„Este o bătaie de joc! Procesul de înregistrare a reclamațiilor nu funcționează, la telefon nu se înregistrează plângeri, așa încurajați abuzurile din partea operatorilor economici!” Epopeea depunerii unei reclamații la Protecția Consumatorilor, instituția cu motto-ul „Te respectă”

Foto: Inquam Photos / George Călin

Nemulțumită de un produs achiziționat și dorind să-l returneze - sigilat - în aceeași zi, Maria s-a izbit de refuzul reprezentanților unui mic magazin de cartier. „Puteți să mă reclamați și la Protecția Consumatorilor! i-a strigat peste umăr un angajat. Omul parcă intuia ce avea să se întâmple...

Încrezătoare că îi va fi rezolvat diferendul cu operatorul economic, Maria s-a îndreptat cu speranță către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Deseori îl văzuse la tv pe șeful instituției, vorbind despre nedreptățile la care sunt supuși consumatorii și despre cum inspectorii ANPC „taie și spânzură” atunci când găsesc nereguli...

Cu gândul că măcar comisarii de la Protecția Consumatorilor îi vor „trage de mânecă” pe cei din firma care, considera ea, o nedreptățiseră, refuzându-i posibilitatea de a returna produsul, a intrat pe site-ul ANPC, instituția cu motto-ul „Te respectă”. 

Acolo a găsit scris mare, cu roșu, „telefonul consumatorului” - 021 9551 - și cu litere îngroșate, de aceeași culoare - „Formular reclamație”.

Surpriza însă! După ce a apelat numărul indicat, a aflat că programul instituției se terminase cu fix cinci minute. S-a uitat la ceas, era ora 16:35. Nu a putut să nu remarce și că vinerea programul la ANPC e până la ora 14:00. Deh, viață de bugetar...

În plus, speța ei nu se încadra pentru a putea fi reclamată prin telefon, după cum avea să afle de la robotul care răspunde la telefonul consumatorului ANPC:

„Ați sunat la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în afara orelor de program. Acestea sunt de luni până joi, între orele 8 și 16:30 și vineri între orele 8 și 14. Sesizările către ANPC nu se primesc prin telefon, cu excepția informațiilor referitoare la situații urgente, care pot pune în pericol sănătatea sau viața consumatorilor. Vă rugăm să lăsați un mesaj de maximum 30 de secunde precizându-vă numele și numărul de telefon la care puteți fi contactat. În cazul în care situația semnalată de dvs. nu este urgentă, nu veți fi contactat și trebuie să depuneți o sesizare urmând procedura descrisă în meniul principal. În cazul în care situația dvs. necesită o informare rapidă, pentru a lăsa un mesaj la comisariatul județean pe raza căruia se desfășoară situația dvs. urgentă, apăsați ultimele 2 cifre ale prefixului județului respectiv”, a sunat mesajul transmis de robot.

„Nu-i nimic, voi trimite reclamația prin formularul online”, și-a zis Maria, fără să își piardă speranța. Nu avea de unde să știe ce va urma.

La un simplu clic pe „Formular reclamație”, s-a deschis o pagină unde apare, printre altele, secțiunea „Reclamații consumatori”. Aici afli că „timpul mediu de completare a cererii este de 7 minute”. Minunat. Dar, pentru a depune o reclamație, „trebuie să fiți înregistrat în platformă”. Iar de aici începe distracția. Sunt trei variante – cu validare automată a contului, cu validare manuală („este necesară deplasarea fizică la un comisariat pentru validare”) sau autentificare cu ROeID (identitate digitală)

Maria a ales să completeze un formular de înregistrare, cu email și parolă, dar procesul pentru validarea identității nu funcționa. După ce a repetat de mai multe ori primul pas – fotografierea cărții de identitate -, fără succes, i-a apărut un mesaj care o trimitea spre varianta cu „deplasarea fizică la un comisariat pentru validare”.

• Ironic parcă, pe site-ul ANPC există și un „formular reclamații întârziate”: „Dacă ați depus o reclamație și nu ați primit un răspuns în termenul legal, vă rugăm să ne informați completând formularul de mai jos. Echipele noastre de comisari vor face tot posibilul pentru a furniza un răspuns cât mai rapid posibil.” 

„Cât mai repede posibil...”, s-a trezit repetând în gând.

După ce a pierdut ore bune, încercând în următoarele zile să refacă pașii pentru înregistrarea în platformă și întâmpinând probleme tehnice la fiecare pas, Maria a început să-și piardă răbdarea. A scris pe Facebook-ul ANPC despre dificultățile întâmpinate, însă a descoperit că butonul „Contactează-ne” de pe pagina lor ducea către ... o pagină invalidă.

„M-am simțit de parcă am câștigat la vreo competiție” 

Experiența Mariei, din păcate, nu este unică. Corina, un alt consumator care a încercat să facă o reclamație la ANPC, a povestit pentru Republica experiența ei:

„La primul contact cu formularul de reclamație, consumatorul este îndrumat spre a-și crea un cont în platformă, cu verificarea identității, în cazul în care nu deține unul. 

Deoarece am avut nevoie să depun o sesizare, am început să urmez întocmai pașii necesari pentru crearea contului și verificarea identității. Am accesat linkul pentru crearea unui cont, am trecut datele de contact și parola și am ajuns la pasul în care urma să mi se verifice automat identitatea. Prima solicitare a fost să fotografiez cartea de identitate. Nu am trecut mai departe de această etapă, din cauză că după fiecare încercare intra un mesaj care îmi spunea să repet fotografierea cărții de identitate, cu toate că am respectat întocmai condițiile solicitate: luminozitate, fundal închis sub cartea de identitate, încadrare în chenar. Am repetat acest proces de vreo cinci sau șase ori, după care nu am mai putut face nimic din cauză că a apărut un mesaj care mă trimitea spre verificarea cu un operator uman. Aici, m-am blocat: linkul mă trimitea spre o pagină care solicita și achitarea unei sume. Am renunțat și am încercat să aflu câteva informații la telefon, fără succes: un robot automat m-a trimis spre depunerea sesizării la poștă, online (ceea ce am încercat) sau personal la sediul județean. Prin telefon se preiau doar urgențele care pun în pericol viața consumatorului, mi-a transmis robotul. Le-am scris un email, în aceeași zi (31 iulie 2024), în care le-am detaliat experiența și i-am rugat să fluidizeze procesul de depunere a unei sesizări. Am vrut apoi să văd dacă există situații asemănătoare cu a mea, așa că am intrat pe pagina de facebook a ANPC și am constatat, fără surpriză, că au pățit-o și alți consumatori, drept urmare le-am scris și acolo un mesaj, în speranța că administratorul paginii va observa și va transmite mai departe. 

La două zile după această experiență, am reluat procesul de verificare a identității și cu surprindere spun că am reușit; după câteva încercări sub limita maximă. M-am simțit de parcă am câștigat la vreo competiție, vă spun drept, deoarece nu a fost ușor! Am pus la bătaie toate resursele personale disponibile: competențe digitale, gadget-uri moderne, controlul motricității fine și grosiere (trebuie să stai nemișcat, în echilibru perfect, fără să îți tremure deloc mâinile în aer, în timp ce efectuezi scanarea cărții de identitatea și a propriei fețe). Acum sunt fericita posesoare a unui cont pe platforma ANPC, însă cei mai mulți consumatori nu au „norocul” acesta”, a povestit Corina. Ea speră că ANPC va lua măsuri pentru facilitarea unui acces ușor către formularul de sesizări.

„Procesul de depunere a reclamațiilor a fost îngreunat și toți operatorii știu asta și fac abuzuri! ANPC pe de altă parte trăiește și din salariile plătite din taxele noastre...”

Mulți consumatori au raportat probleme similare, după cum reiese din comentariile pe pagina de Facebook a ANPC și din recenziile din online. Consumatorii se plâng de dificultăți tehnice majore pe site-ul ANPC, care fac aproape imposibilă depunerea unei reclamații online: „După ce creezi cont și încerci să intri, primești mesajul că fie adresa de mail, fie parola sunt greșite”. Oamenii mia reclamă lipsa de răspuns din partea ANPC, întârzieri mari în procesarea reclamațiilor și faptul că apelurile telefonice nu sunt preluate: „Am trei plângeri formulate în ultimii doi ani. Nu am primit răspuns până acum”. Mulți consideră că procesul de depunere a sesizărilor a fost îngreunat intenționat, descurajând consumatorii să reclame abuzurile comercianților: „Nu știu exact ce problemă avea modalitatea anterioară de a depune online reclamațiile, când totul era atât de simplu și de rapid, dar acum este efectiv imposibil”. Există percepția că ANPC nu își îndeplinește rolul de protejare a consumatorilor și că instituția lucrează în favoarea comercianților: „Se pare că operatorii economici știu deja că s-a îngreunat procesul de depunere a unei sesizări și... nu au niciun stres din acest punct de vedere”.

Ce reclamă oamenii care au apelat la ANPC:

• Sunt o adunătură de sinecuristi care au aranjat lucrurile sa nu fie deranjați. Ca să depui o sesizare trebuie ca creezi un cont. După ce creezi cont și încerci sa intri acolo, primești mesajul ca fie adresa de mail fie parola sunt greșite. Dacă ceri link pentru resetarea parolei nu ți se trimite mesaj. Pe site exista un număr de telefon la care mai întâi ți se citesc texte privind faptul ca nu se primesc reclamatii prin telefon. Când în sfârșit se aude sunetul de apel... nu răspunde nimeni. Ar trebui desființat ...
• Am 3 plangeri formulate in ultimii 2 ani. Nu am primit raspuns pana acum. Inainte mai mergeau lucrurile si te ajutau. Acum, aceasta institutie se pare ca lucreaza doar pentru comercianti dar sunt platiti din bani de la buget.
• Nu stiu exact ce problema avea modalitatea anterioara de a depune online reclamatiile, cand totul era atat de simplu si de rapid, dar acum este efectiv imposibil sa mai poti depune online o reclamatie. Poate asta s-a si dorit :(
• Am făcut o sesizare acum 8 luni …..de fiecare data când sun …cineva se ocupă de caz…..cred ca se rezolva peste câțiva anișori. Salariati din banii noștri pe nimic…
• Este o bătaie de joc. Procesul de înregistrare a reclamațiilor nu funcționează, la telefon nu se înregistrează plângeri, pare că sunteți pro comercianți fraudulenti
• Știați că încurajați abuzurile din partea operatorilor economici prin îngreunarea procesului de depunere a unei sesizări din partea persoanelor fizice? Online, nu funcționează etapele de verificare, prin poștă nu se știe exact ce documente trebuie trimise, prin email nu acceptați, la sediile județene nu poate ajunge oricine, la telefon nu se preiau decât urgențele care pun în pericol viața consumatorului. Vă rog să luați măsuri pentru ancorarea procesului de depunere a unei sesizări în secolul XXI!
• Pierd enorm de mult timp si din cauza neprofesionalismului cu care este facuta pagina pentru consumatori. De o gramada de ori am vrut sa va scriu si m-am lasat pagubas , am incercat sa ma inregistrez, mi-am facut si ROEID https://www.roeid.ro/ ca apoi sa-mi spuna ca nu se poate folosi ca sa ma autentific deoarece era de test... (oare atunci de ce a mai fost lasata optiunea de autentificare PRIN ROEID ? Ca sa pierdem timp cu astfel de pacaleli?). In sfarsit mi-am gasit rabdarea sa mai fac o confirmare a identitatii digitala si pe cealalta cale ca sa ma pot inregistra....iarasi poze, selfie-uri, poze la buletin...Apoi formularul accesat de pe telefon nu mergea, nu se putea trimite. Acum de pe PC , merg butoanele dar, desigur, ceva nu merge, mai exact imi spune ca fisierele incarcate sunt prea mari dar fara sa se specifice undeva in ce limita sa ma incadrez....O experienta groaznica.... !!! Acum sunt iarasi intre a o lasa balta si a continua deoarece am dedicat deja prea mult acestui lucru... Sa scrii foarte mult ca apoi sa nu mearga trimis....te saturi, a iei de la capat pe PC , incarci materiale doveditoare ca sa dea eroare ca atasamentele sunt prea mari... nu stii in cat sa te incadrezi.... Pana si butonul de CONTACTEAZA-NE de aceasta pagina de Facebook duce...nicaieri...catre o pagina invalida. Practic, va reprezinta !
  
• Exact cu asta ma confrunt in momentul asta .Am incercat sa fac o reclamatie pentru un produs expirat( carne de pui) cumparat saptamana trecuta din Auchan Vitan Bucuresti. Este aproape imposibil sa faci o reclamatie impotriva hotilor care ne fura efectiv banii din buzunare si ne si îmbolnavesc! Nimeni nu suporta nici costurile tratamentului nici zilele de munca pe care trebuie sa le stai in spital sau acasa dupa ce faci toxiinfectii alimentare din produse contaminate sau expirate. Domnule Horia Constantinescu , m-ati sfătuit sa fac reclamatie pe site ul anpc. Uitati-va la mesajul acesta. Nu " functioneaza"!
• în cazul meu este vorba despre mai multe solicitări pentru rezilierea unui abonament mobil RCS/RDS, la care nu am un răspuns de aproape o lună. Desigur că în ultima solicitare i-am informat că mă voi adresa ANPC și ... niciun răspuns. Bănuiesc că operatorii economici știu deja că s-a îngreunat procesul de depunere a unei sesizări și...nu au niciun stres din acest punct de vedere.
• Exact asta face anpc ! Au îngreunat procesul de depunere a reclamatiilor si toti operatorii stiu asta.si fac abuzuri! ANPC pe de alta parte traieste si din salariile platite din taxele noastre si au si un loc de munca cu multe "posibilati" de a face un ban in plus! Spun asta pentru ca sunt prea multi care îi acuza de coruptie pe unii dintre angajatii anpc.
• Exact așa este. (...) Eu nu am rezolvat nimic de acum un an. Te mănâncă câinii până te ajuta ANPC, nici nu știu de ce mai există instituția asta!
• Oamenii nu pot face reclamatii din cauza aplicatiilor foarte proaste pe care le folositi pentru crearea si verificarea conturilor!!!!
• „Nu pot face reclamatie pentru ca aplicatia Trans Sped nu poate sa-mi deschida camera de la telefon pentru a-mi face profil, fara profil pe pagina dvs nu pot face reclamatie......
• Oare nu va este rusine sa mai aveti si pagina pe Fb? Oare nu va este rusine sa mai apareti prin presa si pe la Tv? Sunteti total incapabili sa rezolvati o sesizare. Legea spune ca in maxim 45 de zile se da un raspuns. Voi dupa 60 de zile nu mai raspundeti nici la telefoane!!!! Pentru ce primiti salarii de la stat? Pe banii contribuabililor? Sa va fie rusine! 
• Cititi-va recenziile de pe Google ,sunteti praf! nu merg reclamatiile pe email....si pe siteul lor nu prea iti merge. Eu incerc de 2 saptamani si nu trec de verificare. Dupa ce face poza la CI reutrneaza eroare. Am dat si printuri la ei si email si nu a raspuns nimeni 
• Am o sesizare din 29.03.2024 la care nici acum nu am primit un răspuns.
• Raspundeti la telefoane ,faceți-vă site ul functionabil !! Nu mai stați pe FB sa publicați !! Vreau sa fac o reclamație și ma chinui de câteva zile ,nimic nu funcționează ,la telefon nu răspundeți!
• ANPC - Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor nu va merge site-ul, sectiunea reclamatii online si nici nu raspunde nimeni la nr afisate la Contact
• Ma chinui de câteva zile să fac o reclamație! Nu răspunde nimeni la telefon niciodată și site ul nu merge! Ce instituție sunteți dacă nu puteți să dați dovadă de respect pentru oamenii ? 
• Am deschis o reclamatie acum 47 de zile si nu am primit niciun raspuns.
• Mai asteapta, am depus o reclamatie in Decembrie 2023 si nu am primit raspuns inca. Nici nu-mi mai raspund la telefon acum cand incerc sa sun.
• Cererea mea de anul trecut din august a fost respinsa tocmai în februarie anul asta, am mai făcut o cerere cu toate documentele și încă nu am primit răspuns!

Republica.ro a transmis o solicitare la Biroul de presă al ANPC pentru informații suplimentare privind derularea procesului de trimitere a unei sesizări online. Vom publica răspunsul, în momentul în care îl vom primi.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp