu laptopul și cu copilul alături, care nu înțelege. Copilul când își vede părintele știe că e al lui. De aceea se întâmplă acum să avem ședințe cu copiii în brațe, ne întrerupem pentru că un copil are nevoie ceva. Munca de acasă umanizează foarte mult spectrul profesional”, este de părere Ioana Mihăilescu.


După schimbare, un membru al echipei de Customer Care a realizat un videoclip amuzant în care arată provocările muncii de acasă. Acesta se filmează folosind badge-ul ca să intre dintr-o cameră în alta și se preface bulversat când momentul pauzei de cafea nu mai seamănă cu cel de la sediul companiei.

De când angajații din call center lucrează de acasă, absenteismul a ajuns la cote minime. „Nu este doar pentru că lucrează de acasă, este și faptul că în zilele astea lucrezi pentru un scop. Știi că ești acolo pentru un client care are nevoie de tine pentru că în viața lui se întâmplă ce se întâmplă și în viața ta. Suntem extrem de legați și de conectați în vremurile astea. Nu doar prin rețea, ci prin faptul că trecem cu toții prin aceleași lucru. Și trebuie să fim solidari”, spune ea.

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Nume check icon
    Cel mai mult mi-a placut: "De când angajații din call center lucrează de acasă, absenteismul a ajuns la cote minime". Pe bune? In afara de sefii cu vile, toti ceilalti sar din pat la masa din bucatarie, nu prea este trafic sa ajungi la birou. In plus unde sa mearga acum ca nimic nu este deschis? Unde sa te duci in timpul programului?
    P.S. De ce nu clasificati articolul ca advertorial?
    • Like 1


Îți recomandăm

Testare Covid-19

„Toată lumea așteaptă ca rezultatul să fie pozitiv sau negativ. În biologia moleculară, rezultatul este detectabil/ nedetectabil. Negativ sau pozitiv se pot asocia altor tipuri de teste, dar nu acestor tipuri de teste”, explică dr. Andreea Alexandru, director medical, divizia de laboratoare Regina Maria.

Citește mai mult

Navigând împreună spre viitor

„M-a luat așa, ca pe șah, m-a aranjat, deci eu nu gândeam în perioada aia. De fapt, când primești vestea asta, tu... ești pur și simplu... te oprești în timp și ai în față un hău și nu știi unde să pornești”. Aceasta este mărturia Lilianei, a cărei poveste impresionantă vă invit să o descoperiți.

Citește mai mult

Dan Byron_FB

Se numește Daniel Radu, are 43 de ani și a copilărit într-un bloc lung, aflat lângă un altul, în ruină, de pe Șoseaua Pantelimon din București. În lumea aceea, mulți copii săraci, jefuiți de către soartă de dragoste și siguranță, căutau să recupereze ceva de la viață din buzunare străine și să egaleze scorul lovindu-i pe cei mai slabi decât ei.

Citește mai mult