„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Ce am pățit cu un un măcelar român din Obor și cu unul turc din Vitan

Rămăsesem dator cu o poveste din lumea negustorilor de carne. De câteva luni bune, doamna mea a descoperit, din postura de chef amator, bucătăria indiană. Care fie vorba între noi, dacă nu scapi prea multă „iuţeală”, este extrem de savuroasă. Condimente să ai. Una dintre mâncărurile indiene de lins pe degete este Rogan Josh (care, mă rog, de fapt este o mâncare de origine persană). Pentru asta ai nevoie de cardamon, dafin, scorţişoară, chimen, garam masala, ardei iute, coriandru proaspăt, fenicul, ghimbir, iaurt, sos de roşii şi... miel. 

Pentru că în mod uzual „facem piaţa” la Obor, dau fuga la prima oră să cumpăr 1 kg de pulpă de miel cubuleţe. O doamnă în putere, văzând că mă învârt în gol, mă întreabă: „Ce căutaţi?” „Pulpă de miel, 1 kg.” Îmi zâmbeşte oarecum superior şi cu accent de Mărginime îmi spune cu indulgenţă. „Apăi pân’ la Paşte nici că veţi găsi miel”. Intru în joc: „Apăi de ce, doamnă?” „Nu aduce nimeni în perioada asta”. E o poveste cu cererea şi oferta, pe care o ştim. Dar pentru a da lovitura de Paşte opreşti oferta cu totul?! „Asta e, domnu’ meu, tre’ să trăim şi noi”. 

Pastoral... Las însă argumentul de supravieţuire să treacă pe lângă mine. Mă opresc la unii care ştiam că au brânza de oaie bună. Şi unde e brânză proaspătă de oaie, e şi miel, corect? În astfel de „buticuri” roiesc mai mulţi, dar te cam prinzi care e şefu’. Mă fixez pe el: „Bună ziua! Pulpă de miel aveţi?” Cu un aer victorios scoate de sub tejghea o pulpă întreagă. „Un kg aș vrea”. Se încruntă la mine. „Hai, dom’le, că nu stric pulpa pentru un kil, dacă vrei jumate ţi-o tai, dar aşa...”. „Păi ce are una cu alta? Eu atâta am nevoie: un kg”. Se codeşte. „E păcat de pulpă. Cum mai vând eu restul după?”

Scârbit – asta e, trebuie să o spun – plec clocotind, chitit să bat drumul până la băcănia mea preferată siriană de lângă piaţa Matache, care are şi măcelărie şi care sigur are miel. Îmi aduc însă aminte că am văzut un alt magazin, turcesc, mai aproape, pe Vitan. Mă hotărăsc să trec întâi pe la ei.

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Se uită şi turcu’ lung la mine. Să vezi că mă ceartă şi ăsta, îmi zic. Mă întreabă: „Ca pentru tocăniţă, nu?”. Confirm. Omul scoate pulpa din frigider (exact la fel de mare şi proaspătă ca cea de la Obor) şi „decupează”, din prima, dintr-o cavitate din partea posterioară a pulpei, cu o dexteritate şi o precizie care l-ar fi scos din sărite pe Shylock, o bucată de exact 994 de grame. „Cam aşa să fie?” Îmi arată dimensiunea cubului de carne. Dau din cap afirmativ şi răsuflu uşurat: da, se poate, nu cer eu prea mult. Nu sunt nebun.

Consumatorul are tentaţia să facă anumite compromisuri din raţiuni de proximitate sau de preţ. E firesc, toţi alergăm într-un fel sau altul după convenabil şi confortabil. Dar prostia nu trebuie tolerată. Pentru că domnul din Obor a dat dovadă de prostie. Într-un post anterior pe aceeaşi temă – experienţa clientului – un cititor comentator îmi spunea că nu e corect să compar cultura comercială românească cu cea arabă, având în vedere experienţă de secole a arabilor. Şi cam cât ar mai trebui să tolerăm negustorilor români să iasă din deriva asta autoimpusă?!

Să ne uităm puţin la experienţa „ca la carte” oferită de negustorul de la magazinul turcesc. Să vedem ce algoritmi sofisticaţi a aplicat. Şi o să mă opresc la două lucruri care lipsesc des atât la micii comercianţi, cât şi la marii furnizori: empatia şi execuţia.

Empatie. Omul nu a ezitat niciun moment să mă servească. A evaluat ce vreau, şi-a făcut în minte socotelile lui de meseriaş, a validat cu mine nevoia – „ca pentru tocăniţă” – şi a revalidat la final – dimensiunea cubuleţelor. A păşit cu mine, a intrat în papucii mei, sau pentru cei mai elaboraţi, mi-a „mapat” călătoria (customer journey). Nu şi-a pus niciun moment problema că ar fi dificil pentru el sau neconvenabil pentru băcănia lui. A gândit cu şi pentru mine, pornind de la nevoia mea, habar n-am cât de atipică pentru acel produs. Am uitat să vă spun mai sus: m-a întrebat şi cam câtă grăsime să lase; asta că veni vorba de înţelegerea nevoilor. Şi nu cred că a făcut vreun curs de client service...

Execuţie. A tăiat cât trebuia, cum trebuia, de unde trebuia ca să îmi onoreze cererea, fără a „strica” marfa. Toată experienţa, de la întrebarea mea iniţială până la împachetare şi etichetare, nu a durat mai mult de cinci minute. Cinci minute pentru o servire personalizată, nu „de pe raft” şi fără să fie un serviciu premium. Asta se numeşte „excelenţă operaţională”. Mai exact înseamnă că angajatul ştie ce are de făcut, face ce trebuie să facă, serveşte clientul cumsecade şi evită risipa. Aş mai puncta ceva: omul nostru avea autonomie în execuţie şi era instruit nu doar să taie la gram bucăţi de carne, dar părea şi încurajat (empowered în limba corporatistă de pretutindeni) să fie în mod autentic orientat către client.

O să ziceţi că exagerez cu detaliile. Şi că un exemplu izolat, undeva într-o măcelărie, nu e tocmai modelul ce poate fi replicat şi în companii mai mari. Şi anticipez şi ce argumente mi-ar putea fi servite. Eu sunt de părere că la sfârşitul zilei asta contează în interacţiunile sociale sau de afaceri: să fii relevant la momentul adevărului. Ce vă pot spune cu siguranţă este că după acest episod am îndesit şi diversificat cumpărăturile de la acest magazin. Şi pentru acel episod confortul şi proximitatea nu au mai contat pentru noi. Ştim că la măcelăria de la intersecţia Vitan cu Mihai Bravu găsim ce ne trebuie şi suntem trataţi cum se cuvine, la preţul pieţei.

Sentimentul de căpătuială, satisfacţia meschină că „l-am făcut pe fraier la buzunar” durează o vreme şi cât timp clientul nu are de ales; sau până se trezeşte. Este, cum mai scriam şi aici pe Republica, o „proastă practică” românească. Intrigant este că în piaţa asta clientul este neinstruit, lipsit de chezăşie şi auto-captiv. Paradoxul sau necazul din spatele acestei stări de fapt vine din lipsa de încredere generalizată: clientul nu ia atitudine, nici la faţa locului şi nici nu sancţionează negustorul ulterior, convins fiind că şi la taraba de lângă persistă acelaşi comportament anormal. Şi atunci de ce să schimbe?

E o opţiune pe care, din păcate, o adoptăm şi în alt fel de alegeri. O vedem la fiecare patru ani. Nimic însă nu e întâmplător: nici alegerile neinspirate, nici lipsa efectivă de opţiuni. Şi explicaţia e simplă: noi alimentăm aceste opţiuni. Noi suntem substratul şi izvorul de resurse. Dar asta e o altă discuţie.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp