Foto: Artinun Prekmoung / Panthermedia / Profimedia
„Vă mulțumim că ați cumpărat de la noi” sau „Vă mulțumim că ați zburat cu noi” sau „V-a plăcut specialitatea de azi?” ori „Cum vă pot ajuta?”, „Căutați un produs anume?” iar lista poate continua. Sigur vă sunt cunoscute astfel de expresii. Tot așa cum cunoscute vă sunt, poate, și privirile doamnelor vânzătoare din magazinele „de lux” care te măsoară din cap până în picioare când intri și își ajustează abordarea în funcție de cum ești îmbrăcat/ă. Dar de personalul care nu e de găsit niciodată pe raion ați auzit?
Noi, clienții, suntem conduși de instincte, avem uneori reacții ciudate și chiar suntem în stare să nu mai cumpărăm niciodată un produs sau un serviciu din locul în care am fost ignorați sau chiar jigniți, într-un cuvânt, dezamăgiți. În schimb, ne vom întoarce cu drag în locurile în care ne simțim speciali, acolo unde suntem tratați cu respect, cu atenție și sinceritate.
Nimeni și nimic nu poate sta în calea dorinței. Oamenii sunt conduși de anumite nevoi, ce sunt induse în subconștient, printre altele, și de reclamele cu care sunt bombardați zilnic. Cu cookies și GDPR, cu valuri de jingle-uri la radio sau spoturi TV apetisante, cele mai ascunse pofte ale cuiva pot fi cu ușurință răscolite până la portofel. Se găsește absolut orice... pentru liniștea tuturor.
Dar liniștea nu există, cel puțin în sensul comercial al cuvântului. Nimic nu este mai atrăgător decât zumzetul din mall, din supermarket sau din piață și acolo unde sunt mulți oameni nu ne mai simțim așa de singuri. Cheltuim, consumăm, defilăm, stăm, fugim, suntem clienți unii pentru alții. Suntem oameni normali, care se simt bine în postura de client - poate și pentru asta facem ani mulți de școală: să ajungem să fim acei clienți educați, atât din punct de vedere intelectual, cât si financiar. Într-o lume ideală, elevii ar trebui să devină niște adulți care știu să discearnă între ce le trebuie cu adevărat și ce nu, cetățeni care pot deosebi o campanie agresivă de marketing, care își cunosc drepturile conferite de calitatea de client.
Între vânzători și clienți este o relație ciudată, ceva ce seamănă cu flirtul între doi îndrăgostiți. Unul care insistă, altul care ar vrea, dar nu prea, rolurile se mai schimbă și tot așa până când obținem un final fericit. Și când câștigi iubirea (a se citi „cardul”) clientului, te bucuri că ai reușit și uiți că o relație trebuie întreținută... în caz contrar pasiunea se stinge, iar de multe ori asistăm la trădări. Oricând există un alt magazin de profil, un alt site cu aceleași produse sau servicii identice. Grea ecuația comerțului, dar mereu actuală, întortocheată, sclipitoare în toată splendoarea ei; de fapt, ne jucăm de-a clienții pe banii și pe timpul nostru. La urma urmei, asta suntem - fie că ne place sau nu.
Ce ne atrage la un produs? A reușit omul de la marketing să își atingă targetul? Ne-a făcut să fim mai români? Mai frumoși? Mai slabi? Mai puternici? Mai... buni? De fapt, ceea ce a intenționat a fost doar să scoată la suprafață niște dorințe interioare. Să răscolească trecutul, să ne umble prin memoria afectivă, să intuiască viitorul. Dacă a reușit asta – fără trucuri și artificii gen rețele sociale sau boți ori module de inteligență artificială – atunci cinste lui/ ei, este un geniu și își merită pe deplin bonusul. Realitatea ne demonstrează însă că se alege de obicei calea ușoară. Și uite așa ajung unii să știe mai bine decât noi ce dorințe avem (!).
Când ne uităm pe stradă, vedem mărci de produse peste tot, purtate mai mult sau mai puțin vizibil. Toți, absolut toți, avem convingerile noastre și ne atașăm de un brand, de o marcă, pentru că noi credem în valoarea ei (sau așa ar trebui, cel puțin). Când crezi într-un produs, contravaloarea lui devine mai puțin importantă, iar uimitor este faptul că acest aspect nu e condiționat neapărat de veniturile unei persoane. Ne place, egal vrem. Nimic rău în asta, de altfel, pentru că (și) în consum se reflectă activitatea economică a unei țări. Până când se va atinge pragul de sus al saturației mai este cale lungă. În fiecare an se va lansa o linie de produse nouă, mai bună decât cea anterioară, iar bulina pe care scrie „NOU” va fi mereu întipărită în mintea noastră, cu extensia: nou egal mai bun decât ce am folosit până ieri. De multe ori, acest enunț chiar este și adevărat…
Diferența, însă, între produs și client este că omul nu e așa ușor de... relansat. Dar anumite decizii ale clienților pot fi luate în orice moment. Oamenii sunt într-o continuă schimbare, într-o permanentă mișcare. Trebuie să ții pasul cu ei, să fii cât mai aproape de ei, și – ca brand – să te identifici tu, în primul rând, cu ei. Nu neglija faptul că un client mulțumit îți va atrage încă un client cel puțin – fiind practic cea mai bună și sinceră reclamă pe care o poți avea. Unde mai pui că asta nu te costă nimic din bugetul de marketing! Nu poți găsi mereu un client nou, doar neglijându-i pe cei vechi. Programele de recompensare a clienților vechi reprezintă o teorie frumoasă, și poate chiar ar da roade, dacă ar fi pusă în practică. Una dintre cele mai mari greșeli este să crezi că tu, vânzătorul, faci o favoare clientului și că el trebuie să rămână fidel mărcii tale, pentru simplul fapt că exiști. Pe bune? E un stil rudimentar de gândire și culmea este că încă ne confruntăm cu așa ceva în societatea zilelor noastre. Dacă vrem să supraviețuim ca vânzător, ca marcă, atunci e cazul să fim generoși cu cei care (încă) sunt clienții sau colaboratorii noștri după mulți ani de zile. Uitați de sondajele cu limbaj de lemn, de chestionarele standard, influenceri fake sau trageri la sorți (!) care oricum nu ajută la nimic; e suficientă implicarea activă - așa oamenii ar simți că vânzătorului îi pasă de client și după momentul plății. Asta în cazul în care doresc să își păstreze acei clienți și în viitor, iar brandul lor să fie perceput la un nivel de încredere cât mai ridicat. Nevoia de respect e strâns corelată cu nevoia de comunicare și omul, în calitate de client, are dreptul să beneficieze de întreaga atenție a vânzătorului. Totul este relativ, contează extrem de mult experiența pe care clientul o are, contează modul în care tratăm clientul, care nu este „stăpânul nostru”, ci mai degrabă unul dintre noi.
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.