Comunicare prin alienare?

Foto: Guliver/Getty Images

Multinaționalele prezente în România intră periodic sub focul acuzațiilor naționaliste, politicianiste și ipocrite, care sfârșesc în final prin a face un mare deserviciu României. Deoarece dezvoltarea economiei românești este de neimaginat fără contribuția semnificativă a capitalului străin. O dezvoltare autarhica este de domeniul fanteziei în condițiile în care capitalul național nu doar că nu este suficient de important, dar pe alocuri nici măcar nu este gestionat eficient.

Cu toate acestea, unele dintre firmele internaționale prezente în România cred că și-ar face un mare serviciu dacă ar coborî din turnul de fildeș pentru a vorbi pe limbă românului de rând și pentru a ține cont de trăsăturile culturale ale majorității clienților pe care vor să îi servească. 

De curând, o mare companie, cu clienți din toate categoriile sociale și profesionale, mă sfătuia prin operatorii săi telefonici să dau un mesaj către „contact punct sentăr”... O complicație inutilă atât pentru vorbitorii de engleză, cât și pentru nevorbitori. Astfel, vorbitorii de engleză se vor întreba la auzul adresei dacă vor scrie în engleză britanică sau americană. Și cei care cred că suntem în Europa, și că engleză britanică este opțiunea firească, vor află cu surprindere că, de fapt, versiunea corectă era "center" specific englezei …americane.

Deci ne adresăm centrului de contact gândit pentru românul de rând în engleză americana….

Cât despre nevorbitorii de engleză, ce să mai vorbim? Diferență între engleza britanică și cea americană e deja un pas mult prea departe. Presupunând că vor înțelege le telefon că trebuie să scrie „center" și nu „centru", nu vor pricepe în ruptul capului de ce în loc să scrie în română trebuie să folosească o limbă străină pentru a contacta instituția. Și pe bună dreptate.

Stau și mă gândesc câte minute petrec operatorii de telefonie în plus la telefon ca să dicteze pe litere un cuvânt atât de apropiat de cel din limba română, stau și mă gândesc câte mail-uri importante ale clienților nu ajung la destinație din motive legate de succesiunea corectă a literelor din cuvinte care se încăpățânează să fie în engleză. Câte frustrări, câte reveniri la operatorii telefonici. Cui folosește? Adică beneficiile, în varianta în care există, ale unui mail în engleză exced toate problemele semnalate mai sus? 

O întrebare similară îmi vine în minte văzând reclame scrise în engleză și care ar trebui să se adreseze publicului larg, nu doar unei clase de mijloc, eventual vorbitoare de engleză. Este cazul unui lanț de magazine de bricolaj. Mergând în astfel de magazine veți constata din nou un profil divers al clienților: de la muncitori necalificați sau calificați din construcții, până la persoane din clasă de mijloc, într-o proporție aș zice echilibrată. Sloganul cu pricina, care tronează pe panourile publicitare, este "It's good to be home". Un mesaj transplantat cu forța către publicul român, din nou cu beneficii incerte. Nu îmi este clar de ce ți-ai limita comunicarea doar la vorbitorii de engleză, într-un domeniu în care poziționarea de tip clasă de mijloc pe care unele firme o realizează prin apelarea la limbi străine este mai degrabă dăunătoare.

Nu pot să nu mă gândesc că, din păcate, oamenii de comunicare au de prea multe ori abordări care pleacă de la premisa că publicul țintă arată după chipul și asemănarea lor: corporatiști, emancipati, vorbitori de limbă engleză. Ceea ce mă duce la următoare temă: tutuiala la care unele firme străine îi supun pe români.   

De câte ori nu ați primit mesaje pe mail sau pe hârtie care începeau „Dragă X" într-o abordare care se dorește a fi neprotocolară și familiară, dar care sfârșește prin a fi nepoliticoasă în contextul cultural local și, aș spune, chiar latin. De altfel, faptul că abordarea este de fapt neadecvată în context local îl confirmă, culmea, chiar companiile în cauză. Atât în convorbirile telefonice, cât și în întâlnirile față în față cu angajații acestor firme sau, culmea, chiar în scrisoarea cu pricina tutuială dispare, respectând normele culturale din România și nu pe cele din Marea Britanie. Întrebarea legitimă pe care și-ar putea-o pune orice client al unei astfel de companii este: de ce sunteți politicoși cu mine doar la telefon și în discuțiile față în față, dar în mesajele scrise îmi vorbiți la per tu? O „dedublare a personalității" marilor companii care cred că poate fi explicată cu greu într-un mod logic.

Intrigat de acest aspect, am făcut acum mai mult de un an un sondaj ad-hoc în "bula" mea de pe Facebook. Așteptările erau minime și în mintea mea deja îmi spusesem că rezultatele le voi interpreta cu jumătate de măsură. La urmă urmei, la ce te puteai aștepta de la un eșantion care reprezintă în cea mai mare parte lumea corporatistă, în primul rând din București? O mulțime de oameni care, ca și mine, nu au nevoie de prea mult timp pentru a începe să se tutuiască cu colegii mai mult sau mai puțin cunoscuți. Și totuși, rezultatul a fost absolut surprinzător. Marea majoritate s-au declarat deranjați de familiaritatea excesivă cu care sunt tutuiți în calitate de clienți ai firmelor cu pricina. Ceea ce mă face să mă întreb: cine și pe ce bază a decis că adresarea către români la per tu este dezirabilă și benefică? Vreuna dintre marile firme care practică acest stil de comunicare a verificat dacă adresanții chiar apreciază acest lucru și dacă nu cumva această abordare mai degrabă îi irită?

Sau eșantionul colegilor de birou este reprezentativ pentru întreaga populație a României? Yeah, right...

Articol publicat pe site-ul autorului.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp