Sari la continut

Un singur om poate să schimbe cu mintea lui o țară

De trei ani, peste 300 de contributori își scriu ideile pe această platformă, construiesc împreună cu noi o comunitate, un spațiu al celor care știu că România poate să arate altfel. Te invităm să scrii și tu!

Aventuri de client la clinică privată: - Bună ziua, am venit să naștem... Acum, repede!... - Felicitări! Plătiți cu cardul?

În poveștile anterioare m-am oprit mai mult pe cultura de servire tipic românească și din zona alimentară, culinară. Mi-a fost mai la îndemână. De fapt, cele mai intense experiențe, în calitate de clienți, le trăim în imediata vecinătate a nevoilor de bază. Acolo dezamăgirile și respectiv „uau”-urile pot căpăta dimensiuni disproporționate. Fiind de bază, în mintea noastră se produce (sau persistă) un conflict: „păi dacă e de bază, ce e așa greu să îl rezolvi?”; iar în paralel, „uite cât de mult și-a dat silința pentru un lucru atât de mărunt.” Astăzi schimb registrul: o să vă povestesc despre o altă experiență într-o zonă complexă și de fond: serviciile de sănătate. Și, nu, nu o să vorbesc despre serviciile publice de sănătate, ci despre cele private.

Ce poate fi mai intens emoțional decât ziua în care soția ta naște? Experiența e „cu de toate”: curiozitate, preocupare, responsabilitate, vise. Și câte întrebări nu-ți trec prin minte: Cum o să decurgă nașterea? Oare cum o să aibă ochii? Cum va primi copilul cel mare apariția „noii vedete”? Cum va fi cu doi copii? Ce-o să fac pentru a-mi împărți afecțiunea? Dar, de fapt, cum o să îmi multiplic dragostea pentru ei? Mă voi descurca? 

Voi putea să le așez viața pe un drum bun?

Cu toate astea în cap, ajungem la ora 8:00 dimineață la policlinică. E coadă la recepție, dar, din experiența anterioară – am mai „livrat” acolo, cu patru ani în urmă –, știm că mamele care trebuie să nască azi au un traseu rapid. Ni se indică, într-adevăr, o altă recepție, după colț.

- Bună ziua!

- Bună ziua! 

- Am venit să naștem. 

- Felicitări!

- Mulțumesc!

- Plătiți cu cardul?

- Ce să plătesc?

- Nașterea.

Am sentimentul că glumește. 

- Păi nici nu am intrat.

- Trebuie să plătiți înainte...

- Poftim?! Femeia asta trebuie să nască. Azi! Acum! Înțelegeți?

Am început „pledoaria”: că am abonament plătit la zi (parțial mulțumită angajatorului)... că suntem clienți de 4 ani – eu, soția, copilul născut... că toate investigațiile pentru copilul nenăscut le-am făcut la ei... că nu avem unde să fugim fără bilet de externare... că nu e chiar cel mai fericit mod în care ni se spune bun-venit... că nu e loc de nervi pentru o femeie care în mai puțin de o oră va suferi o intervenție chirurgicală... că nici nu aveam bani pe card să achit tot „deranjul”... că acum patru ani am plătit exact la externare...

Să recapitulăm: soția mea avea programată întâlnirea cu anestezistul și medicul obstetrician la etaj și eu discutam cu domnișoara de la „punctul de vânzare” plata în avans a „distribuției” copilului meu nenăscut. Ce vise?! Ce emoții?! Nu mai bine intrăm în acest nou capitol al vieții noastre cu o grămadă de draci? 

Conchid că nu vreau să plătesc în acel moment. „Dar să știți că nu puteți întârzia mai mult de 24 de ore de la internare”. Aha, deci există derogări. „Și dacă plătesc mai târziu ce faceți? Dați afară mama și noul născut? Chiar nu putem trece peste acest moment bizar și penibil?” S-a blocat. Zâmbetul educat de la cursul de vânzări a rămas suspendat în aer. Probabil nu mai avusese un „nerezonabil” în față până atunci. Și probabil nu scria nici la procedură. Sau poate nu știa procedura... Am plătit după două zile, după ce am văzut copilul „afară” și mama pe picioare. Nu s-a supărat nimeni, nu ne-a amenințat nimeni. După alte două zile am părăsit maternitatea. Le-am dat nota 1 din 10 pentru partea comercială. Și 10 din 10 pentru actul medical în sine și de asistență medicală postoperatorie și neonatologie. Și le-am zis și pe vorbe. Chiar sunt curios ce au înțeles din acest feedback... 

Am rememorat atunci, printre emoțiile momentului, că pățisem același lucru cu patru ani înainte, ghiciți unde: la biserică! Am hotărât să ne botezăm primul copil la biserica unde ne-am cununat. Am stabilit cu o lună înainte data, joi am trecut pe acolo să reconfirmăm ora agreată, iar sâmbătă, în ziua cea mare, la prima oră, în timp ce ne pregăteam, cu inima plină de tot ce e mai bun, sună telefonul. Era țârcovnicul, sau mă rog, omul-umbră-bun-la-toate care stă pe lângă preot și care vroia să știe dacă mai venim: „Am confirmat joi cu doamna de la lumânări”. „Păi da, dar nu ați plătit taxa!” „Dar de când se plătește înainte la biserică? Sau v-ați schimbat obiectul de activitate?” Pauză în receptor. „Deci veniți...” „Da, venim”. A fost un botez foarte frumos, plin de voie bună și speranță. Preotul „locțiitor” (titularul era indisponibil) a fost, cum se spune, plin de har și extrem de spiritual pentru o astfel de zi.

Acestea sunt experiențe din categoria „ciudățenii”: pre și post-vânzarea sunt decente, produsul în sine bun sau chiar excelent, dar vânzarea și prestația comercială e zob. Altfel spus, până la chirurg sau, după caz, Dumnezeu, te mănâncă TESA. 

E genul de speță în care silozurile din companie sunt sigilate și comunicarea între ele e blocată sau distorsionată, din diverse motive. Îmi pot imagina de unde vin astfel de întâmplări. Oricum, sursa acestui tip de comportament își are parțial rădăcina în mutația pe care capitalismul a suferit-o în ultimii ani peste tot în lumea asta. E în mare vorba despre faptul că astăzi cei ce dețin capital sunt mai bine poziționați decât cei ce dețin forță de muncă. O fi de bine, o fi de rău... nu știu. Dar se manifestă. E un subiect în sine pe care, dacă voi avea inspirația, l-aș propune și aici, pe Republica.

O să mă întrebați dacă am schimbat furnizorul de servicii medicale. Nu, nu încă. Serviciul de bază este (încă) unul bun. Dar sunt în observație. Ultima întâlnire cu un potențial medic de familie mi-a adus aminte de dispensarele de la sate. Pe parcurs, anumite servicii care altădată funcționau șnur, azi se poticnesc. Probabil de dragul „eficienței operaționale”. Culmea e că pentru alte intervenții, investigații, consultații, analize pentru care trebuie să achităm dincolo de abonament, nu am plătit nicioadată în avans. Și vorbim despre același furnizor.

Și atunci, de ce li s-o fi pus pata pe zona care vine, de cele mai multe ori, la pachet, cu bucuria?

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Frate, am senzatia de dementa, de cretinism cronic! Si, daca mori, TE INTREABA INAINTE DACA PLATESTI CU CARDUL SAU CASH ? cand sa platesti luntrasul peste Styx ???Stiti ca , pe romaneste, "cash" se citeste "caş", deci merge si cu "ploconul"! Mda ! Cred/ sunt convinsa ca ...am ajuns ! La starea de dementa ! Daca n-ar fi de plans, ar fi de ras cu pofta! Noaptea mintii! Horror !
    • Like 0
  • Eu am platit tot in avans si tot degeaba :). Ba chiar de 2 ori. Te inteleg perfect, s-a gasit cineva care sa strice bucuria momentului. Am ajuns la concluzia ca tot ce este o exceptie de la regula(lile) lor stupide si nu este reglementat printr-un protocol duce la accidente de genul. Nu are treaba cu bani platiti ci doar cu educatia si gradul in care un receptioner vrea s-au nu sa te ajute.
    Acum ma amuz. Nimeni nu vrea sa inteleaga ca nu modul grosolan doare ci ca se strica un moment unic...Bucuria de a deveni parinte cred ca este la fel si intr-un spital de stat si intr-unul particular,oameni care sa iti strice aceasta bucurie pentru un castig material sunt peste tot. Asa ca bafta celor multi care vor devenii parinti...
    • Like 1
  • Cri check icon
    Acest obicei de a conditiona actul medical de plata in avans a devenit o cutuma in reteaua privata; cine a avut nevoie in urgenta de spitalul Sanador intelege ceea ce vreau sa spun. Nu vreau sa povestesc despre cinismul administratiei acestui spital care, internandu-ma pentru o urgenta de grad zero, m-au tinut in "expectativa" intr-un pat timp de trei ore pana cand sotia a reusit sa vina cu toata suma ceruta ca avans. In acest timp, am stat cu defibrilatorul langa mine intrucat exista riscul de stop cardio-respirator.
    Personalul medical este in regula, insa lacomia si cinismul patronilor sunt abominabile.
    Scuza cu care se disculpa administratia este ca au luat "tzepe" cu pacienti care, dupa ce si-au rezolvat problema de sanatate, nu au mai vrut sa plateasca.
    Insa, pentru un bolnav internat ca urgenta majora si apoi tinut in stand-by pana vine familia cu banii, aceasta scuza este pur si simplu o abjectie, mai ales ca la serviciul lor de primire urgente nu scrie nicaieri despre aceasta conditionare a actului medical.
    Repet, personalul medical nu are nicio vina, nemernicia apartine integral patronatului.
    Ca sa nu mai spun ca timp de 5 zile,cat am stat eu internat, cardul meu de sanatate a stat la administratie ( deci si-au decontat ce si cat au vrut ei de la CNAS ) si nu au acceptat ca familia mea sa vina a doua zi si cu biletul de trimitere de la medicul de familie, desi Sanador are un contract foarte generos cu CNAS.
    • Like 1
  • Am trecut si eu prin asta intr-o perioada a vietii cand castigam mult si imi permiteam sa fiu infatuat, aveam impresia ca toata lumea trebuie sa imi stea la picioare si regulile nu sunt pentru mine. Se cheama sindromul deitatii si apare cand ai bani, de exemplu, de nastere privata, intr-o tara in care cei mai multi nu au si ai impresia ca toata lumea trebuie sa stie asta. Mi-a trecut.
    • Like 5
  • Faza cu plata in avans mi se pare cam dubioasa, seamana cu plata in avans a facturilor la curent, emise in baza unor estimări. La hotel, restaurant, service auto, etc. de ce se poate plati dupa utilizarea serviciului? Cum pot sa-ti garanteze anticipat calitatea produsului? Daca apar complicatii, tot la spitalele de stat ajungi, cu tot cu abonament. O vrajeala cu serviciile private, profita de starea deplorabila a sistemului sanitar de stat. Probabil ca exista unele interese ca acesta sa ramana o ruina si sa alergam cu toti banutii spre sistemul privat, unde regasim aceiasi medici si acelasi dispret.
    • Like 2
    • @ Ciuhoreanu Valentin
      maripos check icon
      Mai ales dispret!
      • Like 0
  • A.M. check icon
    Dacă erați la o clinică privată din US/Canada vă trimiteau liniștit la plimbare dacă refuzați să plătiți (în avans, dacă asta e politica clinicii respective; și cam e standard să fie așa). Treaba Dvs. unde și-n ce condiții năștea soția.

    Singurul lucru pe care oarecum l-ați fi putut invoca în „apărarea” Dvs. ar fi dacă-n interacțiunea precedentă cu clinica respectivă s-a uzitat un alt protocol de plată, iar schimbarea v-a luat pe nepregătite (i.e. nu ați fost clar înștiințat că a avut loc o astfel de modificare). Dar chiar și așa persoana de la recepție probabil nu ar fi trebuit să vă permită accesul mai departe („treacă de data asta, dar să nu se mai repete”), pentru că-n general decizia de a face o excepție nu le este lăsată la-ndemână.

    În concluzie, un titlu potrivit pentru experiența pe care ați avut-o ar fi fost ceva de genul: „Nene, tot balcanici și la clinicile private -- schimbă procedurile de plată și nu anunță clienții din timp de asta”, pentru că ăsta ar fi singurul lucru pe care l-ați putea imputa respectivilor. În rest, nu păreți a fi în poziția de a dicta procedurile de admitere-ntr-o clinică privată, deci degeaba faceți presiune în direcția respectivă. Sigur, sunteți în poziția de a decide întru folosirea serviciilor altei clinici, probabil una care s-ar potrivi mai bine cu idealul Dvs. de amabilitate și-ar accepta pe oricine le trece pragul. Dar în acel caz vă expuneți și la riscul de a participa la astuparea „găurilor” financiare lăsate de cei care consumă serviciile clinicii și sfârșesc prin a nu le mai plăti. (Pentru că cineva o face -- și cine altcineva decât cei care plătesc?)
    • Like 2
    • @ A.M.
      Emil check icon
      Fals! In Statele Unite conteaza asigurarea si de ce tip este. Cit despre spitalele private din RO, neprofesionalism si mercantilism. Sungurul lucru bun, cladirile sunt mai noi si mai curate. Dar medicii, pentru eticheta cite un cadru universitar, nu totdeauna un tip de virf, sunt duali. Daca legea ca nu ar avea voie sa practice stat/privat ar intra in functiune multe spitale private ar deceda. 90% nu au medicina de urgenta. Au tarife mari, asta da. Servicii pe masura, NU. In SUA pt un malpraxis, plateste spitalul de ajunge in faliment.
      • Like 1
  • Clinica privata ,deci business privat.
    Au reguli stipulate în contract de care ați luat la cunoștință când ați semnat.
    Felul intervenției este evident unul opțional , cezariana deci nu era o urgență.
    Clinica privata fiind vinde niște servicii iar dumneavoastră trebuie sa le plătiți. În avans ca pe orice serviciu sau obiect achiziționat de la o firma privată. Medicii trebuie plătiți, asistentele deasemenea ,inclusiv persoana aflată la receptie ,persoană care își face doar datoria respectând regulile impuse de angajator.
    Înțeleg și faptul ca având o stare de euforie amestecată cu emoție pentru urma sa deveniți tată, vi s-a părut cinică cerea de a achita serviciile
    în avans așa cu era normal conform contractului.
    Altfel ne plângem cu toții ca în România nimeni nu respecta regulile ,că de-aia nimic nu e ca afară, dar suntem primii care pretindem derogări doar pentru ca ne consideram mai cu moț.
    P.S.
    Puteați opta pentru Maternitatea Giulesti. Nimeni nu v-ar fi cerut banii în avans.
    • Like 2
    • @ Vasile Gandacu
      Ca si alti cititori va concentrati doar pe frustrarea momentului. Ignorati complet restul povestii. Va centrati doar pe zona de conflict. E ok, nu sunteti primul cu aceasta optiune. Nefiresc este faptul ca ajungeti sa trageti concluzii fara sa fi citit contractul. Sau... l-ati citit?! Oricum ma ajuta opinia dvs. Multumesc!
      • Like 1
    • @ Ovidiu Slavoiu
      maripos check icon
      Ce te retine in a da numele clinicii? Fa-l public si problema va fi rezolvata intr-un timp mult mai scurt. Ca sa nu mai vorbim de spiritul civic! Care la noi ... si la tine ... lipseste cu desavarsire. Asta e ceea ce ar fi trebuit sa faci de la inceput.
      • Like 0
  • M-am amuzat copios! Și prefer să nu-mi amintesc/închipui „necazul de haz” din care se inspiră fazele astea. Natura umană e mult mai pricepută! :P
    • Like 0
  • V-ati confruntat cu mult prost-gust in situatia respectiva. Persoana a actionat cu o lipsa de tact si bun-simt inacceptabile! E un fel de abuz, din pacate. Ma intreb totusi daca persoana aceea va fi sanctionata, sau compania isi va schimba, macar in cazurile mai delicate, procedura. Ar trebui sa fie lege in Romania "plata la sfarsitul serviciului", asa cum cere bunul-simt.
    • Like 4
  • Andrei.C check icon
    Plata inainte cred ca este motivata datorita pacientilor care uita, dupa ce si-au rezolvat problema, sa mai plateasca. Recuperarea banilor apoi este o treaba de durata si care la randul ei genereaza cheltuieli.
    In plus sunt o serie de pacienti care se programeaza pentru interventie sau pentru investigatii mai complexe si apoi nu vin - blocand sala, medicul, aparatura asta cu costuri - daca il pui sa plateasca inainte o sa mai faca treaba asta ?
    Chestia cu abonamentul platiti de firma si client vechi este in felul urmator. Firma angajatoare plateste pe abonat maxim 10 eur pe luna, pentru ca sunt pachete mari facute la comun, mult mai putin chiar decat o simpla consultatie
    • Like 2
    • @ Andrei.C
      Vorbiti ca un cunoscator probabil lucrati in domeniu sau chiar acolo. Sunt convins ca in spatele a ceea ce spuneti exista o ratiune de auto-protectie a furnizorului, pe care o inteleg si o accept. Si eu pot sa invoc argumente pentru a explica de ce in industria in care sunt se actioneaza in anumite cazuri "in forta". E legitima mai ales la noi: da, stim ca exista tepari. Este in esenta si motivul care ne-a iritat: pentru toata istoria noastra cu tot complexul medical al furnizorului - abonament, contract, avans, investigatiile de pana atunci, toate interactiunile noastre cu ei - am dorit tratament lin, respectiv internarea imediata avand in vedere circumstantele operative atentie! ale furnizorului, din zona de "productie". Oamenii de la etaj ne asteptau, rutinele de la parter ne blocau. Si - aici nu ati anticipat corect - nu vorbim de un abonament de doar 10 euro pentru consultatii de rutina, iar in plus eu contribui suplimentar la abonamentul sustinut de angajator. Dar nu asta era ideea experientei...
      • Like 6
    • @ Ovidiu Slavoiu
      Andrei.C check icon
      Ati intuit corect, lucrez intr-un sistem medical privat.
      Eu unul nu am dedus la care spital ati fost dar este mai putin important.
      Pe scurt din punct de vedere “comercial” atitudinea a fost ok si este justificata atat timp cat ati fost informat de acest aspect la semnarea contractului si situatia nu reprezenta o urgenta (era cezariana programata din cate am inteles).
      Faptul ca platiti in plus la abonamentul de la firma va asigura tratament “preferential” contractual ?
      Regulile sunt facute ca a fost cineva care a incercat sa "tepuiasca" sistemul si asta este valabil peste tot, iar cei care sunt pusi in situatia sa aplice regulile nu au cum sa selecteze oamenii buni de cei rai (sunt convins ca cel/cea de la receptie nu va cunostea personal si nici nu cred avea competenta sa traga concluzia bazat pe istoric ca sunteti o persoana de "incredere").
      • Like 1
    • @ Andrei.C
      Convingerea dumneavoastra este chiar problema: (1) plecati de prezumtia de tepar chiar si pentru un client cu istoric lung si "sanatos"; (2) nu am cerut tratament preferential; (3) aici chiar va contraziceti comercial: daca vorbim de un abonament mult mai mare decat standard, atunci tocmai ca s-ar impune un standard preferential; (4) ASTA e problema, ca "executantii" nu pot face diferenta. Deci eu ca si client trebuie sa am incredere upfront in prestatia dumneavoastra ca furnizor, insa eu, ca si client, nu sunt de incredere in niciun scenariu, cu sau fara istorie. Este exact concluzia pentru care exista acest articol: cultura de servire din Romania este varza! E valabil pentru toate industriile, inclusiv pentru cea in care profesez, dar asta nu inseamna ca e sanatos/ bine/ corect comercial. Dimpotriva.
      • Like 7
    • @ Andrei.C
      lorella check icon
      nu este vorba neaparat de modul de plata, ci de modul cum s- a adresat angajatul catre client, direct, rece, una doua plata cu cardul, cu o inflexiune care trada neincrederea fata de acesta, suspiciunea ca e hot!; chiar nu va deranjeaza aceasta abordare ? de- asta stam prost in RO la capitolul servicii ( a se vedea mai ales la restaurant), in loc sa avem de- a face cu niste profesionisti, depindem de buna sau proasta crestere, de buna sau proasta dispozitie a unor analfabeti in ale vanzarilor... in vanzari, nu conteaza numai CE spui, ci si CUM spui, de fapt asta conteaza cel mai mult! si- a cerut scuze fatza aia ca e nevoita sa ii retina cu astfel de discutii, acum cand clientii sunt preocupati de acest lucru minunat care este nasterea unui copil?
      • Like 2
    • @ Ovidiu Slavoiu
      Andrei.C check icon
      Plec de la prezumtia ca in ziua de azi nu poti stii cu cine ai de-a face (va rog nu o luati personal, este o discutie la nivel de idee nu de individ) si atunci iti faci un algoritm dupa care actionezi in asa fel incat sa iti reduci la minim riscul. Acest lucru se intampla in orice domeniu si apare sub forma protocoalelor de lucru.
      Nu am spus ca ati cerut tratament preferential ci am intrebat daca faptul ca platiti in plus la abonament va ofera prin contract anumite beneficii pe care le-am denumit neinspirat "tratament preferential" - de exemplu cazare in conditii mai bune, acces direct la anumite specialitati, etc.
      Executantii nu pot face diferenta pentru ca daca o fac ei devin sanctionabili. Ceea ce ati pati dvs am patit-o si eu cand am fost sunat de banca sa ma informeze in legatura cu contul pe care il am la ei, textual abordarea fiind "Va sun in legatura cu contul pe care il aveti deschis la banca noastra" - ii intreb si le spun ca daca este o oferta comerciala nu ma intereseaza in schimb daca sunt probleme cu contul vreau sa continui convorbirea. M-au adresat de 5 ori aceasta intrebarea raspunsul meu fiind la fel initial enervandu-ma dar apoi mi-am dat seama ca cel care ma suna nu putea sa treaca la pasul urmator pana nu primea de la mine un anumit raspuns - asa fiind protocolul.
      Din punct de vedere al increderii upfront, un client al oricarei companii are mult mai multe mijloace de informare despre firma respectiva (review-uri online, prieteni, testimoniale, etc) decat invers, plus ca dvs in calitate de client aveti multe mijloace de "represalii".
      Lumea in care traim devine din ce in ce mai corporatista la orice nivel si cred ca de noi depinde daca ne adaptam sau nu. Medicina si sanatatea nu pot sa nu se alinieze acestui model mai ales cea privata in care in viziunea patronului pe primul loc este afacerea (si asta s-a vazut prin atitudinea de la receptie) iar in cea a medicului este pacientul (vezi nota data serviciilor medicale).
      • Like 1
    • @ Andrei.C
      sesizez oarece ... insistenta, ca sa nu zic de un contraatac ... specific "industrial" - nu trebuie lasati dupa cheremul lor ca ni se urca in cap si vor avea pretentii "dobandite" / sistemul este al "nostru" si facem cu el ce vrea muschii ... nu ai lor ! cu alte cuvinte, clientul s-a prezentat insuficient , daca nu chiar total, nepregatit - si cred ca, de fapt, nici nu a castigat cat de putina experienta de viata in raport cu " privatul" !
      "receptionerul" de calitate din doua vorbe iti poate deschide "raiul" - te lumineaza ce si cum trebuie sa faci si care sunt regulile sistemului , bine de retinut in minte !
      greseala este mama invataturii, dar de cele mai multe ori timpul te preseaza si "educatia" nu-ti permite sa acumulezi experiente nedorite si repetate ! clientul nostru ... pardon ! furnizorul de servicii ... stapanul absolut ! ca la Poarta Otomana – cu cat dai mai mult scade termenul de valabilitate !
      • Like 0
    • @ Andrei.C
      Emil check icon
      La bordel se plateste, SIGUR, inainte. Insa la abonament aveai prioritate!
      • Like 0


Îți recomandăm

Tinu Boșinceanu

„Plecarea în străinătate nu trebuie să fie un angajament pe viață, ca o căsătorie - eu sunt român în România sau eu am plecat și nu mă mai întorc înapoi. Societatea a devenit oricum mult mai fluidă și trebuie să privești obiectiv. Mi se pare că asta ar ajuta la întoarcerea mai multor oameni, care or să facă lucrurile mai bune. Și poveștile lor or să inspire”, crede Tinu Bosînceanu.

Citește mai mult

Mara Popescu

Mara Popescu este singura studentă româncă la medicină la King’s College din Londra, o pestigioasă instituție de învățământ. Este frumoasă, are 18 ani, e matură și echilibrată, este logică și structurată, ca și cum vârsta ei ar fi scrisă doar pe hârtie.

Citește mai mult