Sari la continut

Un singur om poate să schimbe cu mintea lui o țară

De trei ani, peste 300 de contributori își scriu ideile pe această platformă, construiesc împreună cu noi o comunitate, un spațiu al celor care știu că România poate să arate altfel. Te invităm să scrii și tu!

Cazul Hollywood Multiplex vs. familia monoparentală. Cum a gestionat Starbucks o situație de criză similară

Starbucks

(Foto: Guliver/Getty Images)

O doamnă s-a plâns (pe bună dreptate) că funcționarii de la un cinematograf din mall au refuzat să îi vândă pachetul „pentru familie” deoarece domnia sa este mamă singură. Pe scurt, doamnei în cauză i s-a explicat că ea și copiii săi nu formează o familie. După definiția Hollywood Multiplex, o familie poate fi formată din doi adulți (obligatoriu bărbat și femeie) și unul sau mai mulți copii.

Atitudinea funcționarilor de la cinematograf și politica companiei sunt de netolerat și niciun om care este dispus să plătească bani unei companii pentru un serviciu nu merită tratamentul pe care doamna în cauză și familia acesteia l-au primit.

Doamna care susține că a fost tratată prost de companie s-a descărcat pe blogul personal, iar o parte dintre utilizatorii de Facebook din România s-au inflamat pe bună dreptate. Descărcarea frustrărilor în mediul online este perfect firească. Doar că m-a surprins un pasaj din articolul victimei:

„Tare îmi este frică că data viitoare când mă duc la Hollywood Multiplex ..."

Cum adică „data viitoare"? De ce o persoană care a fost tratată de către o afacere în felul în care a fost tratată această doamnă de bună credință, care a vrut să plătească pentru un serviciu, își poate pune problema că, în viitor, își va cheltui banii la un comerciant care s-a purtat în acest mod?

Când un business se comportă reprobabil și discriminatoriu, reacția este una singură: nu mai cumperi produsul respectiv.

Eventual, dacă te consideri lezat, faci o reclamație scrisă la Consiliul Național de Combatere a Discriminării și la Protecția Consumatorului (pentru reclamă mincinoasă). 

În țări în care clientul își cunoaște drepturile și merge până în pânzele albe să și le susțină, se poate merge în instanță în civil pentru daune morale (nu doar dauna materială - amărâtul de discount de 4 lei, în cazul de față). Sau poate chema la boicot al cinematografului în cauză și - de ce nu? - a întregului mall. Cinematografele din malluri atrag trafic (clienți) și pentru celelalte afaceri din complex, iar administratorul mallului nu vrea să scadă numărul de clienți care trec pragul complexului comercial.

Cazul Starbucks din Philadelphia

Acum vreo lună, într-un Starbucks din Philadelphia s-a produs un incident care a ajuns la știrile naționale din SUA. Șeful de tură de la Starbucks-ul în cauză a chemat poliția pentru că doi bărbati afro-americani stăteau în magazin fără să cumpere. Cei doi domni au explicat șefului de tură că așteaptă un prieten, iar șederea lor în magazin s-a rezumat la câteva minute.  

Poliția din Philadelphia i-a arestat pe cei doi, scoțându-i în cătușe din magazin sub ochii prietenului pe care îl așteptau și care tocmai sosise. Bărbații au fost eliberați la câteva ore după incident.

A doua zi CEO-ul Starbucks a ieșit public și a prezentat scuze pentru incident, spunând că șeful de tură a reacționat pripit și greșit. Nu doar că Starbucks le-a despăgubit pe cele două victime, dar în mai puțin de o săptămână de la incident compania a închis câteva ore foarte multe magazine pentru a oferi angajaților instruire contra discriminării.

Personal sunt sceptic că instruirea anti-discriminare este eficientă, dar măcar compania a reacționat corect chiar de la vârf, făcând asta chiar cu prețul de a pierde bani prin închiderea magazinelor câteva ore.

De ce a reacționat atât de bine Starbucks? Poate fi vorba și de moralitate, dar tind să cred că a fost vorba de prudență financiară și de orientarea către clienți. În absența unui răspuns rapid și (măcar principial) corect, compania ar fi pierdut sume impresionante din vânzările viitoare.

Nu! Nu doar vânzări din partea clienților afro-americani sau provenind din alte minorități etnice, ci chiar din partea unor membri ai majorității albe și afluente - mulți clienți Starbucks se opun discriminării rasiale. Acești clienți își pot cumpăra cafeaua din altă parte sau o pot face acasă. Și nu doar într-o zi, ci în mai multe zile, poate chiar luni sau ani.

Implicit, valoarea acțiunilor listate la bursă ar fi scăzut doar pentru că ar fi existat perspectiva realistă a scăderii veniturilor viitoare. 

În România firmele încă învață, sper, noțiunea de „Customer Life Time Value" (CLTV) - câți bani îi dă un client pe parcursul vieții (mai exact vreo cinci ani, că e greu să prezici pe perioade mai lungi).

Iar dacă o companie te-a tratat prost, cel mai simplu instrument pe care îl ai tu ca individ sau familie este să duci CLTV la zero, să nu mai cumperi. De unul singur e greu să pedepsești o companie, dar dacă mai găsești câțiva susținători, compania va începe să simtă că o doare.

Din cele două evenimente de tratare proastă a clienților descrise aici, cred că sunt două învățăminte:

(1) Românilor le-ar fi bine dacă ar trece de la abordarea „mioritică" de „și de-a fi să mor" la cea de „resist and bite".

(2) Să îți retragi banii (să nu mai cumperi) este mult mai eficient decât like-ul și share-ul online.

Notă: Nu am abordat subiectul „ce este o familie" pentru că mi se pare nevrednic de atenție. Familia are atât o componentă genetică, cât și una de convenție socială. Dacă o companie dorește să atragă, prin discounturi, familii, atunci este în interesul său să aibă o „definiție" cât mai largă a „familiei". Restul este „tăiat frunze la câini". 

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Acesta nu este un caz de discriminare; oferta cinematografului era explicită - doi adulți + doi copii. Nici familiile cu trei copii nu se încadrau în promoție. Este dreptul oricărui comerciant să-și croiască ofertele după cum poftește. Iar comparația cu evenimentul Starbucks este neavenită, fiind vorba de cazuri care nu au nimic în comun, în afară de proasta instruire a unor angajați.
    • Like 0
  • Am de expus două aspecte, pornind de la articolul domnului Naumof:

    1) Autorul se întreabă, pe bună dreptate: „Cum adică «data viitoare»? De ce o persoană care a fost tratată de către o afacere în felul în care a fost tratată această doamnă de bună credinţă, care a vrut să plătească pentru un serviciu, îşi poate pune problema că, în viitor, îşi va cheltui banii la un comerciant care s-a purtat în acest mod?”

    Da, un om normal dintr-o ţară normală aşa gândeşte. Însă, plecând de la întrebarea de mai sus încerc să dau câteva răspunsuri sub forma unor întrebări. Spre exemplu:
    • De ce mă duc an de an să plătesc impozite, când cu banii mei în mână sunt tratat ca un milog?
    • De ce trebuie să dau şpăgi în spital la tot ce poartă halat, când plătesc asigurare de sănătate?
    • De ce mă duc să votez din patru în patru ani, de parc-aş fi câinele lui Pavlov, când în ţara asta nimic nu se schimbă-n bine?

    Ei, d-aia a spus doamna „data viitoare”!

    2) Autorul sugerează o cale de urmat, iarăşi normală într-o ţară normală: „Eventual, dacă te consideri lezat, faci o reclamaţie scrisă la Consiliul Naţional de Combatere a Discriminării şi la Protecţia Consumatorului”.

    Da, aşa este, numai că trebuie să te numeşti Viorica Dăncilă, Gabriela Firea sau Olguţa Vasilescu pentru a fi luat în seamă de CNCD. Restul... nu contează!
    • Like 0
  • Azi am intrat de curiozitate pe site-ul celor de la Hollywood Multiplex pt a vedea care este definitia familiei in conceptul lor si am observat ca pachetul "family" presupune prezenta a 2 adulti cu un copil sau a 2 adulti cu 2 copii, in ambele cazuri copiii sa aibe varsta de max 12 ani. In nici un caz nu se mentioneaza ca cei 2 adulti trebuie sa fie obligatoriu un barbat si o femeie.
    A nu se intelege ca nu empatizez cu situatia in care a fost pusa d-na respectiva si nici ca iau partea angajatilor acelui cinematograf, insa cred ca unele comentarii s-au facut un pic in graba.
    • Like 1
  • Sunt curios dacă ,,binili învinge * şi o să avem şi noi familii homosexuale o să apară promoții ,,Family Gay " cu locuri speciale puse cu curu către ecran.
    • Like 1
    • @ Adrian Adrian
      mama ce comentariu inteligent ai scos!
      • Like 1
    • @ Alex Mancu
      Păi la aşa falsă problemă şi la ce comentarii serioase sunt aici pe o temă ridicolă am bătut şi eu câmpii.
      • Like 0
  • . Luptă tovarăşii,sunt pe baricade .Dar sunt destui nătărăi care chiar cred că o astfel de intâmplare are ceva in comun cu subiectul familiei tradiționale sau progresiste. Pista asta falsă a mai fost lansată şi de alții printre care şi CTP. Astfel de strategie se bazează pe ignoranța multora care nu ştiu şi nu pot face diferența intre familie constitutivă (noțiune care se doreşte supusă unui referendum) şi termenul general de familie . Fără indoială părinții-copii sau frații formează o familie dar in nici un caz nu putem vorbi in aceste cazuri de familie constitutivă dar mai şti ce ne rezervă viitorul , poate copiilor noştri li se va explica de către activişti ultra-progresişti .........
    • Like 2
  • Cristi check icon
    Ce speta confuza..
    Doamna a vrut cumpere unul dintre pachete care era compus din doua bilete la pret normal (adult) si unul la pret redus (copil), insa angajatii vigilenti, se stie.. si-au dat seama ca una dintre cele trei persoane implinea 18 ani doar peste doua zile si, ca atare, nu putea sa treaca drept adult.
    • Like 1
  • Moka check icon
    Pare ca nici dl. Naumof nu a inteles despre ce este vorba.
    Cinematograful din mall nu a refuzat sa-i vanda pachetul "pentru familie" deoarece doamna era mama singura cu 2 copii. Ci pur si simplu pentru ca pachetul "pentru familie" este format din 2 bilete adulti+ 2 bilete copii. Deci 4 persoane (2+2), nu 3 (1+2) asa cum era cazul doamnei. Cred ca doamna care a declansat scandalul a cerut sa i se faca pe loc o oferta croita pe tipul ei de familie (adica mama + 2 copii) lucru evident imposibil de pus in practica de catre domnisoara de la casa de bilete.
    Acuma, ca a ajuns la o disputa personala cu domnisoara despre ce inseamna familie si ulterior a degenerat pe blog si pe toate site-urile, e o alta problema.

    "După definiția Hollywood Multiplex, o familie poate fi formată din doi adulți (obligatoriu bărbat și femeie) și unul sau mai mulți copii." - Am citat din articol. Dupa ce am citit din nou toate materialele, nu rezulta de nicaieri ca aceasta afirmatie a autorului articolului ar fi adevarata.
    Dovada sunt sutele de mii de pachete (nu stiu daca ordinul de marime este corect, dar cu siguranta sunt foarte multe astfel de pachete vandute) "family" vandute de-a lungul anilor grupurilor formate din 2 adulti+2 copii fara a exista vreodata conditia ca cei 2 adulti sa fie sot+sotie sau mama+tata.
    • Like 3
    • @ Moka
      "obligatoriu bărbat și femeie" - acesta a fost comentariul care a propusal situatia la nivel de filozofie. Tocmai partea aceasta. Stim toti sa facem calculele, problema, din nou, este modul de expunere/exprimare. Tonul face muzica.
      • Like 1
  • ghe.c check icon
    Toata povestea asta imi aduce aminte de o intamplare recenta din SUA.
    O femeie a fost cu fiica ei la un frizer dar acesta a refuzat sa o tunda pe fata spunand ca tunde doar barbati.
    Femeia respectiva, fiind si avocat, l-a dat in judecata pe respectivul frizer pentru discriminare.
    O situatie clara in care frizerul este "agresorul" iar fata este o "victima".
    Pana la urma s-a dovedit ca frizerul nu avea studii de coafura pentru femei ci doar de frizerie pentru barbati.
    De aceea a refuzat.
    La fel si intamplarea cu persoanele de culoare de la Starbucks care pateau exact acelasi lucru si daca erau albi dar incercau sa obtina ceva la care nu aveau dreptul, apoi refuzau sa plece.
    • Like 3
    • @ ghe.c
      Hmm, nu stiu daca o paralela intre episodul cu freizerul si cel cu cinematograful este neaprat logica. Da frizerul nu avea studii, era clar. Dar la cinema vorbim pur si simplu de un raspuns dat din ignoranta si rautate.
      • Like 0
  • Chestia cu sa nu mai calci p-acolo nu e decat pierderea ta. Mai ales daca e un loc unde numai acolo gasesti un lucru sau preturi bune sau e aproape de tine. Ok, nu te mai duci tu, 3 vecini si 2 familii, asa si? Restul de zeci de mii tot de acolo cumpara nu se schimba nimic, in timp ce tu cumperi mai scump din alta parte sau nu te mai uiti la filme 3D. Sigur ca-i doare la imaginea online, dar financiar nu simt nimic. Poate daca-i amendeaza ANPC. Pe asta se bazeaza si ei, nu-ti convine, du-te in alta parte. Ca atunci cand te calca unu in RATB sau cand isi sterge carucioru de tine: nu-ti convine, ia-ti masina mica (sau varianta mai dura: daca invatai mai mult iti luai masina :D ) Si in plus daca nimerea la o tanti mai inteligenta la ghiseu poate nu se-ntampla tot iuresu asta.
    • Like 0
  • ghe.c check icon
    A ajuns si la noi fenomenul victimizarii folosit in politica. Exagerare si dezinformare.
    Cei de la Hollywood Multiplex nu incercau sa defineasca ei familia. Pur si simplu aveau un pachet pentru doi adulti si pentru unu sau doi copii. Ei conteaza pe plata a doua bilete intregi si a doua bilete reduse (pentru copii). Daca se numea altfel (si nu Family) nu mai aveam toata aceasta discutie. Foarte probabil cei de la casa de bilete nu putea modifica ei oferta.
    Si nu este vorba de nici un principiu mai deosebit, pur si simplu numele pachetului Family este ceva generic. Ar putea de ex sa se numeasca VIP, asta nu inseamna ca nu vand bilete decat VIP-urilor.
    Evenimentul din SUA este descris gresit (banuiesc ca intentionat).
    Persoanele care au intrat in Starbucks nu au comandat nimic dar au vrut sa foloseasca toaleta. Politica firmei este sa nu iti permita accesul decat daca esti client. NU coteaza culoarea.
    Li s-a spus ca daca nu comanda nimic sa paraseasca locul pentru ca se afla pe o proprietate privata. Au fost avertizati de mai multe ori.
    De asemenea, politistii i-au avertizat de mai multe ori sa paraseasca localul sau vor fi arestati.
    Si daca esti alb se intampla acelasi lucru.
    Incidentul a fost regizat apoi folosit in politica.
    • Like 4
    • @ ghe.c
      Ioana check icon
      Mie mi se pare ca exact asta au incercat angajatele Hollywood Multiplex. I-au spus in fata doamnei respective ca familia contine 2 adulti. Mi se pare trist si frustrant, pe langa faptul ca denota incultura si lipsa de educatie, dar venind din partea unor femei cu atat mai descurajant... Orice lege, procedura, regula e facuta de catre oameni, pentru oameni, nu impotriva lor. Si se presupune ca oamenii au decenta, discernamant, empatie. Sau ar trebui sa le aiba, mai ales intr-o afacere ce lucreaza direct cu publicul... Trist si comentariul Dvs, in acest context, dupa parerea mea...
      • Like 0
    • @ Ioana
      ghe.c check icon
      I-au spus ca "pachetul Family" contine 2 adulti si unu sau doi copii si nu ca "familia", ca definitie, contine doi adulti....
      Cautati in presa si raspunsul oficial al celor de la Hollywood Multiplex. Puteau fi doi barbati si un copil...,doua femei si doi copii...o mama si un unchi...o mama si o bunica si un copil...etc.
      Nu are legatura cu definitia familiei din lege sau cu ce vor cei de la PSD sa faca la faimosul miting.
      Nu are legatura nici cu educatia femeilor de la ghiseu.
      Posibil sa nu fi stiut sa explice prea bine angajata respectiva.
      Nu cred ca pot crea ele, pe loc, intr-un sistem automat care scoate bilete, un pachet care sa contina o anumita reducere.
      • Like 3
    • @ ghe.c
      Ioana check icon
      V-am urmat sfatul, nu am reusit sa gasesc raspunsul companiei. Daca imi puteti trimite un link, m-as bucura sa aflu ce au avut de spus. Mul;tumesc!
      • Like 0
    • @ ghe.c
      Moka check icon
      nu te mai chinui. Iti dai seama... daca trebuie sa-i trimiti si linkul...
      • Like 1
    • @ Ioana
      ghe.c check icon
      Aveti mai jos un link.
      https://www.activenews.ro/stiri-social/REACTIA-cinematografului-Hollywood-Multiplex-in-cazul-mamicii-refuzate-la-Mall-150704

      Vad multe articole pe acest subiect in presa: " ...scene revoltatoare la cinema H....."
      Problema este simpla: doamna respectiva a incercat sa obtina doua bilete de copii platind doar un bilet de adult pe cand pachetul respectiv trebuia sa contina doua bilete de adulti.
      Nu are legatura cu definitia familiei in lege, este vorba de un pachet comercial denumit "family".
      • Like 1
    • @ Moka
      Ioana check icon
      Wow! Felicitari! Un raspuns inteligent, la subiect, plin de substanta! Well done:-))) As zice tipic masculin, dar i-as jigni pe barbatii adevarati.
      • Like 1
    • @ ghe.c
      Ioana check icon
      Multumesc pentru link, chiar nu l-am gasit din prima si am preferat sa va cer ajutorul.
      Raspunsul lor mi se pare ok. In acelasi timp, in continuare nu inteleg abordarea Dvs., in ideea in care chiar ei spun ca e nevoie de o regandire a acestor oferte / promotii si denumirile lor.
      Oricum am lua-o, nici denumirea pachetului, nici felul cum au gestionat angajatele nu au fost profesionale si au ranit o mama singura si pe copiii ei.
      Eu am copii si sunt casatorita, dar nu vreau sa imi imaginez cum m-as fi simtit in locul ei...
      Sa speram ca aceasta intamplare va aduce schimbari in bine, nu doar in aceasta companie.
      Multumesc pentru conversatie, numai bine!
      • Like 0
    • @ Ioana
      Moka check icon
      Scuzati va rog.
      Pur si simplu nu am putut intelege de ce era trist comentariul lui Ghe.c ....
      Mi s-a parut foarte obiectiv si de bun simt, mai ales ca citisem toata tarasenia precum si raspunsul cinematografului.
      • Like 1
    • @ Ioana
      Mihai check icon
      raspunsul il gasiti in articolul autorului!
      • Like 1
    • @ Mihai
      Ioana check icon
      Multumesc, era vorba despre raspunsul celor de la Hollywood Multiplex Bucuresti. Eu nu l-am gasit, dar a trimis Dl.. ghe.c un link.
      In articolul autorului eu vad doar raspunsul celor de la Starbucks din US. Daca mi-a scapat, greseala mea:-)
      Inca o data, multumesc, stiu sigur ca ati vrut sa ma ajutati si nu sunt deloc ironica!
      • Like 0
    • @ ghe.c
      Mihai check icon
      doamna in cauza a dorit multa atentie si sa provoace o polemica legata de familie... deh e la moda acum...ii acordam prea multa atentie, ceea ce si-a dorit!
      • Like 3


Îți recomandăm

Tinu Boșinceanu

„Plecarea în străinătate nu trebuie să fie un angajament pe viață, ca o căsătorie - eu sunt român în România sau eu am plecat și nu mă mai întorc înapoi. Societatea a devenit oricum mult mai fluidă și trebuie să privești obiectiv. Mi se pare că asta ar ajuta la întoarcerea mai multor oameni, care or să facă lucrurile mai bune. Și poveștile lor or să inspire”, crede Tinu Bosînceanu.

Citește mai mult

Mara Popescu

Mara Popescu este singura studentă româncă la medicină la King’s College din Londra, o pestigioasă instituție de învățământ. Este frumoasă, are 18 ani, e matură și echilibrată, este logică și structurată, ca și cum vârsta ei ar fi scrisă doar pe hârtie.

Citește mai mult