Sari la continut

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Ce am pățit cu un un măcelar român din Obor și cu unul turc din Vitan

Rămăsesem dator cu o poveste din lumea negustorilor de carne. De câteva luni bune, doamna mea a descoperit, din postura de chef amator, bucătăria indiană. Care fie vorba între noi, dacă nu scapi prea multă „iuţeală”, este extrem de savuroasă. Condimente să ai. Una dintre mâncărurile indiene de lins pe degete este Rogan Josh (care, mă rog, de fapt este o mâncare de origine persană). Pentru asta ai nevoie de cardamon, dafin, scorţişoară, chimen, garam masala, ardei iute, coriandru proaspăt, fenicul, ghimbir, iaurt, sos de roşii şi... miel. 

Pentru că în mod uzual „facem piaţa” la Obor, dau fuga la prima oră să cumpăr 1 kg de pulpă de miel cubuleţe. O doamnă în putere, văzând că mă învârt în gol, mă întreabă: „Ce căutaţi?” „Pulpă de miel, 1 kg.” Îmi zâmbeşte oarecum superior şi cu accent de Mărginime îmi spune cu indulgenţă. „Apăi pân’ la Paşte nici că veţi găsi miel”. Intru în joc: „Apăi de ce, doamnă?” „Nu aduce nimeni în perioada asta”. E o poveste cu cererea şi oferta, pe care o ştim. Dar pentru a da lovitura de Paşte opreşti oferta cu totul?! „Asta e, domnu’ meu, tre’ să trăim şi noi”. 

Îți recomandăm

Pastoral... Las însă argumentul de supravieţuire să treacă pe lângă mine. Mă opresc la unii care ştiam că au brânza de oaie bună. Şi unde e brânză proaspătă de oaie, e şi miel, corect? În astfel de „buticuri” roiesc mai mulţi, dar te cam prinzi care e şefu’. Mă fixez pe el: „Bună ziua! Pulpă de miel aveţi?” Cu un aer victorios scoate de sub tejghea o pulpă întreagă. „Un kg aș vrea”. Se încruntă la mine. „Hai, dom’le, că nu stric pulpa pentru un kil, dacă vrei jumate ţi-o tai, dar aşa...”. „Păi ce are una cu alta? Eu atâta am nevoie: un kg”. Se codeşte. „E păcat de pulpă. Cum mai vând eu restul după?”

Scârbit – asta e, trebuie să o spun – plec clocotind, chitit să bat drumul până la băcănia mea preferată siriană de lângă piaţa Matache, care are şi măcelărie şi care sigur are miel. Îmi aduc însă aminte că am văzut un alt magazin, turcesc, mai aproape, pe Vitan. Mă hotărăsc să trec întâi pe la ei.

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Se uită şi turcu’ lung la mine. Să vezi că mă ceartă şi ăsta, îmi zic. Mă întreabă: „Ca pentru tocăniţă, nu?”. Confirm. Omul scoate pulpa din frigider (exact la fel de mare şi proaspătă ca cea de la Obor) şi „decupează”, din prima, dintr-o cavitate din partea posterioară a pulpei, cu o dexteritate şi o precizie care l-ar fi scos din sărite pe Shylock, o bucată de exact 994 de grame. „Cam aşa să fie?” Îmi arată dimensiunea cubului de carne. Dau din cap afirmativ şi răsuflu uşurat: da, se poate, nu cer eu prea mult. Nu sunt nebun.

Consumatorul are tentaţia să facă anumite compromisuri din raţiuni de proximitate sau de preţ. E firesc, toţi alergăm într-un fel sau altul după convenabil şi confortabil. Dar prostia nu trebuie tolerată. Pentru că domnul din Obor a dat dovadă de prostie. Într-un post anterior pe aceeaşi temă – experienţa clientului – un cititor comentator îmi spunea că nu e corect să compar cultura comercială românească cu cea arabă, având în vedere experienţă de secole a arabilor. Şi cam cât ar mai trebui să tolerăm negustorilor români să iasă din deriva asta autoimpusă?!

Să ne uităm puţin la experienţa „ca la carte” oferită de negustorul de la magazinul turcesc. Să vedem ce algoritmi sofisticaţi a aplicat. Şi o să mă opresc la două lucruri care lipsesc des atât la micii comercianţi, cât şi la marii furnizori: empatia şi execuţia.

Empatie. Omul nu a ezitat niciun moment să mă servească. A evaluat ce vreau, şi-a făcut în minte socotelile lui de meseriaş, a validat cu mine nevoia – „ca pentru tocăniţă” – şi a revalidat la final – dimensiunea cubuleţelor. A păşit cu mine, a intrat în papucii mei, sau pentru cei mai elaboraţi, mi-a „mapat” călătoria (customer journey). Nu şi-a pus niciun moment problema că ar fi dificil pentru el sau neconvenabil pentru băcănia lui. A gândit cu şi pentru mine, pornind de la nevoia mea, habar n-am cât de atipică pentru acel produs. Am uitat să vă spun mai sus: m-a întrebat şi cam câtă grăsime să lase; asta că veni vorba de înţelegerea nevoilor. Şi nu cred că a făcut vreun curs de client service...

Execuţie. A tăiat cât trebuia, cum trebuia, de unde trebuia ca să îmi onoreze cererea, fără a „strica” marfa. Toată experienţa, de la întrebarea mea iniţială până la împachetare şi etichetare, nu a durat mai mult de cinci minute. Cinci minute pentru o servire personalizată, nu „de pe raft” şi fără să fie un serviciu premium. Asta se numeşte „excelenţă operaţională”. Mai exact înseamnă că angajatul ştie ce are de făcut, face ce trebuie să facă, serveşte clientul cumsecade şi evită risipa. Aş mai puncta ceva: omul nostru avea autonomie în execuţie şi era instruit nu doar să taie la gram bucăţi de carne, dar părea şi încurajat (empowered în limba corporatistă de pretutindeni) să fie în mod autentic orientat către client.

O să ziceţi că exagerez cu detaliile. Şi că un exemplu izolat, undeva într-o măcelărie, nu e tocmai modelul ce poate fi replicat şi în companii mai mari. Şi anticipez şi ce argumente mi-ar putea fi servite. Eu sunt de părere că la sfârşitul zilei asta contează în interacţiunile sociale sau de afaceri: să fii relevant la momentul adevărului. Ce vă pot spune cu siguranţă este că după acest episod am îndesit şi diversificat cumpărăturile de la acest magazin. Şi pentru acel episod confortul şi proximitatea nu au mai contat pentru noi. Ştim că la măcelăria de la intersecţia Vitan cu Mihai Bravu găsim ce ne trebuie şi suntem trataţi cum se cuvine, la preţul pieţei.

Sentimentul de căpătuială, satisfacţia meschină că „l-am făcut pe fraier la buzunar” durează o vreme şi cât timp clientul nu are de ales; sau până se trezeşte. Este, cum mai scriam şi aici pe Republica, o „proastă practică” românească. Intrigant este că în piaţa asta clientul este neinstruit, lipsit de chezăşie şi auto-captiv. Paradoxul sau necazul din spatele acestei stări de fapt vine din lipsa de încredere generalizată: clientul nu ia atitudine, nici la faţa locului şi nici nu sancţionează negustorul ulterior, convins fiind că şi la taraba de lângă persistă acelaşi comportament anormal. Şi atunci de ce să schimbe?

E o opţiune pe care, din păcate, o adoptăm şi în alt fel de alegeri. O vedem la fiecare patru ani. Nimic însă nu e întâmplător: nici alegerile neinspirate, nici lipsa efectivă de opţiuni. Şi explicaţia e simplă: noi alimentăm aceste opţiuni. Noi suntem substratul şi izvorul de resurse. Dar asta e o altă discuţie.

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Turcul se pricepe la macelarie, neamtul la masini, francezul la branzeturi si vinuri, evreul la afaceri, romanul.............................................
    • Like 0
    • @ Victorin Borsciov
      Romanul? : La "fer vechi ", la alba-neagra si la "da-si-mie", deci 3! :)
      • Like 0
  • Articolul asta mi-a adus aminte de unul Antonoio, un tinichigiu din Madrid. Lucram intr-un atelier de facut ambulante, era prin '87-'88. Incepusem sa vorbesc bine castellano , eram acolo de mai bine de un an. La prinz, aveam o ora de pauza si era numai comunicare, glume, rideam mult la cantina aia. Si l-am intrebat pe unul, ce-i aia "de mala leche"(de lapte rau) , ca-i auzeam citeodata zicind asa, cind nu le convenea ceva despre bucatar. Si ala a inceput sa-mi spuna , ca face treaba de mintuiala, ca nu vine la timp ....Dar Antonio asta zice asa, tot in gluma , ca si gesticulau cind vorbeau sa ridem mai bine... Zice:.."A supt lapte rau de la ma-sa cind era mic si nu mai ai ce sa faci cu el!". Probabil ca in romaneste s-ar zice ca face treaba d'alege-s-ar prafu', sau in bataie de joc, de mintuiala, sau oricum altfel numai asa cum trebuie facuta nu , cu buna-dispozitie si harnicie . Asa lucreaza un om cind isi cunoaste si-si respecta meseria . Oamenii carora le este scirba si lehamite de ceea ce fac, mereu intorsi pe dos si gata de vaicareala , ei sunt primele lor victime. E greu sa lucrezi cu asa niste oameni, ori ca-ti sunt subordonati, colegi sau sefi. Si mai e inca ceva... Macelarul turc, duce acasa , la familia lui mai multi bani la sfirsitul lunii, asta sa fie clar!
    • Like 0
    • În Obor ca, de altfel, în toate piețele din București nu există țăranul get beget ci samsarul. Când ai magazin specializat e altă poveste. Iar arabul cu oaia și mielul , vai vai, ce legătură au! La români, din păcate, oaia nu trece. Porcul, puiul, slănină, cam astea sunt în top
      • Like 1
      • Ma amuza unele comentarii si ma intreb daca ar fost diferite daca nu era, domnule, romanul nostru din Obor comparat cu un turc. Ca, vorba aia, noi cu turcii avem o istorie. Cum sa tii cu turcu' si nu cu romanul? Se intoarce Stefan in mormant!
        Mai bine servicii proaste, lipsa de empatie, lipsa de profesionalism de la un roman, decat calitate de la un turc!
        Carevasazica ii gasim tot felul de scuze, explicatii, si romanului ca e un prost vanzator si turcului ca te serveste.
        Lucrez de mai bine de 10 ani intr-o corporatie si customer service-ul autentic a fost printre primele lucruri pe care a fost obligatoriu sa le invat. Bine, ma obisnuisem cu el de dinainte din strainatate. E un mit ca nu avem cultura, ca asa suntem obisnuiti, ca nu stiu ce. Aiurea, cu putin interes, putina supervizare, se invata imediat si devine o a doua natura. Atat de mult m-am obisnuit ca ma irita si cele mai mici detalii si de multe ori le atrag atentia vanzatorilor, oamenilor de la ghiseu, etc.
        Un sfat pentru autor - dati, domnule, feedback, cand mai patiti din astea, ca poate, poate, invata.
        • Like 0
        • Problemă cu cîteva necunoscute și cîțiva probabil clienți (ne)mulțumiți,de unii măcelari din București???
          1.se alege un posibil cumpărător de pulpă de miel care dorește să o achiziționeze din Obor,dar e nemulțumit și alege în gînd o băcănie din zona Matache,a unui sirian după care se răzgîndește și se duce la o măcelărie din Vitan,a unui turc,și acolo e tratat foarte bine,dovadă articolul scris.
          Întrebare,doar pentru cititorii foarte buni cunoscători ai Bucureștiului:În ce cartier locuiește autorul?
          • Like 0
          • Ma aprovizionez de la aceeasi macelarie. De fiecare data serviciul este impecabil precum si calitatea produselor din carne.
            • Like 0
            • trebuie sa invatam sa votam cu bani nostrii, pe unu mine m-a facut curios si asa cautam o macelarie profesionsita, o sa ii dau turcului sansa sa ma faca client fidel
              • Like 1
              • Vrăjală ieftină de 2 lei
                Vorba unuia de mai sus , nu ai menționat prețul cât ai plătit pe carne și cât ar fi costat 1/2 pulpă la Obor
                Dar să îți mai zic ceva dute în Turcia și caută o măcelărie care vinde și "porcușori de lapte " , și zii lu ăla că tu vrei numai jumate de coaste să faci "BBQ Ribs " ințelegi ce vreau să zic
                Și zimi dacă demontează ala porcușor de 10kg pentru 1,5 kg coaste intr-o țară unde porcul e iubit numai de o minoritate precum oaia la noi .
                • Like 0
                • O experienta placuta am avut la o macelarie turceasca. Initial rezervasem telefonic cotlete de berbecut. Cand am ajuns sa le iau, am observat o tava in care aveau cotletele tinute intr-un sos. Omul deja era cu tava precomandata sa mi le arate. L-am rugat daca se poate sa le iau pe cele din vitrina ( cu sos). S-a uitat la mine, a zambit placut surprins si a fost bucuros sa ma ajute. La un macelar roman, nu cred ca as fii avut aceeasi experienta. Unii oameni au spiritul business-ului iar dr la macelaria turceasca mereu am plecat cu un "bonus" din partea casei. Asta e spiritul lor.
                  • Like 1
                  • Pe termen lung,'afaceristii de taraba' au de pierdut cu un asemenea comportament.Ma intreb cat va mai dura pana i-si vor unge rotitele de la mansarda cu putina untura de miel si vor intelege ca negustoria nu e compatibila cu prostia neaosa!
                    • Like 1


                    Îți recomandăm

                    Mihai Goțiu - Mirel Palada

                    „Din păcate pe pauza publicitară s-a întâmplat un eveniment extrem de neplăcut, domnul Mirel Palada l-a agresat fizic pe domnul Mihai Goțiu. Ne pare foarte rău pentru acest eveniment, din păcate au trebuit să părăsească amândoi platoul", a anunțat Nadia Ciurlin, moderatoarea emisiunii care îi avea ca invitați cei doi politicieni.

                    Citește mai mult

                    medici

                    Atât eu, cât şi Alin, co-autorul acestui articol, suntem copii de doctori. Avem aproape săptămânal același tip de conversaţie cu mamele noastre: - Ce faci, mamă? - Ce sa fac, mă lupt să-mi fac meseria. E plin de pacienţi, dar iar s-a blocat sistemul.

                    Citește mai mult

                    iphone X

                    Apple a lansat marți iPhone 8, iPhone 8 Plus şi iPhone X.

                    Citește mai mult

                    Întrebare: ce se întâmplă în România în vreme ce DNA, Parchetul General, DIICOT sunt anchetate la cererea ministrului Justiției, șefa DNA este acuzată că vrea urmărirea ștabilor și nu a chioșcarilor, președintele – scos din procesul de numire a procurorilor-șefi, la propunerea ministrului Justiției, inspecția judiciară supusă ministrului Justiției la propunerea ministrului Justiției, magistrații – cu toții sub urmărire penală, la propunerea ministrului Justiției?

                    Cristian Turor Popescu
                    Citește mai mult