CEO-ul BRD Société Générale: Succesul BRD este intim legat de soarta României. 99 la sută dintre clienți sunt români, 99 la sută dintre angajații noștri sunt români

Conexiunile la serviciile bancare online, anumite tranzacții și operațiuni făcute prin intermediul telefoanelor inteligente le vor depăși în câteva luni pe cele realizate prin laptopuri și calculatoare în cazul băncii pe care o conduce, spune François Bloch, CEO-ul BRD Société Générale România. Mai importantă decât raportarea unor cifre anuale spectaculoase este dezvoltarea durabilă și solidă, iar în mandatul său vrea să îmbunătățească substanțial comunicarea cu clienții. Ce crede numărul 1 din BRD despre creșterea cheltuielilor cu salariile din sectorul public, care sunt primele sale impresii despre infrastructura din România și calitatea angajaților români, aflați din interviul acordat de Francois Bloch platformei editoriale Republica (foto: Mediafax Foto).

Care sunt primele impresii despre România după primele luni pe care le-ați petrecut aici?

Am venit în România în prima jumătate a lunii septembrie 2016. Au trecut mai bine de 6 luni de când am ajuns aici. Primele impresii care au fost confirmate apoi sunt deschiderea și căldura oamenilor. Datorită acestei deschideri dar și limbii apropiate- vă imaginați că nu vorbesc, încă, românește, dar iau primele lecții- nu am avut nicio problemă să interacționez cu oamenii, în engleză sau franceză. Sunt impresionat îndemânarea de care dau dovadă românii când comunică în limbi străine. Și nu mă refer doar la discuțiile din interiorul băncii, ci și la cele din afara ei, în viața mea de zi cu zi, în oraș sau atunci când ies din București. Nu mi s-a întâmplat niciodată să merg undeva și să nu pot să comunic cu cineva, în magazine, în restaurante sau atunci când mă întâlnesc cu diferiți oameni. Acest lucru este de mare ajutor. Îmi este ușor să comunic, iar la asta se adaugă prietenia, căldura oamenilor care zâmbesc și sunt deschiși. Pot spune că este un mediu foarte plăcut pentru mine, aici, în România.

Ați avut timp să călătoriți? Aveți deja locuri preferate în care mergeți?

Nu aș spune că am deja locuri favorite, dar am câteva restaurante preferate în București. Am reușit să călătoresc de câteva ori în afara Bucureștiului, ca să mă întâlnesc cu clienții sau cu membrii echipei noastre. Am vizitat și împrejurimile locurilor în care am ajuns. Intenționez să merg în 12 din cele mai mari orașe ale României anul acesta, până în decembrie. Am început cu cele mai mari comunități, apoi le voi lua la rând și pe celelalte, inclusiv zona rurală. 

Ați călătorit cu avionul, cu mașina?

Până acum am mers cu mașina.

Cum găsiți starea infrastructurii de la noi?

E o diferență mare între ceea ce știam despre infrastructura din România și experianța mea personală. Pe lista orașelor pe care le-am vizitat deja de când am venit aici se află Constanța, Pitești, Brașov, Sinaia, în interes privat. Drumurile pe care am mers ca să ajung în fiecare destinație au fost foarte bune. De exemplu, până la Constanța este autostradă în stare excelentă. Drumul spre Pitești este foarte ușor de parcurs. Până la Brașov, două treimi din drum sunt perfecte, restul este în zonă mai muntoasă, calitatea drumului e în general bună. Evident că există și locuri aglomerate. Repet, în experiența mea de până acum nu am avut nicio problemă în ce privește calitatea șoselelor. Cu toate acestea, atunci când vorbesc cu clienții noștri, aceștia se plâng de lipsa infrastructurii, înțeleg de ce. De asemenea, membrii echipei spun același lucru despre drumuri. Din aceste păreri culese trag concluzia că este loc suficient pentru îmbunătățiri consistente ale infrastructurii în România.

Care sunt planurile băncii a cărei conducere ați preluat-o, pe termen scurt și mediu?

Este o continuare a strategiei pe care am construit-o în ultimii ani. Ideea principală a acestor planuri este să înțelegem cât mai bine care este rolul nostru în economia României. Iar acesta este de a ajuta economia de aici să se dezvolte. Asta înseamnă o întoarcere la rădăcinile misiunii noastre de la începuturi: am pornit ca o bancă de dezvoltare în România. Ideea mea este că succesul BRD este foarte intim legat de soarta României. Suntem o bancă românească, lucrăm cu clienți români- peste 99 la sută dintre clienți sunt de aici, 99 la sută din angajații noștri sunt români- deci rolul nostru principal este acela de a finanța economia românească și de a facilita tranzacțiile dintre actorii economiei de aici. Acesta fiind scopul nostru principal, proiectele merg înspre atingerea acestuia. Trebuie să ne dezvoltăm activitatea, să îmbunătățim calitatea serviciilor pe care le oferim clienților. Am să insist puțin asupra calității la care am făcut referire. În zilele noastre, clientul nu vine la bancă numai pentru a face un depozit sau pentru a obține un împrumut. Ajunge la bancă cu un proiect, iar instituția bancară trebuie să fie în stare să interacționeze cu el, să-i cunoască nevoile, să înțeleagă despre ce este proiectul și să identifice soluțiile cele mai bune pentru a-i veni în ajutor. Această comunicare cu clientul este extrem de importantă și cred că atât în România, cât și în alte multe țări, e loc de îmbunătățiri substanțiale ale modului în care băncile reușesc să vorbească cu clienții lor. La fel de bine, atunci când clientul are vreo problemă, banca trebuie să găsească acel canal de comunicare, astfel încât cele două părți să lucreze împreună pentru a rezolva orice problemă apărută.

Unele lucruri care s-au întâmplat anul trecut- cum a fost legea conversiei creditelor în CHF sau darea în plată aveau directă legătură cu faptul că exista o percepție globală potrivit căreia instituțiile bancare nu au discutat ca să găsească soluții de comun acord cu clienții lor. De aici și percepția cum că instituțiile care reglementează sau legiferează sunt nevoite să intervină în această relație. Îmbunătățind comunicarea cu clientul, putem să găsim rezolvări cu beneficii pentru toate părțile, în probleme care sunt de fapt individuale. Chestiunile conversiei creditelor sau darea în plată nu sunt globale, nu afectează întreaga Românie ca țară, dar reprezentau o situație greu de gestionat pentru foarte mulți clienți români. Avem nevoie de soluții individuale pentru probleme individuale. Lipsa unor astfel de rezolvări în trecut au au dus, în cele din urmă, la adoptarea acestor pachete legislative. Unul din planurile mele pe termen scurt este tocmai revenirea la angajamentul de a comunica mai bine cu clienții, în ideea de a le oferi servicii și produse mai bune, dar și sprijin mai consistent atunci când au dificultăți.

Un alt plan important - ca să vă răspund la întrebare- este dezvoltarea business-ului. Avem o echipă de o calitate foarte bună, avem foarte mulți clienți loiali, avem capital, avem lichidități, deci dispunem de toate piesele necesare pentru a continua să construim afacerea. Este nevoie în România de investiții mari- mai devreme vorbeam despre infrastructură. Pe de o parte avem capacitatea și pe de altă parte există nevoia. Tot ce trebuie să facem este ca atunci când acestea se întâlnesc, să fim acolo, lângă economia românească, să o ajutăm să se dezvolte.

Dar vom facem toate acestea amintindu-ne permanent că e nevoie de o extindere sustenabilă. Scopul nostru nu este să creștem extrem de repede ca apoi să constatăm în câțiva ani că avem un munte de probleme pe care ne-ar fi greu să le rezolvăm. Personal, cred în responsabilitatea jucătorilor din industria bancară, aceea de a construi o afacere solidă, robustă, stabilă și sustenabilă. Asta înseamnă că prefer să avem cifre de creștere poate mai puțin spectaculoase în aparență, dar să fim aici pe termen lung.

Aveți de gând să lărgiți anumite categorii de clienți, mai ales din zona de afaceri? Sunt mulți reprezentanți ai acestei clase care se plâng că nu primesc suficient sprijin de la instituțiile bancare pentru a se dezvolta.

Suntem bănci universale. Ce înseamnă asta? Că oferim produse și servicii clienților din toate categoriile, de la persoane fizice până la companii mici și medii sau corporații mari în România. Vedem deja niște oportunități în fiecare din aceste segmente și avem capacitatea de a ne adresa fiecărei categorii, cu produse dedicate, care vin în întâmpinarea nevoilor lor. Astăzi putem să spunem că nu avem niciun sector în care să excludem acordarea unui credit, de exemplu, oricărei companii. Evident că ne uităm cu foarte mare atenție la fiecare dosar de creditare. Băncile se ocupă cu administrarea riscurilor. Suntem pregătiți să ne asumăm riscuri, iar acest lucru este normal. Dar ne asumăm riscuri pe care le înțelegem și riscuri pe care le putem suporta. Evident, este normal să avem beneficii pe măsura riscului pe care l-am înțeles și ni l-am asumat. Când toate cele trei condiții sunt îndeplinite, nu există niciun motiv pentru care să nu acordăm un credit. Da, avem clienți pe care-i refuzăm și este normal să se întâmple asta în orice bancă, economie sau țară. Îmi vin în minte dosarele de creditare care mi-au trecut prin mână în ultima vreme, am acordat credite în 90% din cazuri și am respins maximum 10%. 

Vorbeați mai devreme despre faptul că preferați creșteri mai modeste ca cifre, dar susținute. Privind la creșterile de salarii din instituțiile de stat și cheltuielile publice tot mai mari, credeți că România ar trebui să urmeze aceași strategie?

Nu sunt politician. Cred că populația a ales o majoritate care a format un guvern, care la rândul său implementează un program de guvernare propus în campania electorală. Înțeleg această discuție publică despre calea pe care ar trebui să o urmeze România. Când mă uit la trăsăturile economiei, înțeleg de unde vin aceste aspirații naturale ale populației de a ieși dintr-un sistem care este construit de la premisa că România este o piață low-cost. Acestea sunt niște dorințe normale ale oamenilor. Acum, marea provocare este să stabilești cum faci trecerea de la acest model la alt model. Iar viteza cu care faci această tranziție este foarte importantă. Dacă crești foarte tare salariile fără să ai aceeași viteză în a mări eficiența din diverse industrii, riști să ajungi în situația în care să pierzi competitivitatea României față de alte țări. Iar competitivitatea este una din trăsăturile cheie ale economiei locale. Cum transformi actualul model, în altceva mai bun și care este, exact, modelul pe care-l ai în plan? Cred că acestea sunt cele mai importante și actuale întrebări în România de azi.

Pe de altă parte, aveți multe domenii tari care să ajute la construire noului model, în industria IT, consultanță, fabrici, o industrie aeronautică foarte bună. Deci aveți câteva puncte de pornire, locuri pe care noul model poate fi ridicat, dezvoltat. Astăzi, nici eu nu am văzut definiția noului model de dezvoltare. Văd nevoia mare de schimbare a situației actuale, care explică această dezbatere- dar cum anume definim calea de la punctul A la punctul B, aceasta este problema pe care guvernul trebuie să se concentreze, indiferent cine îl conduce, pentru că nu are importanță culoarea sa politică. Toată lumea dorește să plece de la punctul A spre punctul B sau C și se vede limpede că este o aspirație a societății spre schimbare. Am observat această dorință în toate sectoarele, inclusiv în relația dintre client și bancă. Să vă dau un exemplu: când am început să lucrez în industrie, dacă aveai nevoie să faci ceva, o operațiune, mergeai la bancă, indiferent că aveai de scos niște bani dintr-un depozit sau să faci cerere pentru un credit. Trebuia să te deplasezi fizic, pentru a începe să ai o interacțiune cu angajații băncii. Modul în care se interacționează astăzi cu banca este total diferit de cel de acum câțiva ani. Schimbarea este un proces pe care trebuie să-l îmbrățișăm, ca bancă trebuie să oferim satisfacție, să investim în instrumentele necesare, iar în calitate de clienți, avem dreptul să pretindem această schimbare.

Vorbeați mai devreme despre calitatea industriei de IT ca fiind unul din punctele tari ale României. Are banca dumneavoastră vreo strategie în această direcție, care să profite de acest sector?

În primul rând, multe companii de IT sunt clienții noștri și trebuie să le oferim servicii și produse care să le vină în întâmpinare. Dar unele companii de IT sunt, de asemenea, furnizori de servicii pentru noi. În relația cu acestea, ele ne arată și calea de urmat. Modelul de dezvoltare a afacerii ne arată că suntem- tot mai mult de la un an la altul- companii de IT. Segmentul de investiții se duce tot mai mult în zona de IT, iar cheltuielile sunt pe măsură. La noi, zona dedicată IT-ului este a doua ca mărime din punct de vedere al cheltuielilor. Și asta din cauza dorinței clienților de a interacționa diferit cu banca. Nu putem să facem toate acestea singuri, iar acesta este al treilea element al relației băncii cu companiile de IT: muncim împreună, vine fiecare cu cărămida lui pentru a avea cele mai bune soluții finale de oferit clienților noștri. Este ceea ce noi numim FinTech (n.r. financial technology). Nu este vorba atât de mult vorba despre competiție, ci despre colaborare. De fapt, vorbim despre care este valoarea pe care fiecare bancă o aduce în tehnologia financiară pentru a construi împreună cele mai bune soluții pentru clienți.

Cum vedeți că se va transforma sistemul bancar în câțiva ani? Împărtășiți această teză cum că toate produsele bancare vor fi în buzunarul nostru, in smartphone, prin intermediul aplicațiilor? Vom face toate tranzacțiile și operațiunile cu ajutorul telefonului mobil?

Răspunsul meu se împarte în două: în primul rând cum văd industria, numărul de instituții bancare din România și în al doilea rând, interacțiunea dintre client și bancă. Astăzi, în România, avem 37-38 de bănci. Cred că sunt cam multe pentru piața locală, dacă e să comparăm cu țările din regiune. Ceea ce pare a fi modelul clasic este existența pe piață a cam 5-6 bănci mari și câteva bănci de mărimi mai mici, specializate, foarte bune pe nișele lor, instituții bancare specializate în anumite sectoare sau produse și servicii, care se adresează unor anumite nevoi foarte clar definite ale unui segment specific. În ceea ce privește băncile universale, jumătate de duzină ar putea satisface piața. Deci mă aștept ca numărul de bănci să continue să scadă în următorii ani. În ceea ce privește relația cu clienții- evident că vom vedea părți tot mai însemnate ale afacerilor fiind tranzacționate pe platforme electronice, de pe PC sau telefonul mobil. Accesul la call-center s-ar putea să fie cu ajutorul unor ecrane mari amplasate prin orașe. Un alt punct de interacțiune în creștere ca pondere ar putea fi POS-urile, pentru că atunci când mergi la un magazin și plătești cu cardul, intreracționezi cu banca ta, direct sau indirect. Toate sunt puncte diferite de contact cu banca. Apoi avem sucursalele și filialele care au program cu publicul. Iar acolo este o relație față în față. În afara tranzacțiilor online, când vei avea nevoie să vorbești cu cineva, sau să aduci o hârtie, vei ajunge la birourile băncii. Acum nu toate documentele sunt digitalizate, dar vom putea să le transmitem tot mai mult în format electronic, nu va mai fi nevoie de exemplare fotocopiate în formă fizică. În concluzie, vom avea o combinație din toate aceste modalități, canale de comunicare între bănci și clienți. 

Deci nu credeți că interacțiunea dintre client și angajatul băncii va fi înlocuită total de tehnologie, platforme și aplicații?

Astăzi, așa cum stau lucrurile, având în vedere că nevoia există, nu văd posibilă dispariția totală a interacțiunii umane în relațiile dintre client și instituție în afacerile noastre. În această industrie îi oferim clientului nu numai produse, ci și servicii. Iar în această relație, este foarte important ca ambele părți să înțeleagă dacă produsul individual este unul potrivit pentru client și întâlnește așteptările sale.

Pe de altă parte, ce părere aveți despre faptul că România cele mai bune conexiuni și viteze la internet, dar aceste avantaje nu sunt foarte bine folosite de mediul de afaceri?

Da, e adevărat. Pe de altă parte, vedem că se fac pași mari înainte. A fost introdusă semnătura electronică, care permite o altfel de comunicare cu autoritățile statului sau băncile. Viteza internetului este excelentă, este uimitoare, chiar și acasă și văd foarte mulți oameni care-și folosesc telefoanele mobile sau tabletele peste tot, la metrou și pe stradă. Deci oamenii sunt obișnuiți cu aceste noi tehnologii. În cifrele noastre vedem o creștere importantă a conexiunilor prin intermediul smartphone-urilor. De fapt, ritmul de creștere a acestora este mai mare prin intermediul telefoanelor mobile inteligente decât de pe calculatoare. În câteva luni, vor fi zone în care vom avea mai multe conexiuni, tranzacții sau operațiuni de pe telefoanele mobile decât de pe PC-uri. Îmi imaginez un moment în care clienții își vor deschide conturi de la distanță, vor obține un împrumut de la distanță, e clar că acest moment va veni.

Care credeți că sunt marile provocări cărora România va fi nevoită să le facă față în următorii ani?

În industria bancară, cred că cel mai important este să avem aici un mediu stabil și predictibilitate. Este foarte important și pentru jucătorii din domeniu, dar și pentru clienți. Când iei sau dai un împrumut cu ipotecă pe o perioadă de 30 de ani, să spunem, sau credit de investiții pe câțiva ani, este important să înțelegi care este cadrul legislativ pentru anii care vin, care va fi nivelul de stabilitate al țării, în general. Evident, este foarte important și cadrul fiscal, să fie cunoscut, înțeles și stabil.

Vedeți potențial de dezvoltare a economiei sau provocări în zonele de educație, sănătate? Există angajatori care se plâng că generațiile care ies din școli nu sunt la fel de bine pregătite ca cele de dinainte. V-ați izbit de această problemă?

Am două răspunsuri: ca societate, ca țară, are sens de fiecare dată să investești în educație și sănătate. Și folosesc termenul de investiție cu intenție. Este și un cost, e un efort bugetar însemnat să le menții la un nivel ridicat, dar este, fără dubiu, o alocare a resursei pentru viitor. Avem suficiente exemple cu țări care se află la niveluri de dezvoltare mai bune decât celelalte. Cred că ar trebui să privim educația- nu numai aici- ci peste tot, ca pe o investiție, nu ca pe o cheltuială. Inclusiv noi trebuie să ne jucăm rolul important în acest domeniu. Fiind parte a economiei, fiind actori principali, trebuie să ajutăm. Așa cum știți, avem în România această platformă, contribuim la educație prin cultură- avem proiectul scena9 și noul jurnalism. Ne asociem cu școli, universități, laboratoare de inovație, avem proiecte prin care încercăm să dezvoltăm soluții inovatoare pentru clienți. Susținem echipe de elevi care dezvoltă roboți și inteligență artificială și le tratăm pe toate ca pe o formă de contribuție a noastră la educație. Cred că nu numai BRD sau sectorul bancar trebuie să participe la educație, ci toată lumea, din toate domeniile.

În ceea ce privește calitatea absolvenților, nu pot să pun un diagnostic pentru întreaga țară, dar când văd nivelul oamenilor noștri care muncesc în BRD, nu aș spune că nivelul învățământului nu este bun. Oamenii sunt foarte bine pregătiți, deci trag concluzia că asta are de a face cu sistemul de educație care i-a creat. Evident că îi alegem prin procesele noastre de recrutare, intervievare și testare pe cei mai buni candidați, dar vă pot spune că oamenii care au ajuns aici sunt de o calitate foarte bună și răspund întrutotul nevoilor noastre.

Francois Bloch este al patrulea director al BRD după 2008, are experienţă internaţională în retail și investment banking. Înainte de a ajunge în România, el a fost prim-vicepreşedinte executiv la Rosbank, subsidiara din Rusia a grupului francez Société Générale. În 2016, operațiunile BRD în România au înregistrat un câştig net de 728,3 milioane de lei, cel mai bun rezultat anual de după 2009.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp