Inteligența artificială e din ce în ce mai folosită de companii în interacțiunea cu clienții. Ce poate și ce nu poate face AI

Foto: Profimedia Images

Despre AI s-a vorbit mult în ultima vreme și se va tot vorbi și în perioada următoare. Oamenii sunt foarte interesați de fenomen, caută să se informeze, iar sursele online sunt generoase. În săptămâna 20 – 27 ianuarie 2023, scorul Google Trends, pentru termenul AI a fost de 94 din 100, în scădere ușoară față de prima săptămână din decembrie 2022, când a atins un maxim de 100.

Sintagma sună futurist, definițiile se ramifică și devin din ce în ce mai complicate pe măsură ce fenomenul se dezvoltă, dar ceea ce reprezintă de fapt pentru un utilizator mediu este ceva foarte simplu. Aproape normalitate. Interacțiunea cu AI este deja foarte frecventă, apare imediat ce apelăm la informații din mediul online, de pe telefonul mobil sau alt device. Fie că folosim Google Translate, că ne facem cumpărături online, accesăm rețele de socializare unde primim mesaje automate sau sunăm la diverși furnizori de servicii sau utilități, unde suntem întâmpinați cu mesaje de bun venit și instrucțiuni de redirecționare, toate acestea fac parte din universul AI. 

Parafrazând un citat atribuit lui Malraux, putem afirma că secolul XXI va fi al tehnologiei sau nu va fi deloc.

Nu știm încă ce va însemna AI peste câțiva ani, dar acum se conturează ca un partener, iar exemplele de mai sus ne arată că parteneriatul deja a început. Există interacțiune, dialog și comunicare. Pașii sunt timizi. Mesajele sunt simple, predefinite și nu au încă amploarea unei discuții, dar interacțiunea evoluează rapid. AI, deocamdată, ne oferă informații, uneori ne dă și sugestii sau idei. Ce nu ne oferă AI-ul? Emoție și poveste. Emoția e caracteristică oamenilor și niciun soft de inteligență artificială nu o poate replica în mod autentic. Inteligența artificială este una rațională, nicidecum emoțională. Oamenii încă sunt în etapa de cunoaștere și descoperire a propriilor emoții și mai ales a modului în care acestea trebuie conștientizate, asumate și gestionate pentru a avea o viață individuală dar și colectivă mai bune. Și aici AI ne vine în ajutor, chiar dacă în mod indirect; ne ajută să ne eliberăm timpul ca să fim mai aproape de oameni, mai creativi, mai angrenați în propriile emoții.

Un instrument tot mai des folosit în advertising 

În comunicarea de business, AI înlesnește interacțiunea între companii și clienți, facilitează apropierea de consumatorul final prin oferirea unor informații minime, pe loc. Aici și acum. Este o punte de comunicare. Dar AI înseamnă deja ceva mai mult. Există soft-uri de scriere automată a textelor, după dictare și soft-uri care ne permit să vorbim în câte limbi străine ne dorim, fără să le fi studiat anterior, conform modelului clasic de însușire a cunoștințelor de vocabular și de gramatică. Aceste instrumente sunt tot mai folosite de companiile mari în campaniile de advertising, dar și în comunicările interne. În completarea acestor acțiuni vin apoi soft-uri de redare vocală, de învățare automată și de optimizare a proceselor de marketing. 

Ochelarii cu AI care îi ajută pe nevăzători

Și la nivel de utilizator, AI funcționează tot ca o punte de comunicare, cu mediul înconjurător sau cu domenii foarte specializate. Există deja pe piață, inclusiv în România, ochelari cu AI care îi ajută pe nevăzători. Acești ochelari au atașată o mini cameră video și o cască. Camera scanează mediul, iar AI comunică persoanei în cască ce înregistrează camera, în limbi predefinite. Astfel, cei care îi poartă pot citi cărți tipărite în alfabetul latin, în limbi predefinite, pot identifica culori, chiar și persoane, să recunoască bancnote sau să scaneze codul de bare al produselor din magazine. Pentru această categorie de oameni, AI este modul de comunicare cu mediul în care ei trăiesc, putând să se informeze, să ia decizii și să relaționeze cu alți oameni. Inteligența Artificială este aici o punte de comunicare cu societatea.

În ceea ce privește accesul la servicii specializate, a fost dezvoltat deja primul robot avocat, programat să își consilieze clientul, pe baza dialogului dintre acesta și autorități. Deocamdată, comunicarea este indirectă; persoana care va pleda va primi sfaturi în cască de la AI în timp real. Pe 22 februarie 2023, robotul ar fi trebuit să reprezinte pentru prima dată în istorie un om în fața justiției americane. Dezvoltatorul a renunțat însă la idee, după ce a fost amenințat cu închisoarea de procurori, dacă își duce planul la îndeplinire. Cu siguranță că există multe neajunsuri. AI nu are o educație structurată și îi lipsește componenta etică, pe care trebuie să o aibă orice profesionist în acest domeniu. Încă în fază incipientă, destul de controversată, AI începe să își facă simțită prezența în sistemul de justiție. Și aici AI este tot o punte de comunicare, de data aceasta între cetățeni și autorități. 

Dar noile posibilități de interacțiune și comunicare nu se opresc aici. Avem AI. Și există metaverse.

PR-ul în Metaverse

„Metaverse” este un termen folosit pentru a descrie noua generație de lumi virtuale bazate pe platforme, pe care utilizatorii le explorează și cu care interacționează ca avataruri ale lor. Oricând, oricum, oriunde în lume. Metaversul este un alt fel de comunicare sau un alt fel de PR, iar AI și metavers merg mână în mână în campaniile actuale de comunicare.

Există câteva atribute ale metaversului care îl fac să fie dezirabil pentru orice companie, atunci când vine vorba de comunicare și relații publice. Să ai un spațiu în metavers unde clienții tăi, din toată lumea, să poată comunica, să poate veni cu idei care să ajute dezvoltarea brandului, să fie ambasadorii tăi de brand, atunci când nu sunt în metavers, este idealul în comunicarea de brand, pentru orice business. Dezirabil, însă nu accesibil. Cel puțin, nu încă. Doar câteva companii au accesat deocamdată metavers. Companiile multinaționale au resurse financiare semnificative, iar unele au avut și curajul de a-și construi biroul în metavers sau o afacere în oglindă a celei existente IRL (“in real life”). Folosind aceste noi tipuri de interacțiune, de comunicare cu consumatorul, consideră că își pot securiza cota de piață obținută pe piețele pe care deja activează și pot accesa mult mai ușor piețe noi. Au înțeles că pentru a fi preferate de consumatori, aceștia trebuie să se regăsească în valorile și actiunile promovate de companie și, în plus, trebuie să ofere mai mult decât produse sau servicii, trebuie să ofere experiențe.

Aici sunt câteva lecții sau idei de dezvoltare și pentru companiile mai mici. Voi lua ca exemplu cazul în care avem o lansare de produs. Cu instrumentele clasice, lansarea se face individual, în fiecare piață. Se dezvoltă o strategie globală, dar comunicarea se localizează, atât din punct de vedere lingvistic, cât și al relevanței mesajelor pentru consumator. Costurile sunt foarte mari, în funcție de numărul de piețe, diversitatea lingvistică și culturală a acestora. Alegerea creării unui metavers și lansarea produsului cu ajutorul lui apare acum mai mult decât tentantă. Pentru că funcționează și este accesibilă. Drumul în metaverse nu a fost nici drept și nici ușor pentru companiile care au făcut deja asta. Au făcut greșeli, unele au eșuat. Au învățat cum să facă mai bine data viitoare, ce instrumente sunt potrivite în acest nou univers, au folosit AI.

Ce și unde au greșit cei mari, înaintea noastră? Care au fost mișcările câștigătoare și ce putem învăța noi din asta pentru a aplica în propriul business? Iată câteva repere pe care vi le propun pentru o călătorie viitoare în metaversul comunicării de marketing și PR.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp