Sari la continut

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Ce am pățit cu un un măcelar român din Obor și cu unul turc din Vitan

Rămăsesem dator cu o poveste din lumea negustorilor de carne. De câteva luni bune, doamna mea a descoperit, din postura de chef amator, bucătăria indiană. Care fie vorba între noi, dacă nu scapi prea multă „iuţeală”, este extrem de savuroasă. Condimente să ai. Una dintre mâncărurile indiene de lins pe degete este Rogan Josh (care, mă rog, de fapt este o mâncare de origine persană). Pentru asta ai nevoie de cardamon, dafin, scorţişoară, chimen, garam masala, ardei iute, coriandru proaspăt, fenicul, ghimbir, iaurt, sos de roşii şi... miel. 

Pentru că în mod uzual „facem piaţa” la Obor, dau fuga la prima oră să cumpăr 1 kg de pulpă de miel cubuleţe. O doamnă în putere, văzând că mă învârt în gol, mă întreabă: „Ce căutaţi?” „Pulpă de miel, 1 kg.” Îmi zâmbeşte oarecum superior şi cu accent de Mărginime îmi spune cu indulgenţă. „Apăi pân’ la Paşte nici că veţi găsi miel”. Intru în joc: „Apăi de ce, doamnă?” „Nu aduce nimeni în perioada asta”. E o poveste cu cererea şi oferta, pe care o ştim. Dar pentru a da lovitura de Paşte opreşti oferta cu totul?! „Asta e, domnu’ meu, tre’ să trăim şi noi”. 

Îți recomandăm

Pastoral... Las însă argumentul de supravieţuire să treacă pe lângă mine. Mă opresc la unii care ştiam că au brânza de oaie bună. Şi unde e brânză proaspătă de oaie, e şi miel, corect? În astfel de „buticuri” roiesc mai mulţi, dar te cam prinzi care e şefu’. Mă fixez pe el: „Bună ziua! Pulpă de miel aveţi?” Cu un aer victorios scoate de sub tejghea o pulpă întreagă. „Un kg aș vrea”. Se încruntă la mine. „Hai, dom’le, că nu stric pulpa pentru un kil, dacă vrei jumate ţi-o tai, dar aşa...”. „Păi ce are una cu alta? Eu atâta am nevoie: un kg”. Se codeşte. „E păcat de pulpă. Cum mai vând eu restul după?”

Scârbit – asta e, trebuie să o spun – plec clocotind, chitit să bat drumul până la băcănia mea preferată siriană de lângă piaţa Matache, care are şi măcelărie şi care sigur are miel. Îmi aduc însă aminte că am văzut un alt magazin, turcesc, mai aproape, pe Vitan. Mă hotărăsc să trec întâi pe la ei.

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Se uită şi turcu’ lung la mine. Să vezi că mă ceartă şi ăsta, îmi zic. Mă întreabă: „Ca pentru tocăniţă, nu?”. Confirm. Omul scoate pulpa din frigider (exact la fel de mare şi proaspătă ca cea de la Obor) şi „decupează”, din prima, dintr-o cavitate din partea posterioară a pulpei, cu o dexteritate şi o precizie care l-ar fi scos din sărite pe Shylock, o bucată de exact 994 de grame. „Cam aşa să fie?” Îmi arată dimensiunea cubului de carne. Dau din cap afirmativ şi răsuflu uşurat: da, se poate, nu cer eu prea mult. Nu sunt nebun.

Consumatorul are tentaţia să facă anumite compromisuri din raţiuni de proximitate sau de preţ. E firesc, toţi alergăm într-un fel sau altul după convenabil şi confortabil. Dar prostia nu trebuie tolerată. Pentru că domnul din Obor a dat dovadă de prostie. Într-un post anterior pe aceeaşi temă – experienţa clientului – un cititor comentator îmi spunea că nu e corect să compar cultura comercială românească cu cea arabă, având în vedere experienţă de secole a arabilor. Şi cam cât ar mai trebui să tolerăm negustorilor români să iasă din deriva asta autoimpusă?!

Să ne uităm puţin la experienţa „ca la carte” oferită de negustorul de la magazinul turcesc. Să vedem ce algoritmi sofisticaţi a aplicat. Şi o să mă opresc la două lucruri care lipsesc des atât la micii comercianţi, cât şi la marii furnizori: empatia şi execuţia.

Empatie. Omul nu a ezitat niciun moment să mă servească. A evaluat ce vreau, şi-a făcut în minte socotelile lui de meseriaş, a validat cu mine nevoia – „ca pentru tocăniţă” – şi a revalidat la final – dimensiunea cubuleţelor. A păşit cu mine, a intrat în papucii mei, sau pentru cei mai elaboraţi, mi-a „mapat” călătoria (customer journey). Nu şi-a pus niciun moment problema că ar fi dificil pentru el sau neconvenabil pentru băcănia lui. A gândit cu şi pentru mine, pornind de la nevoia mea, habar n-am cât de atipică pentru acel produs. Am uitat să vă spun mai sus: m-a întrebat şi cam câtă grăsime să lase; asta că veni vorba de înţelegerea nevoilor. Şi nu cred că a făcut vreun curs de client service...

Execuţie. A tăiat cât trebuia, cum trebuia, de unde trebuia ca să îmi onoreze cererea, fără a „strica” marfa. Toată experienţa, de la întrebarea mea iniţială până la împachetare şi etichetare, nu a durat mai mult de cinci minute. Cinci minute pentru o servire personalizată, nu „de pe raft” şi fără să fie un serviciu premium. Asta se numeşte „excelenţă operaţională”. Mai exact înseamnă că angajatul ştie ce are de făcut, face ce trebuie să facă, serveşte clientul cumsecade şi evită risipa. Aş mai puncta ceva: omul nostru avea autonomie în execuţie şi era instruit nu doar să taie la gram bucăţi de carne, dar părea şi încurajat (empowered în limba corporatistă de pretutindeni) să fie în mod autentic orientat către client.

O să ziceţi că exagerez cu detaliile. Şi că un exemplu izolat, undeva într-o măcelărie, nu e tocmai modelul ce poate fi replicat şi în companii mai mari. Şi anticipez şi ce argumente mi-ar putea fi servite. Eu sunt de părere că la sfârşitul zilei asta contează în interacţiunile sociale sau de afaceri: să fii relevant la momentul adevărului. Ce vă pot spune cu siguranţă este că după acest episod am îndesit şi diversificat cumpărăturile de la acest magazin. Şi pentru acel episod confortul şi proximitatea nu au mai contat pentru noi. Ştim că la măcelăria de la intersecţia Vitan cu Mihai Bravu găsim ce ne trebuie şi suntem trataţi cum se cuvine, la preţul pieţei.

Sentimentul de căpătuială, satisfacţia meschină că „l-am făcut pe fraier la buzunar” durează o vreme şi cât timp clientul nu are de ales; sau până se trezeşte. Este, cum mai scriam şi aici pe Republica, o „proastă practică” românească. Intrigant este că în piaţa asta clientul este neinstruit, lipsit de chezăşie şi auto-captiv. Paradoxul sau necazul din spatele acestei stări de fapt vine din lipsa de încredere generalizată: clientul nu ia atitudine, nici la faţa locului şi nici nu sancţionează negustorul ulterior, convins fiind că şi la taraba de lângă persistă acelaşi comportament anormal. Şi atunci de ce să schimbe?

E o opţiune pe care, din păcate, o adoptăm şi în alt fel de alegeri. O vedem la fiecare patru ani. Nimic însă nu e întâmplător: nici alegerile neinspirate, nici lipsa efectivă de opţiuni. Şi explicaţia e simplă: noi alimentăm aceste opţiuni. Noi suntem substratul şi izvorul de resurse. Dar asta e o altă discuţie.

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • O experienta placuta am avut la o macelarie turceasca. Initial rezervasem telefonic cotlete de berbecut. Cand am ajuns sa le iau, am observat o tava in care aveau cotletele tinute intr-un sos. Omul deja era cu tava precomandata sa mi le arate. L-am rugat daca se poate sa le iau pe cele din vitrina ( cu sos). S-a uitat la mine, a zambit placut surprins si a fost bucuros sa ma ajute. La un macelar roman, nu cred ca as fii avut aceeasi experienta. Unii oameni au spiritul business-ului iar dr la macelaria turceasca mereu am plecat cu un "bonus" din partea casei. Asta e spiritul lor.
    • Like 0
    • Pe termen lung,'afaceristii de taraba' au de pierdut cu un asemenea comportament.Ma intreb cat va mai dura pana i-si vor unge rotitele de la mansarda cu putina untura de miel si vor intelege ca negustoria nu e compatibila cu prostia neaosa!
      • Like 0
      • la noi nu prea exista partea cu "customer service", nici macar in customer service. toata lumea are povesti din astea de "groaza" legat de un magazin sau un service unde si-au dat seama ca in cultura romaneasca nu gasesti partea cu "clientul are intotdeauna dreptate".
        • Like 2
        • Vreau sa incerc sa dau o explicatie situatiei de mai sus, nu fiindca ceea ce s-a intimplat (la macelaria romaneasca adica) e normal, ci fiindca e explicabil, zic eu. De ce turcul a taiat cit voia clientul si romanul nu? Probabil fiindca turcul, fiind o macelarie turceasca, avea clienti musulmani care nu maninca porc si stia astfel ca isi va vinde in mod cert intreaga pulpa, el avind cerere mare pentru carne de miel, oaie vita, etc (dar nu porc). Romanul insa stia la fel de bine ca cererea e scazuta (spre 0 chiar in afara de perioada Pastelui) si ca risca sa taie o bucata si sa ramina cu restul nevindut. Fiindca romanul cumpara pui, porc, vita si mai putin miel, oaie (cunosc enorm de multe persoane care nici nu se ating de carnea de miel/oaie. O sa spuneti poate ca si daca o taia o putea vinde. Da si nu! Da, daca ar fi venit destui clienti cit sa ia si restul. Dar mai degraba nu! Si atunci omul incearca sa vinda o pulpa intreaga sau macar o jumatate. Si va asigur ca sint multi care ar fi zis: "Ok, taie-mi jumatate atunci!" (asta fiind o a doua cauza pentru care el insista sa vinda doar 1/2 pulpa cel putin). Cam asta e, zic eu! daca era pulpa de porc fac pariu ca taia cit voia clientul...chiar si 3-4 felii. Fiindca stia ca va vinde si restul!
          • Like 1
          • Îmi imaginam mielul alb-gălbui și pufos, crescând până-n luna sărbătorilor. Zgribulit și pătimit de Timpul rece, așteaptă ca să-i fie mai cald în țarcul în care s-a născut și a crescut, unilateral spre -> sacrificiu. ____ Turcul, în schimb, pare multilateral dezvoltat. Pe lândă calitățile enumerate nu m-aș mira de-ar avea și o rețea de shaormerii sau de restaurante, chiar cu specific indian. ____ Mie, la Indian, îmi place puiul (dar și carnea de vită înăbușită în sos de coconut cu migdale ;) ). Totuși n-am să refuz niciodată mielul la proțap cu sos tzatziki. Aș fi curios de povestirea unei întâmplări sociale, într-un mediu ardelenesc, la o cină cu ied în sos de vin alb. ____ https://www.youtube.com/watch?v=vqvpbsxhgkA.
            • Like 1
            • din pacate.
              Adaug si eu o experienta personala, de fapt doua care s-au intamplat in aceeasi zi, in decurs de 3 ore: Din lipsa de timp, acum, nu pot investi in umor si stil: voi reda, sec, faptele. Am chemat prin aplicatie un taxi care sa ma duca in zona Mantuleasa. Taxi a venit, eu m-am urcat, soferul parea vioi, apoi pe o straduta ingusta se trezeste in fata cu unul care dadea sa intre intr-o curte, pe dreapta noastra. Dadea, dar nu apuca. Asa ca soferul meu opreste, incepe sa injure, ala raspunde, se da jos din masina, al meu deschide geamul dinspre mine- ca eu stateam in dreapta si nu m-am urcat ca femeile destepte in spate.. Asa am avut ocazia sa admir un schimb minunat de flegme care mi-au trecut pe la 2 cm inaintea nasului. Din ambele directii, insotite de vociferari, bagari si scoateri. Apoi am plecat in tromba, noi doi, eu si soferul. Care, evident, nu si-a cerut scuze. Compania era Taxi Speed. Am ajuns in Mantuleasa, mi-am facut treaba, am plecat din Mantuleasa. Pe drumul pe jos catre Universitate am intrat in bacania de vizavi de Biserica Armeneasca. Un domn in etate, cu mustata, m-a intampinat. Raspund la telefon si nu-i pot acorda atentia cuvenita domnului care dorea sa-mi explice ceva despre painea cu maia. Dar pe mine ma interesau gemurile, cautam ceva fara zahar. N-am mai apucat, ca domnul m-a luat de guler, la propriu, a tras de el si impingandu-ma spre usa, a inceput a tipe: La telefon sa vorbesc in hipermarket sau in magazinu' lu' mama. Sa ies sa vorbesc afara si pe urma sa intru la el in magazin. Nu regulile lui aberante erau problema, - care pana la urma nu erau scrise nicaieri, ci felul in care m-a bruscat si m-a dat afara in branci. Astfel incat o cunostinta care era afara si m-a vazut din intamplare s-a dus sa-l apostrofeze si l-a numit ,,misogin,, si ca merita proces pentru asa ceva. Iar dansul, probabil speriat, a gasit de cuviinta sa se scoata: ,,Pai, daca a vrut sa ma fure,,. Cam asta. Servicii in Romania, in secolul 21, in Capitala. N-am mai facut reclamatie pentru niciunul din evenimente. Altadata faceam pentru taximetristi care fumasera in masina si mirosea; maruntisuri. M-a scarbit. Mi-a luat 2-3 zile sa ies din soc.

              • Like 2
              • Nu m-ar mira sa aflu ca ati dat pe cele 994g de cubulete mai mult decat va cerea cel din Obor pe pulpa intreaga. Ati uitat sa ne spuneti ca totul costa, inclusiv serviciile bune.
                • Like 3
                • @ Daniel Ioan
                  Nu am uitat, v-am spus: am renuntat la convenabil. Nici nu stiu cat m-ar fi costat la Obor. Ca nu am ajuns la tocmeala :) Dar nu e cazul. Hala noua de la Obor, mai ales la etaj, nu mai e o piata ieftina. Dar turcu' nu e prohibitiv, cum nu e nici ieftina. E "in piata".
                  • Like 1
              • Multi dintre comerciantii mai batrani, au fost vanzatori pe vremea lui Ceausescu, unde nu era nevoie sa te porti cu trebuie cu clientul, pentru ca el oricum cumpara, ba iti dadea si spaga din cand in cand. De aici li se trage. Piata libera ii va educa, insa e un proces greoi, ma i doiesc ca vom apuca vremurile astea, desi ceva semne de evolutie se vad.
                • Like 1
                • @ Bogdan Danciu
                  Te banuiesc de tinerete si iti spun ca indiferent de ideologia fluturata de puternicii zilei, vanzarea avea si are succes numai atunci cand clientul era si este multumit. Aprecierile facute in baza unor prejudecati sunt de cele mai multe ori inselatoare...
                  • Like 0
              • Foarte corect descris fenomenul. Din acelasi motiv ne aduc si chinezii marfa de calitate proasta. Pentru ca ar putea sa vina cu produse mai bune dar, atata timp cat cele proaste si foarte ieftine se vand, nu risca nimeni sa ramana cu marfa nevanduta pentru ca e cu cativa lei mai scumpa. Publicul cumpara orice porcarie daca e ieftina si importatorii sunt practic obligati sa se alinieze la pret si nu la calitate.
                • Like 0
                • Articolul este interesant mai mult pentru faptul ca reliefeaza diferentele culturale si mercantile. Din pacate, abordarea dumneavoastra este total gresita, deoarece puneti pe picior de egalitate obiceiurile culinare si implicit disponibilitatea materiilor prime. Turcii si arabii( turcii nu sunt toti arabi) sunt mari consumatori de carne de oaie si prin urmare diversitatea produselor si serviciilor este normala. Daca ati face un experiment similar in care sa solicitati un kg de pulpa de porc in ambele locatii, s-ar putea sa aveti surpriza sa constatati ca lucrurile si atitudinea se schimba. A blama mereu semenii nostri si a arata mereu ca ceilalti sunt mai buni, fara o judicioasa analiza, nu ne va face niciodata sa putem avea respect pentru meseria si persoana celor din jurul nostru. Poate ca atitudinea servila a negustorului roman a avut de suferit tocmai din cauza perceptiei eronate, de data aceasta din partea sa, ca dumneavoastra ati fost ironic sau batjocoritor cand ati cerut carnea cubulete, dar atitudinea aceasta se naste tocmai din umilintele si repetatele batjocuri aduse de anumiti clienti carora le lipsea respectul. Nu este cazul de fata, dar ideea este ca o toleranta mai mare si poate un dialog mai amplu si explicit cu acel comerciant ar fi lamurit lucrurile. Sunt sigur ca acel comerciant a inteles gresit si v-a alaturat listei lungi de ignoranti si nesimtiti care nu apreciaza munca acestora, considerandu-i oameni de nimic, hoti sau inferiori lor. La capitolul asta, turcii probabil ca au alta abordare, iar vesticii cu siguranta o au, iar demersul meu este in acest sens, sa fim mai toleranti si sa ne schimbam putin conceptiile pentru a putea sa traim si sa ne comportam ca "ceilalti" , prin propriul comportament.
                  • Like 4
                  • @ Dan Constantin Popescu
                    Intentia acestui articol este cultura de servire. Care in Romania e precara. In post v-am spus ce vroiam sa prepar. Comerciantului nu i-am spus. I-am cerut un kg de carne. Daca pe tema cultura de servire puteti accepta ca diversificarea consumului e o realitate, dezbaterea are sens. In piata despre care vorbesc preturile nu sunt tocmai mici. Comerciantii s-au adaptata de multa vreme. Acceptand argumentul dumneavoastra ca omul a presupus ca il iau peste picior, e tot o dovada de cultura comerciala precara. Eu nu stiu cine face misto de comercianti... Eu dor i-am cerut un kg de carne unui om care avea in spatele tejghelei o masa de transat carne. Materia prima fiind disponibila. Unde e batjocura? Unde e ironia? Cu el nici macar nu am ajuns la discutia despre cuburi. Nu mi-a dat ocazia.
                    • Like 2
                  • @ Ovidiu Slavoiu
                    Pentru placerea dezbaterii hai sa-i bagam un pic si pe nemti in poza :) Experientele mele din Germania sunt mai frustante decat cele din Romania. Daca un german get-beget trebuie sa te serveasca la masa cu o bere, mancare, ceva (el stie ca nu esti neamt) - ii poti citi durerea de a se injosi pe fata. Plus ca acolo nu exista vointa clientului - iei ce iti dau ei sau te ignora. Nu se ratoiesc la tine dar nici nu te servesc. E adevarat, experienta mea se limiteaza la Munchen - orasul de bastina a national-socialismului unde inca se simt ramasitele istoriei. Si acolo (ca si aici) cei mai serviabili comercianti sunt tot turcii. --- Sa nu va povestesc despre hotel de teei stele fara aer conditionat (!) intr-o zi de 35 de grade. Stiti ce mi-a raspuns (pasiv, fara emotii) receptionerul neamt cand i-am atras atentia ca trei stele inseamna aer conditionat? "Nu a fost niciodata nevoie." Era sa-mi explodeze creierul dar era evident ca nu aveam cu cine sa ma cert in stilul damvovitean (sa ma descarc de nervi - ca altceva nu aveam ce face, tzeapa fusese luata). "E nevoie acum" i-am zis si eu.
                    • Like 2


                Îți recomandăm

                Gică Hagi

                Cea mai bună investiție pe care a făcut-o după ce s-a lăsat de fotbal a fost în cei 300 de tineri pe care îi are la Academia de fotbal, spune Gheorghe Hagi, proaspăt câştigător al campionatului intern de fotbal cu propria sa echipă, FC Viitorul. (Foto captura video)

                Citește mai mult

                Digital Twin

                „La început, toată lumea te încurajează, te felicită, îți dă like și share. Trece acel val de entuziasm, în care ți-ai hrănit orgoliul și ți se pare că toată lumea o să cumpere, și intri într-o perioadă de liniște, în care nu-ți mai sună telefonul și nu vin comenzile”, spune antreprenorul Laurențiu Ene.

                Citește mai mult