În poveștile anterioare m-am oprit mai mult pe cultura de servire tipic românească și din zona alimentară, culinară. Mi-a fost mai la îndemână. De fapt, cele mai intense experiențe, în calitate de clienți, le trăim în imediata vecinătate a nevoilor de bază. Acolo dezamăgirile și respectiv „uau”-urile pot căpăta dimensiuni disproporționate. Fiind de bază, în mintea noastră se produce (sau persistă) un conflict: „păi dacă e de bază, ce e așa greu să îl rezolvi?”; iar în paralel, „uite cât de mult și-a dat silința pentru un lucru atât de mărunt.” Astăzi schimb registrul: o să vă povestesc despre o altă experiență într-o zonă complexă și de fond: serviciile de sănătate. Și, nu, nu o să vorbesc despre serviciile publice de sănătate, ci despre cele private.
Ce poate fi mai intens emoțional decât ziua în care soția ta naște? Experiența e „cu de toate”: curiozitate, preocupare, responsabilitate, vise. Și câte întrebări nu-ți trec prin minte: Cum o să decurgă nașterea? Oare cum o să aibă ochii? Cum va primi copilul cel mare apariția „noii vedete”? Cum va fi cu doi copii? Ce-o să fac pentru a-mi împărți afecțiunea? Dar, de fapt, cum o să îmi multiplic dragostea pentru ei? Mă voi descurca?
Voi putea să le așez viața pe un drum bun?
Cu toate astea în cap, ajungem la ora 8:00 dimineață la policlinică. E coadă la recepție, dar, din experiența anterioară – am mai „livrat” acolo, cu patru ani în urmă –, știm că mamele care trebuie să nască azi au un traseu rapid. Ni se indică, într-adevăr, o altă recepție, după colț.
- Bună ziua!
- Bună ziua!
- Am venit să naștem.
- Felicitări!
- Mulțumesc!
- Plătiți cu cardul?
- Ce să plătesc?
- Nașterea.
Am sentimentul că glumește.
- Păi nici nu am intrat.
- Trebuie să plătiți înainte...
- Poftim?! Femeia asta trebuie să nască. Azi! Acum! Înțelegeți?
Am început „pledoaria”: că am abonament plătit la zi (parțial mulțumită angajatorului)... că suntem clienți de 4 ani – eu, soția, copilul născut... că toate investigațiile pentru copilul nenăscut le-am făcut la ei... că nu avem unde să fugim fără bilet de externare... că nu e chiar cel mai fericit mod în care ni se spune bun-venit... că nu e loc de nervi pentru o femeie care în mai puțin de o oră va suferi o intervenție chirurgicală... că nici nu aveam bani pe card să achit tot „deranjul”... că acum patru ani am plătit exact la externare...
Să recapitulăm: soția mea avea programată întâlnirea cu anestezistul și medicul obstetrician la etaj și eu discutam cu domnișoara de la „punctul de vânzare” plata în avans a „distribuției” copilului meu nenăscut. Ce vise?! Ce emoții?! Nu mai bine intrăm în acest nou capitol al vieții noastre cu o grămadă de draci?
Conchid că nu vreau să plătesc în acel moment. „Dar să știți că nu puteți întârzia mai mult de 24 de ore de la internare”. Aha, deci există derogări. „Și dacă plătesc mai târziu ce faceți? Dați afară mama și noul născut? Chiar nu putem trece peste acest moment bizar și penibil?” S-a blocat. Zâmbetul educat de la cursul de vânzări a rămas suspendat în aer. Probabil nu mai avusese un „nerezonabil” în față până atunci. Și probabil nu scria nici la procedură. Sau poate nu știa procedura... Am plătit după două zile, după ce am văzut copilul „afară” și mama pe picioare. Nu s-a supărat nimeni, nu ne-a amenințat nimeni. După alte două zile am părăsit maternitatea. Le-am dat nota 1 din 10 pentru partea comercială. Și 10 din 10 pentru actul medical în sine și de asistență medicală postoperatorie și neonatologie. Și le-am zis și pe vorbe. Chiar sunt curios ce au înțeles din acest feedback...
Am rememorat atunci, printre emoțiile momentului, că pățisem același lucru cu patru ani înainte, ghiciți unde: la biserică! Am hotărât să ne botezăm primul copil la biserica unde ne-am cununat. Am stabilit cu o lună înainte data, joi am trecut pe acolo să reconfirmăm ora agreată, iar sâmbătă, în ziua cea mare, la prima oră, în timp ce ne pregăteam, cu inima plină de tot ce e mai bun, sună telefonul. Era țârcovnicul, sau mă rog, omul-umbră-bun-la-toate care stă pe lângă preot și care vroia să știe dacă mai venim: „Am confirmat joi cu doamna de la lumânări”. „Păi da, dar nu ați plătit taxa!” „Dar de când se plătește înainte la biserică? Sau v-ați schimbat obiectul de activitate?” Pauză în receptor. „Deci veniți...” „Da, venim”. A fost un botez foarte frumos, plin de voie bună și speranță. Preotul „locțiitor” (titularul era indisponibil) a fost, cum se spune, plin de har și extrem de spiritual pentru o astfel de zi.
Acestea sunt experiențe din categoria „ciudățenii”: pre și post-vânzarea sunt decente, produsul în sine bun sau chiar excelent, dar vânzarea și prestația comercială e zob. Altfel spus, până la chirurg sau, după caz, Dumnezeu, te mănâncă TESA.
E genul de speță în care silozurile din companie sunt sigilate și comunicarea între ele e blocată sau distorsionată, din diverse motive. Îmi pot imagina de unde vin astfel de întâmplări. Oricum, sursa acestui tip de comportament își are parțial rădăcina în mutația pe care capitalismul a suferit-o în ultimii ani peste tot în lumea asta. E în mare vorba despre faptul că astăzi cei ce dețin capital sunt mai bine poziționați decât cei ce dețin forță de muncă. O fi de bine, o fi de rău... nu știu. Dar se manifestă. E un subiect în sine pe care, dacă voi avea inspirația, l-aș propune și aici, pe Republica.
O să mă întrebați dacă am schimbat furnizorul de servicii medicale. Nu, nu încă. Serviciul de bază este (încă) unul bun. Dar sunt în observație. Ultima întâlnire cu un potențial medic de familie mi-a adus aminte de dispensarele de la sate. Pe parcurs, anumite servicii care altădată funcționau șnur, azi se poticnesc. Probabil de dragul „eficienței operaționale”. Culmea e că pentru alte intervenții, investigații, consultații, analize pentru care trebuie să achităm dincolo de abonament, nu am plătit nicioadată în avans. Și vorbim despre același furnizor.
Și atunci, de ce li s-o fi pus pata pe zona care vine, de cele mai multe ori, la pachet, cu bucuria?
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
Acum ma amuz. Nimeni nu vrea sa inteleaga ca nu modul grosolan doare ci ca se strica un moment unic...Bucuria de a deveni parinte cred ca este la fel si intr-un spital de stat si intr-unul particular,oameni care sa iti strice aceasta bucurie pentru un castig material sunt peste tot. Asa ca bafta celor multi care vor devenii parinti...
Ai platit in avans, de doua ori, si tot n-ai reusit sa nasti?
Ce chestie...
Personalul medical este in regula, insa lacomia si cinismul patronilor sunt abominabile.
Scuza cu care se disculpa administratia este ca au luat "tzepe" cu pacienti care, dupa ce si-au rezolvat problema de sanatate, nu au mai vrut sa plateasca.
Insa, pentru un bolnav internat ca urgenta majora si apoi tinut in stand-by pana vine familia cu banii, aceasta scuza este pur si simplu o abjectie, mai ales ca la serviciul lor de primire urgente nu scrie nicaieri despre aceasta conditionare a actului medical.
Repet, personalul medical nu are nicio vina, nemernicia apartine integral patronatului.
Ca sa nu mai spun ca timp de 5 zile,cat am stat eu internat, cardul meu de sanatate a stat la administratie ( deci si-au decontat ce si cat au vrut ei de la CNAS ) si nu au acceptat ca familia mea sa vina a doua zi si cu biletul de trimitere de la medicul de familie, desi Sanador are un contract foarte generos cu CNAS.
De la CNAS pot face decontari, in functie de tipul de contract pe care il au, si de serviciile prestate.
Pentru a putea fi decontate, identificarea pacientului cu cardul de sanatate este obligatorie..
Singurul lucru pe care oarecum l-ați fi putut invoca în „apărarea” Dvs. ar fi dacă-n interacțiunea precedentă cu clinica respectivă s-a uzitat un alt protocol de plată, iar schimbarea v-a luat pe nepregătite (i.e. nu ați fost clar înștiințat că a avut loc o astfel de modificare). Dar chiar și așa persoana de la recepție probabil nu ar fi trebuit să vă permită accesul mai departe („treacă de data asta, dar să nu se mai repete”), pentru că-n general decizia de a face o excepție nu le este lăsată la-ndemână.
În concluzie, un titlu potrivit pentru experiența pe care ați avut-o ar fi fost ceva de genul: „Nene, tot balcanici și la clinicile private -- schimbă procedurile de plată și nu anunță clienții din timp de asta”, pentru că ăsta ar fi singurul lucru pe care l-ați putea imputa respectivilor. În rest, nu păreți a fi în poziția de a dicta procedurile de admitere-ntr-o clinică privată, deci degeaba faceți presiune în direcția respectivă. Sigur, sunteți în poziția de a decide întru folosirea serviciilor altei clinici, probabil una care s-ar potrivi mai bine cu idealul Dvs. de amabilitate și-ar accepta pe oricine le trece pragul. Dar în acel caz vă expuneți și la riscul de a participa la astuparea „găurilor” financiare lăsate de cei care consumă serviciile clinicii și sfârșesc prin a nu le mai plăti. (Pentru că cineva o face -- și cine altcineva decât cei care plătesc?)
Au reguli stipulate în contract de care ați luat la cunoștință când ați semnat.
Felul intervenției este evident unul opțional , cezariana deci nu era o urgență.
Clinica privata fiind vinde niște servicii iar dumneavoastră trebuie sa le plătiți. În avans ca pe orice serviciu sau obiect achiziționat de la o firma privată. Medicii trebuie plătiți, asistentele deasemenea ,inclusiv persoana aflată la receptie ,persoană care își face doar datoria respectând regulile impuse de angajator.
Înțeleg și faptul ca având o stare de euforie amestecată cu emoție pentru urma sa deveniți tată, vi s-a părut cinică cerea de a achita serviciile
în avans așa cu era normal conform contractului.
Altfel ne plângem cu toții ca în România nimeni nu respecta regulile ,că de-aia nimic nu e ca afară, dar suntem primii care pretindem derogări doar pentru ca ne consideram mai cu moț.
P.S.
Puteați opta pentru Maternitatea Giulesti. Nimeni nu v-ar fi cerut banii în avans.
In plus sunt o serie de pacienti care se programeaza pentru interventie sau pentru investigatii mai complexe si apoi nu vin - blocand sala, medicul, aparatura asta cu costuri - daca il pui sa plateasca inainte o sa mai faca treaba asta ?
Chestia cu abonamentul platiti de firma si client vechi este in felul urmator. Firma angajatoare plateste pe abonat maxim 10 eur pe luna, pentru ca sunt pachete mari facute la comun, mult mai putin chiar decat o simpla consultatie
Eu unul nu am dedus la care spital ati fost dar este mai putin important.
Pe scurt din punct de vedere “comercial” atitudinea a fost ok si este justificata atat timp cat ati fost informat de acest aspect la semnarea contractului si situatia nu reprezenta o urgenta (era cezariana programata din cate am inteles).
Faptul ca platiti in plus la abonamentul de la firma va asigura tratament “preferential” contractual ?
Regulile sunt facute ca a fost cineva care a incercat sa "tepuiasca" sistemul si asta este valabil peste tot, iar cei care sunt pusi in situatia sa aplice regulile nu au cum sa selecteze oamenii buni de cei rai (sunt convins ca cel/cea de la receptie nu va cunostea personal si nici nu cred avea competenta sa traga concluzia bazat pe istoric ca sunteti o persoana de "incredere").
Nu am spus ca ati cerut tratament preferential ci am intrebat daca faptul ca platiti in plus la abonament va ofera prin contract anumite beneficii pe care le-am denumit neinspirat "tratament preferential" - de exemplu cazare in conditii mai bune, acces direct la anumite specialitati, etc.
Executantii nu pot face diferenta pentru ca daca o fac ei devin sanctionabili. Ceea ce ati pati dvs am patit-o si eu cand am fost sunat de banca sa ma informeze in legatura cu contul pe care il am la ei, textual abordarea fiind "Va sun in legatura cu contul pe care il aveti deschis la banca noastra" - ii intreb si le spun ca daca este o oferta comerciala nu ma intereseaza in schimb daca sunt probleme cu contul vreau sa continui convorbirea. M-au adresat de 5 ori aceasta intrebarea raspunsul meu fiind la fel initial enervandu-ma dar apoi mi-am dat seama ca cel care ma suna nu putea sa treaca la pasul urmator pana nu primea de la mine un anumit raspuns - asa fiind protocolul.
Din punct de vedere al increderii upfront, un client al oricarei companii are mult mai multe mijloace de informare despre firma respectiva (review-uri online, prieteni, testimoniale, etc) decat invers, plus ca dvs in calitate de client aveti multe mijloace de "represalii".
Lumea in care traim devine din ce in ce mai corporatista la orice nivel si cred ca de noi depinde daca ne adaptam sau nu. Medicina si sanatatea nu pot sa nu se alinieze acestui model mai ales cea privata in care in viziunea patronului pe primul loc este afacerea (si asta s-a vazut prin atitudinea de la receptie) iar in cea a medicului este pacientul (vezi nota data serviciilor medicale).
"receptionerul" de calitate din doua vorbe iti poate deschide "raiul" - te lumineaza ce si cum trebuie sa faci si care sunt regulile sistemului , bine de retinut in minte !
greseala este mama invataturii, dar de cele mai multe ori timpul te preseaza si "educatia" nu-ti permite sa acumulezi experiente nedorite si repetate ! clientul nostru ... pardon ! furnizorul de servicii ... stapanul absolut ! ca la Poarta Otomana – cu cat dai mai mult scade termenul de valabilitate !