Un milion de recenzii adunate de la pacienți în ultimii 13 ani. Și o notă medie de 9,65 pentru medicii din rețea.
Nu sunt doar date impresionante, ci și o mărturie a încrederii pacienților și a culturii transparenței din cadrul Rețelei de sănătate Regina Maria. Fiecare recenzie oferă o imagine reală asupra experienței pacientului: ce le inspiră siguranță, ce le oferă încredere și ce îi face să revină. Feedback-ul devine o resursă constantă de învățare, ajutând echipele medicale și operaționale să îmbunătățească procesele, să ajusteze procedurile și să adapteze modul de comunicare al medicilor. Orice feedback e privit ca o ocazie de a evolua, cu scopul de a rămâne mereu aproape de ceea ce contează cu adevărat: grija autentică față de oameni.
„Anul acesta, undeva la mijlocul anului, am atins un milion de recenzii”, spune dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și Siguranța Pacientului în Rețeaua de sănătate Regina Maria. Pentru ea, acest prag nu marchează un final, ci un nou început: „Ne dorim să păstrăm proporția de medici cu note excelente și media generală ridicată. Ce mă bucură este că medicii au început să fie competitivi, își doresc să fie mai buni. Recent discutam cu un doctor care îmi spunea: «90% note peste 9? Noi vrem 10. Acolo vrem să fim.».” În momentul în care ai făcut atâția ani de școală și te-ai străduit să iei notele cele mai bune, se pare că 9 nu e suficient, adaugă dr. Nirvana Georgescu.
De la chestionare pe hârtie, la un sistem digital transparent
Povestea acestui sistem de recenzii a început cu mult înaintea bornei simbolice. „De foarte multă vreme, noi aveam chestionare de feedback pentru pacienți. Încetul cu încetul, chestionarele au început să fie structurate din ce în ce mai mult, ca să ne dăm seama care este problema ce trebuie să fie adresată”, explică dr. Nirvana Georgescu.
Pas cu pas, procesul s-a rafinat, iar echipa a început să analizeze inclusiv interacțiunea pacient–medic. „Am văzut că există această practică în clinici din străinătate, și anume ca această interacțiune, așa cum este ea notată, să fie făcută publică. A fost o premieră pentru România — am fost primii când am introdus acest sistem, dar se întâmpla deja în alte țări din Europa.”
Cum funcționează sistemul
„Este o aplicație electronică în spate”, explică dr. Georgescu. „Odată ce s-a terminat o consultație sau pacientul a fost externat, primește un e-mail cu un formular de feedback sau poate oferi feedback în aplicație. Pacientul acordă note între 1 și 10 pentru diverse aspecte. În momentul în care se primește o notă mai mică de 7, sistemul generează o alertă care este direcționată către clinica în care a fost pacientul”.
Foto: Sabin Prodan
Feedback-ul nu rămâne niciodată fără răspuns. „Pacientul ne dă, de cele mai multe ori, și motivul pentru care nu a fost mulțumit. Lucrurile acestea sunt discutate împreună cu medicul. Nu este ușor nici pentru doctor, nici pentru noi. Dar ne dorim foarte mult să ne ascultăm pacienții și să vedem și perspectiva medicului.”
Rezultatele? Remarcabile: „Avem un procent foarte mare de medici care au note peste 9 acordate de pacienți. Media generală a tuturor recenziilor medicilor este 9,65, ceea ce este extrem de bine.” Rata de recenzii negative este foarte scăzută, de doar 5 la 1.000.
Recenzia nu măsoară știința, ci felul în care comunică medicii
„E bine să facem distincția”, subliniază dr. Georgescu. „Recenzia pe care o acordă pacientul este pentru felul în care a interacționat cu medicul. Nu este o recenzie acordată pentru știința medicului. Fiecare doctor își știe meseria, știe să-și facă treaba așa cum trebuie. Dar ceea ce se notează este, de fapt, o evaluare a comunicării.”
Această înțelegere a dus la o schimbare profundă: apariția cursului de comunicare care se adresează medicilor, un program care a devenit parte din cultura organizațională.
„O decizie pe care am luat-o împreună a fost de organizare a unui curs de comunicare. Tocmai pentru că nota reflectă zona de interfață de comunicare și pentru a ajuta medicii să aibă instrumente mai bune de interacțiune cu pacienții. Fiecare dintre noi are altă metodă de a comunica. Cursul acesta s-a rostogolit frumos – e deja un an de când l-am început și vom merge mai departe.”
„Doctorii sunt extrem de adaptabili”
„Inițial medicilor nu le-a fost ușor să accepte aceste recenzii de la pacienți”, recunoaște dr. Nirvana Georgescu. „Dar doctorii sunt niște persoane extrem de educate și de adaptabile şi au reusit să îşi schimbe modul de comunicare cu pacientul.”
Ea adaugă și o reflecție importantă despre echilibrul dintre roluri: „Pacientul are puterea în sensul că decizia finală de a urma un tratament este la el. Doctorul îi explică ce trebuie făcut, dar decizia de a merge mai departe depinde de încrederea și de modul în care a comunicat cu medicul.”
Emoția din feedback-urile pozitive
Dacă feedback-urile negative duc la discuții și soluții, cele pozitive au generat, la rândul lor, momente memorabile.
„Cursul acesta de comunicare organizat pentru medici ne-a adus un moment de wow. Colega care s-a ocupat de curs s-a gândit să adune feedback-urile pozitive de la pacienți pentru fiecare doctor prezent. Când medicii au intrat în sală și și-au găsit pe mapă hârtiile cu mesaje de apreciere, a fost o emoție pe care nu v-o puteți imagina. Atunci am realizat că noi nu comunicăm feedback-urile pozitive. Noi vorbim doar când se întâmplă ceva rău. Dar corect este să vorbim și când se întâmplă ceva bine. Ca într-o familie. Trebuie să și sărbătorim, nu doar să vedem ce avem de făcut.”
Cum se colectează feedback-ul
Sistemul de feedback este complet automatizat, 100% transparent, fără intervenţii umane asupra filtrării sau modificării recenziilor,. „Există mai multe căi prin care pacientul poate da feedback medicilor. Una este printr-un e-mail ce conţine un formular de feeback, trimis automat după consultaţie. O altă variantă este direct în aplicație, în secţiunea feedback de acordat.”
Toate aceste date ajung la departamentul Patient Experience, care gestionează întregul flux. „Ei văd alertele care sunt generate și care merg către o clinică. Și ei sunt cei care trebuie să se asigure că feedback-ul este soluţionat – că a avut loc discuția și că există o concluzie. Bucla trebuie să fie complet închisă.”
O cultură a încrederii
După un milion de recenzii, sistemul nu mai este doar un instrument de măsurare, ci o parte din ADN-ul organizației. „Acum a devenit normal. Ce mă bucură este că medicii au înțeles că nota este un aspect subiectiv, dar important. Ei își doresc să fie mai buni. Asta ne dorim și noi: să fim într-o relație de încredere cu pacienții și să creștem împreună cu ei.”
„Puterea este la pacient”, spune dr. Nirvana Georgescu. „Iar sistemul de recenzii ne ajută să fim, cu toții, mai buni.”
La Regina Maria, recenziile pacienților nu sunt doar note sau comentarii – ele ajută medicii să asculte, să se adapteze și să comunice mai bine. Fiecare feedback contribuie la un sistem medical mai empatic și mai eficient pentru toți.
Mai jos, câteva dintre recenziile primite de medicii din Rețeaua de sănătate Regina Maria:
“Ce apreciez la domnul doctor? Păi, ce poți aprecia la un înger? I-am spus domnului doctor, mult înainte de operație, că, dacă îl mai văd și îl aud de multe ori, mă vindec și fără tratament, și fără operație! Omul ăsta e un magician, te vindecă prin tot: cum arată, cum vorbește, cum explică, prin firesc, enorm bun-simț, modestie. Sunt convinsă că știți: valorează greutatea dumnealui în platină!
- Doamna doctor: nu e om, E ZÂNĂ; o mână de femeie, o blândețe și o bunătate cum nu mi-a fost dat să văd; nici nu am știut când am adormit și când m-am trezit, tot ce știu este că n-am avut pic de frică și nici pic de durere; despre modestia doamnei doctor nu mai are rost să vorbesc, am mai spus și după consultul preanestezic.”
- “Mi-a plăcut foarte, foarte mult de doamna doctor la care am făcut medicina muncii. M-a impresionat foarte mult. Nu am mai întâlnit un medic atât de dedicat. Felicitări doamnei doctor pentru devotament.”
- “Personalul și serviciile oferite de REGINA MARIA sunt de un înalt profesionalism, asigură pacienților încrederea de a se adresa sistemului medical, respectul de care aceștia au nevoie și empatia atât de necesară în acest domeniu.”
- “Medicul a fost extraordinar. A prins imediat că cel mic e speriat și i-a consultat când jucăria de pluș, când pe el.”
- “Eu la REGINA MARIA mă simt tot timpul foarte bine începând cu doamnele de la recepție până în cabinetul medicilor. Întotdeauna medicii mă tratează cu respect, cu empatie, caută și găsesc întotdeauna cele mai bune soluții pt mine. Sunt foarte bucuroasă că am acești medici și toată sănătatea mea este în mâinile medicilor de la Regina Maria. Mulțumesc medicilor mei și le doresc tot binele din lume și multă sănătate.”
- “Un medic de excepție, o interesează pacientul, se implică în diagnostic și tratament. A reușit să facă ceea ce alți medici nu au reușit în atâția ani! Am primit tratamentul corespunzător problemelor mele de sănătate, cu rezultate foarte bune! Sper să ajungă la dânsa acest mesaj! Mulțumesc!”
- “Doamna doctor este o persoană empatică și foarte atentă în ceea ce privește actul medical. Am apreciat mult faptul că nu m-a făcut să mă simt inconfortabil în niciun moment și că mi-a explicat la fiecare pas ce urmează să facă și de ce.”
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.