Sari la continut

Un singur om poate să schimbe cu mintea lui o țară

De trei ani, peste 300 de contributori își scriu ideile pe această platformă, construiesc împreună cu noi o comunitate, un spațiu al celor care știu că România poate să arate altfel. Te invităm să scrii și tu!

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Ce am pățit cu un un măcelar român din Obor și cu unul turc din Vitan

Rămăsesem dator cu o poveste din lumea negustorilor de carne. De câteva luni bune, doamna mea a descoperit, din postura de chef amator, bucătăria indiană. Care fie vorba între noi, dacă nu scapi prea multă „iuţeală”, este extrem de savuroasă. Condimente să ai. Una dintre mâncărurile indiene de lins pe degete este Rogan Josh (care, mă rog, de fapt este o mâncare de origine persană). Pentru asta ai nevoie de cardamon, dafin, scorţişoară, chimen, garam masala, ardei iute, coriandru proaspăt, fenicul, ghimbir, iaurt, sos de roşii şi... miel. 

Pentru că în mod uzual „facem piaţa” la Obor, dau fuga la prima oră să cumpăr 1 kg de pulpă de miel cubuleţe. O doamnă în putere, văzând că mă învârt în gol, mă întreabă: „Ce căutaţi?” „Pulpă de miel, 1 kg.” Îmi zâmbeşte oarecum superior şi cu accent de Mărginime îmi spune cu indulgenţă. „Apăi pân’ la Paşte nici că veţi găsi miel”. Intru în joc: „Apăi de ce, doamnă?” „Nu aduce nimeni în perioada asta”. E o poveste cu cererea şi oferta, pe care o ştim. Dar pentru a da lovitura de Paşte opreşti oferta cu totul?! „Asta e, domnu’ meu, tre’ să trăim şi noi”. 

Pastoral... Las însă argumentul de supravieţuire să treacă pe lângă mine. Mă opresc la unii care ştiam că au brânza de oaie bună. Şi unde e brânză proaspătă de oaie, e şi miel, corect? În astfel de „buticuri” roiesc mai mulţi, dar te cam prinzi care e şefu’. Mă fixez pe el: „Bună ziua! Pulpă de miel aveţi?” Cu un aer victorios scoate de sub tejghea o pulpă întreagă. „Un kg aș vrea”. Se încruntă la mine. „Hai, dom’le, că nu stric pulpa pentru un kil, dacă vrei jumate ţi-o tai, dar aşa...”. „Păi ce are una cu alta? Eu atâta am nevoie: un kg”. Se codeşte. „E păcat de pulpă. Cum mai vând eu restul după?”

Scârbit – asta e, trebuie să o spun – plec clocotind, chitit să bat drumul până la băcănia mea preferată siriană de lângă piaţa Matache, care are şi măcelărie şi care sigur are miel. Îmi aduc însă aminte că am văzut un alt magazin, turcesc, mai aproape, pe Vitan. Mă hotărăsc să trec întâi pe la ei.

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Se uită şi turcu’ lung la mine. Să vezi că mă ceartă şi ăsta, îmi zic. Mă întreabă: „Ca pentru tocăniţă, nu?”. Confirm. Omul scoate pulpa din frigider (exact la fel de mare şi proaspătă ca cea de la Obor) şi „decupează”, din prima, dintr-o cavitate din partea posterioară a pulpei, cu o dexteritate şi o precizie care l-ar fi scos din sărite pe Shylock, o bucată de exact 994 de grame. „Cam aşa să fie?” Îmi arată dimensiunea cubului de carne. Dau din cap afirmativ şi răsuflu uşurat: da, se poate, nu cer eu prea mult. Nu sunt nebun.

Consumatorul are tentaţia să facă anumite compromisuri din raţiuni de proximitate sau de preţ. E firesc, toţi alergăm într-un fel sau altul după convenabil şi confortabil. Dar prostia nu trebuie tolerată. Pentru că domnul din Obor a dat dovadă de prostie. Într-un post anterior pe aceeaşi temă – experienţa clientului – un cititor comentator îmi spunea că nu e corect să compar cultura comercială românească cu cea arabă, având în vedere experienţă de secole a arabilor. Şi cam cât ar mai trebui să tolerăm negustorilor români să iasă din deriva asta autoimpusă?!

Să ne uităm puţin la experienţa „ca la carte” oferită de negustorul de la magazinul turcesc. Să vedem ce algoritmi sofisticaţi a aplicat. Şi o să mă opresc la două lucruri care lipsesc des atât la micii comercianţi, cât şi la marii furnizori: empatia şi execuţia.

Empatie. Omul nu a ezitat niciun moment să mă servească. A evaluat ce vreau, şi-a făcut în minte socotelile lui de meseriaş, a validat cu mine nevoia – „ca pentru tocăniţă” – şi a revalidat la final – dimensiunea cubuleţelor. A păşit cu mine, a intrat în papucii mei, sau pentru cei mai elaboraţi, mi-a „mapat” călătoria (customer journey). Nu şi-a pus niciun moment problema că ar fi dificil pentru el sau neconvenabil pentru băcănia lui. A gândit cu şi pentru mine, pornind de la nevoia mea, habar n-am cât de atipică pentru acel produs. Am uitat să vă spun mai sus: m-a întrebat şi cam câtă grăsime să lase; asta că veni vorba de înţelegerea nevoilor. Şi nu cred că a făcut vreun curs de client service...

Execuţie. A tăiat cât trebuia, cum trebuia, de unde trebuia ca să îmi onoreze cererea, fără a „strica” marfa. Toată experienţa, de la întrebarea mea iniţială până la împachetare şi etichetare, nu a durat mai mult de cinci minute. Cinci minute pentru o servire personalizată, nu „de pe raft” şi fără să fie un serviciu premium. Asta se numeşte „excelenţă operaţională”. Mai exact înseamnă că angajatul ştie ce are de făcut, face ce trebuie să facă, serveşte clientul cumsecade şi evită risipa. Aş mai puncta ceva: omul nostru avea autonomie în execuţie şi era instruit nu doar să taie la gram bucăţi de carne, dar părea şi încurajat (empowered în limba corporatistă de pretutindeni) să fie în mod autentic orientat către client.

O să ziceţi că exagerez cu detaliile. Şi că un exemplu izolat, undeva într-o măcelărie, nu e tocmai modelul ce poate fi replicat şi în companii mai mari. Şi anticipez şi ce argumente mi-ar putea fi servite. Eu sunt de părere că la sfârşitul zilei asta contează în interacţiunile sociale sau de afaceri: să fii relevant la momentul adevărului. Ce vă pot spune cu siguranţă este că după acest episod am îndesit şi diversificat cumpărăturile de la acest magazin. Şi pentru acel episod confortul şi proximitatea nu au mai contat pentru noi. Ştim că la măcelăria de la intersecţia Vitan cu Mihai Bravu găsim ce ne trebuie şi suntem trataţi cum se cuvine, la preţul pieţei.

Sentimentul de căpătuială, satisfacţia meschină că „l-am făcut pe fraier la buzunar” durează o vreme şi cât timp clientul nu are de ales; sau până se trezeşte. Este, cum mai scriam şi aici pe Republica, o „proastă practică” românească. Intrigant este că în piaţa asta clientul este neinstruit, lipsit de chezăşie şi auto-captiv. Paradoxul sau necazul din spatele acestei stări de fapt vine din lipsa de încredere generalizată: clientul nu ia atitudine, nici la faţa locului şi nici nu sancţionează negustorul ulterior, convins fiind că şi la taraba de lângă persistă acelaşi comportament anormal. Şi atunci de ce să schimbe?

E o opţiune pe care, din păcate, o adoptăm şi în alt fel de alegeri. O vedem la fiecare patru ani. Nimic însă nu e întâmplător: nici alegerile neinspirate, nici lipsa efectivă de opţiuni. Şi explicaţia e simplă: noi alimentăm aceste opţiuni. Noi suntem substratul şi izvorul de resurse. Dar asta e o altă discuţie.

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Un subiect controversat, cu multe necunoscute. Știți de ce, cei de la Obor nu aveau miel? Pentru ca in România nu exista lege de sacrificare de către micii producători decât cu 10 zile înainte de “sfintele” Paști! Probabil cel care avea se risca pe barba lui! De ce nu a vrut sa taie? Pentru ca, poate exista 1 client ca dumneavoastră pe saptamana, ori el “stricând frumusețe de pulpa” pentru 1 kg nu se mai găsea altcineva care sa aibă aceleași doleanțe. Ma întreb dacă dumneavoastră ati fi cumpărat o pulpa din care s-a scobit 1 kg( dacă ati fi avut nevoie de o pulpa și aveati de ales intre una scobită și una întreaga- pulpa este cea mai buna piesa dintr-un miel). Din experiența va spun ca de obicei piesele incomplete se vand foarte greu spre deloc. Cu siguranța a știut clar ca are mai multe șanse sa o vândă întreaga, decât scobită. Și ca final: ne batem cu pumnii in piept ca susținem producția autohtonă și micii producători. Dacă sunteti atât de fascinat de carnea de miel, de ce nu ati făcut compromisul de a cumpara de la țăranul roman o pulpa întreaga, sa mai aveți pentru o porție de altădată. P. S. De prețuri nu mai discutam.
    • Like 0
  • "Şi nu cred că a făcut vreun curs de client service..." - de acord... si nu prea!!!
    Macelarul turc a crescut intr-o cultura a serviciilor asa cum e Turcia.
    Noi suntem fuduli, serviciile le confundam cu servilismul iar in Romania e cam de rusine sa fii "femeie de serviciu" (sa nu mai spunem "om de serviciu care e de-a dreptul degradant).
    In plus, atitudinea de a pune clientul pe primul loc, l-a facut sa se perfectioneze in meseria lui, sa stie cum sa satisfaca clientul fara sa "strice marfa".
    Aceeasi lectie de vanzari o primesti in orice suk oriental unde vanzatorii nu au prea multa scoala dar au invatat "sales" si "customer service" din primii ani de viata.
    • Like 0
  • Felicitari pentru articol !!!!!!
    Din pacate la noi merge si asa. Pana cand nu vom mai fi ignoranti fata de drepturile noastre de consumator nu se va schimba nimic. Ar fi fost bine daca te duceai la OPC. Turcii stiu extrem de bine sa faca comert. Toata stima pentru ei.
    • Like 1
  • Turcul se pricepe la macelarie, neamtul la masini, francezul la branzeturi si vinuri, evreul la afaceri, romanul.............................................
    • Like 1
    • @ Victorin Borsciov
      Romanul? : La "fer vechi ", la alba-neagra si la "da-si-mie", deci 3! :)
      • Like 1
  • Articolul asta mi-a adus aminte de unul Antonoio, un tinichigiu din Madrid. Lucram intr-un atelier de facut ambulante, era prin '87-'88. Incepusem sa vorbesc bine castellano , eram acolo de mai bine de un an. La prinz, aveam o ora de pauza si era numai comunicare, glume, rideam mult la cantina aia. Si l-am intrebat pe unul, ce-i aia "de mala leche"(de lapte rau) , ca-i auzeam citeodata zicind asa, cind nu le convenea ceva despre bucatar. Si ala a inceput sa-mi spuna , ca face treaba de mintuiala, ca nu vine la timp ....Dar Antonio asta zice asa, tot in gluma , ca si gesticulau cind vorbeau sa ridem mai bine... Zice:.."A supt lapte rau de la ma-sa cind era mic si nu mai ai ce sa faci cu el!". Probabil ca in romaneste s-ar zice ca face treaba d'alege-s-ar prafu', sau in bataie de joc, de mintuiala, sau oricum altfel numai asa cum trebuie facuta nu , cu buna-dispozitie si harnicie . Asa lucreaza un om cind isi cunoaste si-si respecta meseria . Oamenii carora le este scirba si lehamite de ceea ce fac, mereu intorsi pe dos si gata de vaicareala , ei sunt primele lor victime. E greu sa lucrezi cu asa niste oameni, ori ca-ti sunt subordonati, colegi sau sefi. Si mai e inca ceva... Macelarul turc, duce acasa , la familia lui mai multi bani la sfirsitul lunii, asta sa fie clar!
    • Like 2
  • În Obor ca, de altfel, în toate piețele din București nu există țăranul get beget ci samsarul. Când ai magazin specializat e altă poveste. Iar arabul cu oaia și mielul , vai vai, ce legătură au! La români, din păcate, oaia nu trece. Porcul, puiul, slănină, cam astea sunt în top
    • Like 2
  • Ma amuza unele comentarii si ma intreb daca ar fost diferite daca nu era, domnule, romanul nostru din Obor comparat cu un turc. Ca, vorba aia, noi cu turcii avem o istorie. Cum sa tii cu turcu' si nu cu romanul? Se intoarce Stefan in mormant!
    Mai bine servicii proaste, lipsa de empatie, lipsa de profesionalism de la un roman, decat calitate de la un turc!
    Carevasazica ii gasim tot felul de scuze, explicatii, si romanului ca e un prost vanzator si turcului ca te serveste.
    Lucrez de mai bine de 10 ani intr-o corporatie si customer service-ul autentic a fost printre primele lucruri pe care a fost obligatoriu sa le invat. Bine, ma obisnuisem cu el de dinainte din strainatate. E un mit ca nu avem cultura, ca asa suntem obisnuiti, ca nu stiu ce. Aiurea, cu putin interes, putina supervizare, se invata imediat si devine o a doua natura. Atat de mult m-am obisnuit ca ma irita si cele mai mici detalii si de multe ori le atrag atentia vanzatorilor, oamenilor de la ghiseu, etc.
    Un sfat pentru autor - dati, domnule, feedback, cand mai patiti din astea, ca poate, poate, invata.
    • Like 2
    • @ Marius Avram
      VARLY VARLY check icon
      Ca bine graiesti fratica, imi place ideea de la final......da, dupa ce a cumparat de la turc, trebuia musai sa treaca pe la celelate macelarii si sa le arate......uitati dragi romani ( vanzatori ), vedeti ca se poate si asa cum vreau eu ( clientul )
      • Like 0
  • Problemă cu cîteva necunoscute și cîțiva probabil clienți (ne)mulțumiți,de unii măcelari din București???
    1.se alege un posibil cumpărător de pulpă de miel care dorește să o achiziționeze din Obor,dar e nemulțumit și alege în gînd o băcănie din zona Matache,a unui sirian după care se răzgîndește și se duce la o măcelărie din Vitan,a unui turc,și acolo e tratat foarte bine,dovadă articolul scris.
    Întrebare,doar pentru cititorii foarte buni cunoscători ai Bucureștiului:În ce cartier locuiește autorul?
    • Like 0
  • Ma aprovizionez de la aceeasi macelarie. De fiecare data serviciul este impecabil precum si calitatea produselor din carne.
    • Like 0
  • trebuie sa invatam sa votam cu bani nostrii, pe unu mine m-a facut curios si asa cautam o macelarie profesionsita, o sa ii dau turcului sansa sa ma faca client fidel
    • Like 1


Îți recomandăm

Speranța Farcă

„Părinții sunt foarte angoasați, aud peste tot că copilul lui cutare face așa, copilul lui cutare face așa. Și se gândesc că ei nu oferă același start copilului lor, care va intra în competiție cu acei copii care au făcut toate acele cursuri. Gândim educația și viața ca pe o competiție”, spune Speranța Farca.

Citește mai mult

Șezlonguri în apă la Marea Neagră

Este o adevărată luptă între turişti pentru a prinde cel mai apropiat pat de plajă lângă apă deşi nu stau prea mult pe sezlong şi apoi tot ei se plâng că nu au soare pentru a se bronza din cauza umbrelelor extrem de apropiate.

Citește mai mult

Foto pentru textul Arinei Angelescu

Plec în oraș. Nu apuc să conduc prea mult când aud telefonul. E mama, care rămăsese cu cel mic. Inima îmi bate deja mai tare. Îmi trec tot felul de scenarii prin cap. Niciunul prea fericit. Răspund. Nu e mama. E băiețelul meu. Plânge în hohote și lasă puțin spațiu ca eu să înțeleg ceva. Nu-știu-ce grisine pe care le-am uitat acasă?!

Citește mai mult

Andrei Ene

AntiFragile, un startup care dezvoltă un sistem de etichete inteligente, care permit monitorizarea de la distanță a coletelor pe parcursul procesului de transport, a fost desemnat vineri seara câștigătorul competiției UPGRADE 100 Floors Elevator Pitch. Pe scurt, eticheta își schimbă culoarea dacă pachetul a fost scăpat de curieri.

Citește mai mult