Te scot din minți criticile șefului? Iată ce trebuie să știi despre feedback-ul negativ la locul de muncă

Foto: Guliver Getty Images

Evaluarea performanţei este o parte integrantă a vieţii profesionale. Munca alături de un şef care critică în mod frecvent este o mare provocare pentru oricine şi se asociază cu un înalt nivel de stres.

Ce rol joacă critica în viaţa noastră profesională? În ce măsură ne ajută la îmbunătăţirea performanţei? Care este utilitatea ei? Critica şi feedback-ul negativ reprezintă doua concepte diferite care reflectă aceeaşi realitate? Iată câteva întrebări care apar frecvent în mintea noastră a tuturor.

Răspunsul nu este unul simplu, pentru că presupune să aducem în discuţie anumite nuanţe pe care le implică răspunsul la o situaţie de greşeală. Atât critica cât şi feedback-ul negativ reprezintă un tip de reacţie care apare când cineva greşeşte. Greşelile pot fi nenumărate şi pot îmbrăca forme variate: de la erorile care apar în diferite prezentări până la nerespectarea angajamentelor sau termenelor limită. Critica este diferită de feedback-ul negativ atât prin conţinutul mesajului transmis cât şi prin forma de exprimare.

Astfel, vorbim de critică atunci când reacţia la greşeală îmbracă forma unui mesaj care identifică persoana cu greşeala făcută (ex: când un angajat primeşte mesajul că este iresponsabil ca urmare a unei întârzieri la o şedinţă), şi de feedback negativ atunci când mesajul precizează clar care este neregula şi ce schimbări trebuie să se facă pentru ameliorarea situaţiei. Dintre cele două tipuri de mesaje, feedback-ul negativ este singurul, care oferă posibilitatea de creştere şi dezvoltare. Mesajele de critică nu au nicio utilitate. Ele se asociază cu un nivel înalt de stres şi cu o scădere a performanţei prin simplul fapt că lovesc în autoeficacitatea personală şi subminează motivaţia. Cu alte cuvinte, utilitatea reacţiei la greşeală depinde pe de o parte de natura mesajului transmis (este un mesaj pe persoană sau pe comportament), şi pe de altă parte de maniera în care acest mesaj ajunge şi este decodificat de receptorul lui.

Cum decodificăm mesajele negative - Teama de feedback-ul negativ

Deşi numănui nu-i place să i se spună că a greşit, modul în care tolerăm feedback-ul negativ diferă de la persoană la persoană. Aceste diferenţe se explică prin faptul că avem un temperament diferit, dar şi o experienţă de viaţă diferită. Prin urmare, există persoane care tolerează mai uşor feedback-ul negativ şi îl folosesc ca pe un context de învăţare şi persoane care reacţionează puternic la orice tip de feedback negativ, indiferent de forma în care este livrat (pe persoană sau pe comportament). 

 Acestea din urmă, au tendinţa de a lua lucrurile foarte personal, ceea ce în timp le afectează performanţa în muncă. Această sensibilitate mare la feedback-ul negativ, se reflectă într-un mod particular de funcţionare în plan cognitiv, emoţional şi comportamental:

• gânduri negative despre persoana care a oferit mesajul sau despre intenţiile ei „m-a criticat pentru că nu mă place sau este invidioasă”;
  
• gânduri negative despre sine „nu sunt în stare de nimic”;
  
• reacţii emoţionale intense de disconfort: furie, resentimente, teamă, ruşine, vinovăţie;
  
• comportamente de apărare: critică, pasarea responsabilităţii;
  
• comportamente pasiv-agresive: căutarea în secret a unui alt loc de muncă, ignorarea feedback-ului primit şi a recomandărilor făcute.
  

Studiile arată că, angajaţii care nu pot să facă faţă unui feedback negativ constructiv, sunt mult mai nefericiţi la locul de muncă şi au o performanţă mai scăzută. Stima de sine a persoanei joacă un rol important în modul în care ea se raportează la feedback-ul negativ.

De ce ne este teamă de feedback-ul negativ?

Creierul interpretează feedback-ul negativ ca pe un mesaj de ameninţare. Studiile arată că, există o activare fiziologică care se asociază cu modul în care ceilalţi reacţionează la greşelile noastre: creşte presiunea arterială, muşchii se tensionează şi se declanşează sistemul de apărare de tip luptă sau fugă. Există o evidenţă că, în creierul nostru circuitele care procesează informaţia negativă sunt mult mai sensibile şi procesează mai uşor informaţia negativă (acordăm mai multă atenţie, reţinem mai uşor), decât cele care procesează informaţia pozitivă, iar pierderile cântăresc mai greu decât câştigurile în evaluarea riscurilor pe care le implică o situaţie. În literatura de specialitate acest proces se numeşte „biasare negativă” şi explică într-o anumită măsură sensibilitatea noastră la feedbackul negativ.

A fi ruşinat de greşelile pe care le faci este una dintre cele mai mari erori. Greşeala este parte inerentă a condiţiei umane, iar negarea a ceea ce este uman înseamnă respingerea a ceea ce eşti cu adevărat. Admiterea faptului că uneori greşeşti nu te face inferior celorlalţi. Există puţini oameni care au curajul de a recunoaşte că au o parte din responsabilitate când au făcut ceva greşit, şi foarte mulţi oameni care îi admiră pentru asta. A-ţi asuma responsabilitatea pentru o eroare este un semn de putere.

Aşa se explică tendinţa pe care o avem de a interpreta situaţiile neutre sau slab definite într-o manieră negativă. De exemplu, solicitarea unor informaţii suplimentare privitor la modul în care am executat o sarcină, poate fi interpretată ca un feedback negativ. Alte studii arată că, rădăcina sensibilităţii noastre la feedback-ul negativ este frica noastră de excludere sau de pierdere a conexiunii cu ceilalţi. Aceste frici ancestrale sunt adânc imprimate în memoria noastră emoţională. Creierul nostru a fost structurat să facă tot posibilul pentru a asigura supravieţuirea. În perioadele străvechi supravieţuirea depindea de abilitatea noastră de a fi împreună şi de a aparţine unui grup, clan, etc. Excluderea şi izolarea echivala cu moartea. Chiar dacă timpurile s-au schimbat, creierul nostru îşi face treaba aşa cum a învăţat. Ori de câte ori întâlneşte un context în care există un element căruia i s-a asociat ideea de pericol, reacţionează ca la o ameninţare reală. Nu poate face diferenţa între o ameninţare reală şi una simbolică. Are acelaşi registru comportamental de reacţie. El merge pe principiul prevenţiei şi ia în serios orice semnal de pericol posibil.

Cum poţi transforma feedback-ul negativ într-un context de învăţare?

A fi capabil să gestionezi situaţiile în care primeşti un feedback negativ este o abilitate importantă pentru orice profesionist. A fi dispus să accepţi că eşti om şi faci greşeli, te ajută să observi că în orice situaţie există multe lucruri pe care le poţi învăţa. Învăţarea necesită într-o mare măsură să recunoşti ce ai greşit, să analizezi ce s-a întâmplat şi să repari. Nimeni nu poate performa suficient de bine în absenţa suportului din afară.

Nu o lua personal! Reaminteşte-ţi că feedback-ul negativ reprezintă doar punctul de vedere al persoanei din faţa ta. 

A fi ruşinat de greşelile pe care le faci este una dintre cele mai mari erori. Greşeala este parte inerentă a condiţiei umane, iar negarea a ceea ce este uman înseamnă respingerea a ceea ce eşti cu adevărat. Admiterea faptului că uneori greşeşti nu te face inferior celorlalţi. Există puţini oameni care au curajul de a recunoaşte că au o parte din responsabilitate când au făcut ceva greşit, şi foarte mulţi oameni care îi admiră pentru asta. A-ţi asuma responsabilitatea pentru o eroare este un semn de putere.

Ce poţi face?

• Ascultă cu atenţie ceea ce ţi se spune, indiferent dacă mesajul e un feedback constructiv sau nu. Este important să înţelegi punctul de vedere al celuilalt, chiar dacă te simţi rănit.
  
• Nu o lua personal! Reaminteşte-ţi că feedback-ul negativ reprezintă doar punctul de vedere al persoanei din faţa ta. Se întâmplă uneori ca relaţia şef – angajat să ofere contextul prielnic declanşării unor conflicte de autoritate. De exemplu, dacă şeful îţi dă un feedback despre cum să faci un anumit lucru într-un alt mod decât cel ştiut de tine şi tu reacţionezi cu emoţii foarte intense: eşti furios, te simţi atacat sau ajungi la concluzia că „niciodată nu consideră că fac ceva cum trebuie!”, ai o probabilitate mare să fii într-un conflict de autoritate. În această situaţie, interacţiunea scoate la suprafaţă o suferinţă nerezolvată din relaţiile de autoritate din trecut, cum ar fi relaţia cu părinţii sau profesorii. Ori de câte ori apare un context similar în viaţa ta, există o probabilitate mare să pui în scenă vechile tipare pe care le foloseai cu aceste figuri de autoritate. Şi astfel, devii copil la locul de muncă. Pentru a evita această situaţie, e important să îţi asumi responsabilitatea pentru transferul pe care îl faci. Când constaţi că ai reacţii intense faţă de o persoană, oferă-ţi timp să analizezi ceea ce simţi, să vezi dacă emoţiile îţi sunt familiare, dacă îţi amintesc de cineva din trecul tău. Întreabă-te dacă mama sau tatăl tău te-au tratat astfel, sau dacă unul dintre ei are trăsături de personalitate similare cu persoana în cauză. Fiecare are responsabilitatea de a găsi o rezolvare a acestor emoţii. Până nu ne confruntăm cu propriile emoţii, nu putem înţelege cine sunt cei din faţa noastră. Îi privim prin lentilele noastre distorsionate, prin prisma propriilor probleme nerezolvate.
  
• Analizează modul în care interpretezi reacţia şefului tău faţă de situaţia în care ai făcut ceva greşit. Fiecare dintre noi are propriile lentile prin care vede lumea şi înţelege ceea ce i se întâmplă. Prin urmare, noi nu putem avea control asupra modului în care şeful nostru s-a obişnuit să dea feedback, dar putem avea control asupra modului în care noi reacţionăm la el. Ce fac eu cu informaţia primită? Cum mă raportez la ea? De exemplu, mă identific imediat cu informaţia primită şi o adopt fără să mai trec prin filtrul gândirii mele sau cer informaţii suplimentare pentru a clarifica feedback-ului negativ - ce nu a fost în regulă şi ce e nevoie să schimb?
  
• Obţine toate informaţiile de care ai nevoie pentru a înţelege cât mai bine feedback-ul oferit. Nu încerca să mergi pe varianta „tu greşeşţi şi eu am dreptate!”. Când ai de gestionat un feedback negativ trebuie să te comporţi ca arheologii. Încearcă să vezi ce presupuneri face mintea ta. Fii gata să admiţi că ai interpretat greşit sau ai pierdut ceva din vedere.
  
• Foloseşte-te de curiozitate pentru a vedea care este punctul de vedere al şefului tău. Curiozitatea este singura cale care ne permite să înţelegem perspectiva celuilalt. Adesea, ne comportăm ca şi cum suntem deţinătorii adevărului absolut şi suntem siguri de asta. În realitate, „povestea” noastră despre ce s-a întâmplat, se bazează pe informaţii limitate. O cale de a trece de la certitudine „sunt sigur că am dreptate!” la curiozitate, este să îţi pui întrebări despre ce ştie celălalt şi tu nu ştii încă. Fiecare are o zonă oarbă şi nu are acces la o serie de informaţii despre sine care sunt însă accesibile celorlalţi. Chiar dacă eşti familiarizat cu propria ta perspectivă, adesea procesul de construire a propriei poveşti se întâmplă prea repede şi automat, ceea ce face să nu fii total conştient de toate informaţiile care îţi influenţează punctul de vedere. Astfel, în loc să te întrebi „Cum poate să creadă asta, cum poate fi atât de iraţional?”, întreabă-te „Cum se vede situaţia prin ochii lui, încât ceea ce spune el să aibă sens?”. Dincolo de curiozitate, empatia sau capacitatea de a te pune „în papucii celuilalt” îţi poate oferi informaţii valoroase.
  
• Creează un spaţiu care să ofere posibilitatea de a înţelege perspectiva celuilalt. Îmbrăţişează ambele puncte de vedere aplicând strategia „Şi... Şi”. Este greu să fii curios în ceea ce priveşte povestea celuilalt, când ai propria ta poveste de spus şi în special când crezi că dreptatea este de partea ta. Povestea ta este foarte diferită de a lui şi are sens pentru tine. Adoptarea poziţiei „Şi...Şi”, nu presupune acceptarea punctului de vedere al celuilalt şi abandonarea propriului punct de vedere. Nu trebuie să alegem între cele două puncte de vedere, ci să creăm un spaţiu pentru ambele. Asta îţi permite să recunoşti că ambele moduri de a privi lucrurile contează. Pentru că aveţi informaţii diferite şi interpretări diferite, ambele pot avea sens în acelaşi timp. Împărtăşirea punctelor de vedere poate contribui la schimbarea perspectivei fiecăruia, ca urmare a noilor informaţii pe care vi le oferiţi. Dar asta nu înseamnă că în final unul va adera la punctul de vedere al celuilalt şi totul va fi bine. Uneori oamenii au divergenţe serioase, iar întrebarea care ajută cel mai mult nu este „cine are dreptate?” ci „ acum că fiecare a înţeles modul de a privi al celuilalt, care este cea mai bună cale de a gestiona problema cu care ne confruntăm?”.
  
• Separă impactul comportamentului celuilalt asupra ta, de intenţia pe care crezi că a avut-o. Nu ne place să ni se spună că am greşit şi adesea feedback-ul negativ poate să ne facă să ne simţim răniţi. Când analizăm ce s-a întâmplat este foarte important să identificăm modul în care evaluăm intenţia celui care a dat feedback-ul. Dacă şeful ţipă la mine pot să îmi explic acest fapt în mai multe feluri: „pentru că nu mă place, pentru că a vrut să mă rănească sau pentru că a vrut să se facă auzit”. Presupunerile pe care le fac despre intenţiile cuiva, îmi afectează modul în care gândesc despre el ca persoană şi implicit modul în care mă comport cu el. Una din erorile cele mai frecvente pe care le facem, este că presupunem că ştim din start care sunt intenţiile celorlalţi, în condiţiile în care nu avem fapte clare care să ne susţină presupunerile. Când nu suntem siguri de intenţia celuilalt, de cele mai multe ori presupunem că este rea. Intenţiile celorlaţi sunt invizibile pentru noi, sunt ascunse în inima şi în mintea lor. Facem presupuneri asupra acestor intenţii pornind de la impactul pe care îl au comportamentele lor asupra noastră. Pentru că ne simţim răniţi de ceea ce auzim, presupunem că intenţia a fost să ne rănească. Gândirea noastră este automată, şi nu suntem conştienţi că tragem nişte concluzii pe baza unor presupuneri. Dacă o persoană este apreciată ca având intenţii rele, ea ajunge să fie etichetată ca fiind rea. Etichetarea oamenilor oferă un mod particular de lecturare a lor - ajungem să vedem toate acţiunile lor prin prisma etichetei.
  
• Oferă-i posibilitatea de a cunoaşte care este perspectiva ta. Explică-i care sunt presupunerile tale în ceea ce priveşte intenţiile lui, sub forma unei ipoteze pe care o verifici, nu sub forma unei certitudini. Exemplifică ce a făcut sau a zis şi vorbeşte despre impactul pe care l-a avut acţiunea lui asupra ta.
  
• Întreabă-te care este contribuţia ta la situaţia creată. Asta ajută la înţelegerea situaţiilor şi te scoate din zona de blamare şi judecată.
  
• Mulţumeşte-i persoanei pentru informaţiile pe care ţi le-a furnizat, dacă feedbackul este util.
  
• Solicită recomandări pentru ameliorarea situaţiei. 
  

Revizuieşte-ţi aşteptările pe care le ai de la contextul de muncă. Schimbările sociale au adus cu sine un fenomen foarte interesant. Pentru că timpul pe care îl investim la serviciu este mult mai mare comparativ cu cel petrecut acasă, cu familia sau cu prietenii, oamenii au început tot mai mult să apeleze la colegi pentru a găsi susţinerea emoţională de care au nevoie. 

Ce poţi face dacă ai un şef critic care îţi dă frecvent mesaje negative care vizează persoana, nu acțiunea?

• Dă-i voie persoanei critice să fie ea însăşi, dar ţine-te la distanţă şi nu te identifica cu ceea ce spune despre tine. Vorbeşte cu alte persoane şi asigură-te că evaluarea ta e mult mai corectă decât a ei şi contrazi-o în interiorul tău.
  
• Dacă îţi doreşti să o confrunţi, spune-i ce simţi referitor la comportamentul ei şi cum te afectează acest lucru. Dacă persoana respectivă are o reacţie care este neobişnuită pentru tine, poţi să îi soliciţi o întâlnire faţă în faţă. „Observ că nu deţinem aceleaşi informaţii. Putem să vorbim despre asta după întâlnire în biroul tău?”. Există o anumită probabilitate ca persoana în cauză să accepte imediat întâlnirea, dar există şi situaţia în care persoana va dori să rezolve totul în faţa tuturor. Dacă şeful este cunoscut ca având un comportament de bullying şi ştii că mesajul de critică este nerealist, poţi încerca următoarele abordări:
  
• Confruntă comportamentul nepotrivit. Dacă ţi-a pus o etichetă sau a spus ceva referitor la persoana ta, calm şi ferm menţionează-i comportamentul specific şi solicită-i să se oprească. Exemplu: „Când îmi spui că sunt prost, acest atac la persoană nu mă ajută să înţeleg ce am făcut greşit", „Când ţipi la mine, nu mai pot auzi ce ai nevoie de la mine. Eu îţi vorbesc cu respect şi mă aştept să o faci şi tu la fel !".
  
• Revizuieşte-ţi aşteptările pe care le ai de la contextul de muncă. Schimbările sociale au adus cu sine un fenomen foarte interesant. Pentru că timpul pe care îl investim la serviciu este mult mai mare comparativ cu cel petrecut acasă, cu familia sau cu prietenii, oamenii au început tot mai mult să apeleze la colegi pentru a găsi susţinerea emoţională de care au nevoie. Fiecare are nevoie de un mediu de lucru sigur unde să poată să se dezvolte. Problema apare atunci când cineva vrea ca locul de muncă să îi ofere ceea ce părinţii lui nu au reuşit: îngrijire şi protecţie primară, relaţionare, stimă de sine şi aprobare. Locul de muncă nu oferă o astfel de structură. Slujba îi solicită angajatului să acţioneze ca un adult şi nu vizează în mod deosebit îndeplinirea nevoilor lui emoţionale. Identifică care îţi sunt nevoile emoţionale neîmplinite. Locul de muncă nu-ţi oferă contextul necesar pentru satisfacerea lor. La serviciu există nişte aşteptări în ceea ce priveşte prestaţia ta. Cei de acolo vor solicita să faci ceva şi nu îţi vor da nimic în schimb, pentru că vei fi plătit pentru munca depusă. Nu sunt obligaţi să îţi furnizeze susţinerea emoţională. Găseşte-ţi locul potrivit pentru a-ţi satisface nevoile emoţionale, în afara locului de muncă şi atunci vei fi capabil să îţi foloseşti potenţialul maxim fără ca nevoile tale să interfereze cu ceea ce ai de făcut când eşti la serviciu.
  

Bibliografie:

Cloud, H., Townsend, J. (2011). Graniţe în relaţii, Ed. Peregrinul, Cluj-Napoca.

Stone, D., Patton, B., Heen, S.,(2003). Difficult conversations: how to discuss what matters most. Penguin Group, Electronic Edition.

http://archprofile.com/corporate/releases/pr_archprofile_constructive_criticism.html

http://www.huffingtonpost.ca/How To Handle Being Unfairly Criticized By Your Boss. 

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp