(Foto: Guliver/Getty Images)
O doamnă s-a plâns (pe bună dreptate) că funcționarii de la un cinematograf din mall au refuzat să îi vândă pachetul „pentru familie” deoarece domnia sa este mamă singură. Pe scurt, doamnei în cauză i s-a explicat că ea și copiii săi nu formează o familie. După definiția Hollywood Multiplex, o familie poate fi formată din doi adulți (obligatoriu bărbat și femeie) și unul sau mai mulți copii.
Atitudinea funcționarilor de la cinematograf și politica companiei sunt de netolerat și niciun om care este dispus să plătească bani unei companii pentru un serviciu nu merită tratamentul pe care doamna în cauză și familia acesteia l-au primit.
Doamna care susține că a fost tratată prost de companie s-a descărcat pe blogul personal, iar o parte dintre utilizatorii de Facebook din România s-au inflamat pe bună dreptate. Descărcarea frustrărilor în mediul online este perfect firească. Doar că m-a surprins un pasaj din articolul victimei:
„Tare îmi este frică că data viitoare când mă duc la Hollywood Multiplex ..."
Cum adică „data viitoare"? De ce o persoană care a fost tratată de către o afacere în felul în care a fost tratată această doamnă de bună credință, care a vrut să plătească pentru un serviciu, își poate pune problema că, în viitor, își va cheltui banii la un comerciant care s-a purtat în acest mod?
Când un business se comportă reprobabil și discriminatoriu, reacția este una singură: nu mai cumperi produsul respectiv.
Eventual, dacă te consideri lezat, faci o reclamație scrisă la Consiliul Național de Combatere a Discriminării și la Protecția Consumatorului (pentru reclamă mincinoasă).
În țări în care clientul își cunoaște drepturile și merge până în pânzele albe să și le susțină, se poate merge în instanță în civil pentru daune morale (nu doar dauna materială - amărâtul de discount de 4 lei, în cazul de față). Sau poate chema la boicot al cinematografului în cauză și - de ce nu? - a întregului mall. Cinematografele din malluri atrag trafic (clienți) și pentru celelalte afaceri din complex, iar administratorul mallului nu vrea să scadă numărul de clienți care trec pragul complexului comercial.
Cazul Starbucks din Philadelphia
Acum vreo lună, într-un Starbucks din Philadelphia s-a produs un incident care a ajuns la știrile naționale din SUA. Șeful de tură de la Starbucks-ul în cauză a chemat poliția pentru că doi bărbati afro-americani stăteau în magazin fără să cumpere. Cei doi domni au explicat șefului de tură că așteaptă un prieten, iar șederea lor în magazin s-a rezumat la câteva minute.
Poliția din Philadelphia i-a arestat pe cei doi, scoțându-i în cătușe din magazin sub ochii prietenului pe care îl așteptau și care tocmai sosise. Bărbații au fost eliberați la câteva ore după incident.
A doua zi CEO-ul Starbucks a ieșit public și a prezentat scuze pentru incident, spunând că șeful de tură a reacționat pripit și greșit. Nu doar că Starbucks le-a despăgubit pe cele două victime, dar în mai puțin de o săptămână de la incident compania a închis câteva ore foarte multe magazine pentru a oferi angajaților instruire contra discriminării.
Personal sunt sceptic că instruirea anti-discriminare este eficientă, dar măcar compania a reacționat corect chiar de la vârf, făcând asta chiar cu prețul de a pierde bani prin închiderea magazinelor câteva ore.
De ce a reacționat atât de bine Starbucks? Poate fi vorba și de moralitate, dar tind să cred că a fost vorba de prudență financiară și de orientarea către clienți. În absența unui răspuns rapid și (măcar principial) corect, compania ar fi pierdut sume impresionante din vânzările viitoare.
Nu! Nu doar vânzări din partea clienților afro-americani sau provenind din alte minorități etnice, ci chiar din partea unor membri ai majorității albe și afluente - mulți clienți Starbucks se opun discriminării rasiale. Acești clienți își pot cumpăra cafeaua din altă parte sau o pot face acasă. Și nu doar într-o zi, ci în mai multe zile, poate chiar luni sau ani.
Implicit, valoarea acțiunilor listate la bursă ar fi scăzut doar pentru că ar fi existat perspectiva realistă a scăderii veniturilor viitoare.
În România firmele încă învață, sper, noțiunea de „Customer Life Time Value" (CLTV) - câți bani îi dă un client pe parcursul vieții (mai exact vreo cinci ani, că e greu să prezici pe perioade mai lungi).
Iar dacă o companie te-a tratat prost, cel mai simplu instrument pe care îl ai tu ca individ sau familie este să duci CLTV la zero, să nu mai cumperi. De unul singur e greu să pedepsești o companie, dar dacă mai găsești câțiva susținători, compania va începe să simtă că o doare.
Din cele două evenimente de tratare proastă a clienților descrise aici, cred că sunt două învățăminte:
(1) Românilor le-ar fi bine dacă ar trece de la abordarea „mioritică" de „și de-a fi să mor" la cea de „resist and bite".
(2) Să îți retragi banii (să nu mai cumperi) este mult mai eficient decât like-ul și share-ul online.
Notă: Nu am abordat subiectul „ce este o familie" pentru că mi se pare nevrednic de atenție. Familia are atât o componentă genetică, cât și una de convenție socială. Dacă o companie dorește să atragă, prin discounturi, familii, atunci este în interesul său să aibă o „definiție" cât mai largă a „familiei". Restul este „tăiat frunze la câini".
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
1) Autorul se întreabă, pe bună dreptate: „Cum adică «data viitoare»? De ce o persoană care a fost tratată de către o afacere în felul în care a fost tratată această doamnă de bună credinţă, care a vrut să plătească pentru un serviciu, îşi poate pune problema că, în viitor, îşi va cheltui banii la un comerciant care s-a purtat în acest mod?”
Da, un om normal dintr-o ţară normală aşa gândeşte. Însă, plecând de la întrebarea de mai sus încerc să dau câteva răspunsuri sub forma unor întrebări. Spre exemplu:
• De ce mă duc an de an să plătesc impozite, când cu banii mei în mână sunt tratat ca un milog?
• De ce trebuie să dau şpăgi în spital la tot ce poartă halat, când plătesc asigurare de sănătate?
• De ce mă duc să votez din patru în patru ani, de parc-aş fi câinele lui Pavlov, când în ţara asta nimic nu se schimbă-n bine?
Ei, d-aia a spus doamna „data viitoare”!
2) Autorul sugerează o cale de urmat, iarăşi normală într-o ţară normală: „Eventual, dacă te consideri lezat, faci o reclamaţie scrisă la Consiliul Naţional de Combatere a Discriminării şi la Protecţia Consumatorului”.
Da, aşa este, numai că trebuie să te numeşti Viorica Dăncilă, Gabriela Firea sau Olguţa Vasilescu pentru a fi luat în seamă de CNCD. Restul... nu contează!
A nu se intelege ca nu empatizez cu situatia in care a fost pusa d-na respectiva si nici ca iau partea angajatilor acelui cinematograf, insa cred ca unele comentarii s-au facut un pic in graba.
Doamna a vrut cumpere unul dintre pachete care era compus din doua bilete la pret normal (adult) si unul la pret redus (copil), insa angajatii vigilenti, se stie.. si-au dat seama ca una dintre cele trei persoane implinea 18 ani doar peste doua zile si, ca atare, nu putea sa treaca drept adult.
Cinematograful din mall nu a refuzat sa-i vanda pachetul "pentru familie" deoarece doamna era mama singura cu 2 copii. Ci pur si simplu pentru ca pachetul "pentru familie" este format din 2 bilete adulti+ 2 bilete copii. Deci 4 persoane (2+2), nu 3 (1+2) asa cum era cazul doamnei. Cred ca doamna care a declansat scandalul a cerut sa i se faca pe loc o oferta croita pe tipul ei de familie (adica mama + 2 copii) lucru evident imposibil de pus in practica de catre domnisoara de la casa de bilete.
Acuma, ca a ajuns la o disputa personala cu domnisoara despre ce inseamna familie si ulterior a degenerat pe blog si pe toate site-urile, e o alta problema.
"După definiția Hollywood Multiplex, o familie poate fi formată din doi adulți (obligatoriu bărbat și femeie) și unul sau mai mulți copii." - Am citat din articol. Dupa ce am citit din nou toate materialele, nu rezulta de nicaieri ca aceasta afirmatie a autorului articolului ar fi adevarata.
Dovada sunt sutele de mii de pachete (nu stiu daca ordinul de marime este corect, dar cu siguranta sunt foarte multe astfel de pachete vandute) "family" vandute de-a lungul anilor grupurilor formate din 2 adulti+2 copii fara a exista vreodata conditia ca cei 2 adulti sa fie sot+sotie sau mama+tata.
O femeie a fost cu fiica ei la un frizer dar acesta a refuzat sa o tunda pe fata spunand ca tunde doar barbati.
Femeia respectiva, fiind si avocat, l-a dat in judecata pe respectivul frizer pentru discriminare.
O situatie clara in care frizerul este "agresorul" iar fata este o "victima".
Pana la urma s-a dovedit ca frizerul nu avea studii de coafura pentru femei ci doar de frizerie pentru barbati.
De aceea a refuzat.
La fel si intamplarea cu persoanele de culoare de la Starbucks care pateau exact acelasi lucru si daca erau albi dar incercau sa obtina ceva la care nu aveau dreptul, apoi refuzau sa plece.
Cei de la Hollywood Multiplex nu incercau sa defineasca ei familia. Pur si simplu aveau un pachet pentru doi adulti si pentru unu sau doi copii. Ei conteaza pe plata a doua bilete intregi si a doua bilete reduse (pentru copii). Daca se numea altfel (si nu Family) nu mai aveam toata aceasta discutie. Foarte probabil cei de la casa de bilete nu putea modifica ei oferta.
Si nu este vorba de nici un principiu mai deosebit, pur si simplu numele pachetului Family este ceva generic. Ar putea de ex sa se numeasca VIP, asta nu inseamna ca nu vand bilete decat VIP-urilor.
Evenimentul din SUA este descris gresit (banuiesc ca intentionat).
Persoanele care au intrat in Starbucks nu au comandat nimic dar au vrut sa foloseasca toaleta. Politica firmei este sa nu iti permita accesul decat daca esti client. NU coteaza culoarea.
Li s-a spus ca daca nu comanda nimic sa paraseasca locul pentru ca se afla pe o proprietate privata. Au fost avertizati de mai multe ori.
De asemenea, politistii i-au avertizat de mai multe ori sa paraseasca localul sau vor fi arestati.
Si daca esti alb se intampla acelasi lucru.
Incidentul a fost regizat apoi folosit in politica.
Cautati in presa si raspunsul oficial al celor de la Hollywood Multiplex. Puteau fi doi barbati si un copil...,doua femei si doi copii...o mama si un unchi...o mama si o bunica si un copil...etc.
Nu are legatura cu definitia familiei din lege sau cu ce vor cei de la PSD sa faca la faimosul miting.
Nu are legatura nici cu educatia femeilor de la ghiseu.
Posibil sa nu fi stiut sa explice prea bine angajata respectiva.
Nu cred ca pot crea ele, pe loc, intr-un sistem automat care scoate bilete, un pachet care sa contina o anumita reducere.
https://www.activenews.ro/stiri-social/REACTIA-cinematografului-Hollywood-Multiplex-in-cazul-mamicii-refuzate-la-Mall-150704
Vad multe articole pe acest subiect in presa: " ...scene revoltatoare la cinema H....."
Problema este simpla: doamna respectiva a incercat sa obtina doua bilete de copii platind doar un bilet de adult pe cand pachetul respectiv trebuia sa contina doua bilete de adulti.
Nu are legatura cu definitia familiei in lege, este vorba de un pachet comercial denumit "family".
Raspunsul lor mi se pare ok. In acelasi timp, in continuare nu inteleg abordarea Dvs., in ideea in care chiar ei spun ca e nevoie de o regandire a acestor oferte / promotii si denumirile lor.
Oricum am lua-o, nici denumirea pachetului, nici felul cum au gestionat angajatele nu au fost profesionale si au ranit o mama singura si pe copiii ei.
Eu am copii si sunt casatorita, dar nu vreau sa imi imaginez cum m-as fi simtit in locul ei...
Sa speram ca aceasta intamplare va aduce schimbari in bine, nu doar in aceasta companie.
Multumesc pentru conversatie, numai bine!
Pur si simplu nu am putut intelege de ce era trist comentariul lui Ghe.c ....
Mi s-a parut foarte obiectiv si de bun simt, mai ales ca citisem toata tarasenia precum si raspunsul cinematografului.
In articolul autorului eu vad doar raspunsul celor de la Starbucks din US. Daca mi-a scapat, greseala mea:-)
Inca o data, multumesc, stiu sigur ca ati vrut sa ma ajutati si nu sunt deloc ironica!