Sari la continut

De opt ani suntem împreună. Vă mulțumim!

Găsim valori comune, sau scriem despre lucruri care ne despart. Ne unesc bunul simț și credința că putem fi mai buni. Suntem Republica, sunteți Republica!

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Ce am pățit cu un un măcelar român din Obor și cu unul turc din Vitan

Rămăsesem dator cu o poveste din lumea negustorilor de carne. De câteva luni bune, doamna mea a descoperit, din postura de chef amator, bucătăria indiană. Care fie vorba între noi, dacă nu scapi prea multă „iuţeală”, este extrem de savuroasă. Condimente să ai. Una dintre mâncărurile indiene de lins pe degete este Rogan Josh (care, mă rog, de fapt este o mâncare de origine persană). Pentru asta ai nevoie de cardamon, dafin, scorţişoară, chimen, garam masala, ardei iute, coriandru proaspăt, fenicul, ghimbir, iaurt, sos de roşii şi... miel. 

Pentru că în mod uzual „facem piaţa” la Obor, dau fuga la prima oră să cumpăr 1 kg de pulpă de miel cubuleţe. O doamnă în putere, văzând că mă învârt în gol, mă întreabă: „Ce căutaţi?” „Pulpă de miel, 1 kg.” Îmi zâmbeşte oarecum superior şi cu accent de Mărginime îmi spune cu indulgenţă. „Apăi pân’ la Paşte nici că veţi găsi miel”. Intru în joc: „Apăi de ce, doamnă?” „Nu aduce nimeni în perioada asta”. E o poveste cu cererea şi oferta, pe care o ştim. Dar pentru a da lovitura de Paşte opreşti oferta cu totul?! „Asta e, domnu’ meu, tre’ să trăim şi noi”. 

Pastoral... Las însă argumentul de supravieţuire să treacă pe lângă mine. Mă opresc la unii care ştiam că au brânza de oaie bună. Şi unde e brânză proaspătă de oaie, e şi miel, corect? În astfel de „buticuri” roiesc mai mulţi, dar te cam prinzi care e şefu’. Mă fixez pe el: „Bună ziua! Pulpă de miel aveţi?” Cu un aer victorios scoate de sub tejghea o pulpă întreagă. „Un kg aș vrea”. Se încruntă la mine. „Hai, dom’le, că nu stric pulpa pentru un kil, dacă vrei jumate ţi-o tai, dar aşa...”. „Păi ce are una cu alta? Eu atâta am nevoie: un kg”. Se codeşte. „E păcat de pulpă. Cum mai vând eu restul după?”

Scârbit – asta e, trebuie să o spun – plec clocotind, chitit să bat drumul până la băcănia mea preferată siriană de lângă piaţa Matache, care are şi măcelărie şi care sigur are miel. Îmi aduc însă aminte că am văzut un alt magazin, turcesc, mai aproape, pe Vitan. Mă hotărăsc să trec întâi pe la ei.

„Pulpă de miel aveţi? Vreau un kilogram, cubuleţe”. Se uită şi turcu’ lung la mine. Să vezi că mă ceartă şi ăsta, îmi zic. Mă întreabă: „Ca pentru tocăniţă, nu?”. Confirm. Omul scoate pulpa din frigider (exact la fel de mare şi proaspătă ca cea de la Obor) şi „decupează”, din prima, dintr-o cavitate din partea posterioară a pulpei, cu o dexteritate şi o precizie care l-ar fi scos din sărite pe Shylock, o bucată de exact 994 de grame. „Cam aşa să fie?” Îmi arată dimensiunea cubului de carne. Dau din cap afirmativ şi răsuflu uşurat: da, se poate, nu cer eu prea mult. Nu sunt nebun.

Consumatorul are tentaţia să facă anumite compromisuri din raţiuni de proximitate sau de preţ. E firesc, toţi alergăm într-un fel sau altul după convenabil şi confortabil. Dar prostia nu trebuie tolerată. Pentru că domnul din Obor a dat dovadă de prostie. Într-un post anterior pe aceeaşi temă – experienţa clientului – un cititor comentator îmi spunea că nu e corect să compar cultura comercială românească cu cea arabă, având în vedere experienţă de secole a arabilor. Şi cam cât ar mai trebui să tolerăm negustorilor români să iasă din deriva asta autoimpusă?!

Să ne uităm puţin la experienţa „ca la carte” oferită de negustorul de la magazinul turcesc. Să vedem ce algoritmi sofisticaţi a aplicat. Şi o să mă opresc la două lucruri care lipsesc des atât la micii comercianţi, cât şi la marii furnizori: empatia şi execuţia.

Empatie. Omul nu a ezitat niciun moment să mă servească. A evaluat ce vreau, şi-a făcut în minte socotelile lui de meseriaş, a validat cu mine nevoia – „ca pentru tocăniţă” – şi a revalidat la final – dimensiunea cubuleţelor. A păşit cu mine, a intrat în papucii mei, sau pentru cei mai elaboraţi, mi-a „mapat” călătoria (customer journey). Nu şi-a pus niciun moment problema că ar fi dificil pentru el sau neconvenabil pentru băcănia lui. A gândit cu şi pentru mine, pornind de la nevoia mea, habar n-am cât de atipică pentru acel produs. Am uitat să vă spun mai sus: m-a întrebat şi cam câtă grăsime să lase; asta că veni vorba de înţelegerea nevoilor. Şi nu cred că a făcut vreun curs de client service...

Execuţie. A tăiat cât trebuia, cum trebuia, de unde trebuia ca să îmi onoreze cererea, fără a „strica” marfa. Toată experienţa, de la întrebarea mea iniţială până la împachetare şi etichetare, nu a durat mai mult de cinci minute. Cinci minute pentru o servire personalizată, nu „de pe raft” şi fără să fie un serviciu premium. Asta se numeşte „excelenţă operaţională”. Mai exact înseamnă că angajatul ştie ce are de făcut, face ce trebuie să facă, serveşte clientul cumsecade şi evită risipa. Aş mai puncta ceva: omul nostru avea autonomie în execuţie şi era instruit nu doar să taie la gram bucăţi de carne, dar părea şi încurajat (empowered în limba corporatistă de pretutindeni) să fie în mod autentic orientat către client.

O să ziceţi că exagerez cu detaliile. Şi că un exemplu izolat, undeva într-o măcelărie, nu e tocmai modelul ce poate fi replicat şi în companii mai mari. Şi anticipez şi ce argumente mi-ar putea fi servite. Eu sunt de părere că la sfârşitul zilei asta contează în interacţiunile sociale sau de afaceri: să fii relevant la momentul adevărului. Ce vă pot spune cu siguranţă este că după acest episod am îndesit şi diversificat cumpărăturile de la acest magazin. Şi pentru acel episod confortul şi proximitatea nu au mai contat pentru noi. Ştim că la măcelăria de la intersecţia Vitan cu Mihai Bravu găsim ce ne trebuie şi suntem trataţi cum se cuvine, la preţul pieţei.

Sentimentul de căpătuială, satisfacţia meschină că „l-am făcut pe fraier la buzunar” durează o vreme şi cât timp clientul nu are de ales; sau până se trezeşte. Este, cum mai scriam şi aici pe Republica, o „proastă practică” românească. Intrigant este că în piaţa asta clientul este neinstruit, lipsit de chezăşie şi auto-captiv. Paradoxul sau necazul din spatele acestei stări de fapt vine din lipsa de încredere generalizată: clientul nu ia atitudine, nici la faţa locului şi nici nu sancţionează negustorul ulterior, convins fiind că şi la taraba de lângă persistă acelaşi comportament anormal. Şi atunci de ce să schimbe?

E o opţiune pe care, din păcate, o adoptăm şi în alt fel de alegeri. O vedem la fiecare patru ani. Nimic însă nu e întâmplător: nici alegerile neinspirate, nici lipsa efectivă de opţiuni. Şi explicaţia e simplă: noi alimentăm aceste opţiuni. Noi suntem substratul şi izvorul de resurse. Dar asta e o altă discuţie.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp 

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • dan check icon
    Tipic romanesc in comentarii , nu e de vina macelarul e de vina cumparatorul.
    Degeaba calatoreste lumea prin UE ca tot nimic nu invata .
    Intr-o macelarie normala in Spania , Franta sau Germania , macelarul iti transeaza carnea cum doresti , ba mai si te intreaba cum vrei sa o gatesti sa stie cum o taie .
    Acolo nu merge cu , "nu stric pulpa pentru 1kg" ca la noi , ba dimpotriva daca intalnesti asa ceva nici ca mai calci in macelaria aia.
    Problema e ca noi ne-am obisnuit cu servicii proaste dar nici nu vrem sa schimbam ceva .
    Aceeasi situatie cu pestele , mergi si cumpara peste din pescarie si cere sa ti-l curete si dezoseze si sa ti-l taie file sau rondele , intalnesti acelasi lucru sictir la maxim.
    Din pacate macelarii romani sunt doar vanzatori de carne si nimic altceva , pe multi ii caracterizeaza grobianismul si sictirul.
    • Like 1
  • Vanu Vanu check icon
    Finalul e groaznic : promite un alt " vă rămăsesem dator" ieftin de manipulator si laș.
    Fără poli articolul nici nu i rău. Da' ar fi fain sa fie in întregul său pe bune. Ca turcu'. Right?
    • Like 0
  • Stimate domn! Sa nu va suparati pe mine! Dar este evident ca nu va pricepeti la facut cumparaturi. Explicatia este mai mult decat evidenta. In Obor v-ati adresat unui macelar care vinde miel pentru a gati mancare in stil romanesc. Si unde asa se vinde mielul. Chiar ma mir ca va vindea doar o pulpa. In Vitan v-ati adresat unei macelarii care vinde carne de miel pentru a fi gatita in stil oriental. Va pot si detalia, dar nu cred ca veti intelege.
    • Like 1
  • Stelian check icon
    Un banc de pe la Europa Libera zicea cam asa: Inainte scria pe firma "La Georgica" si inauntru gaseai carne, acum scrie "Carne" si inauntru e doar Georgica.
    Cei cu magazine sau si vinzatori sunt cei cu ifosele si acreala de fosti vinzatori din vechile magazine comuniste. Cind intrai in magazin ii deranjai. In plus, in epoca aia gestionarii erau "cineva" si toti mergeau cu miloaga la ei. O data ce piata e plina cu de toate au devenit niste obisnuiti, ceea ce nu pot suporta. Asa ca se comporta cum se comporta. Nu toti, dar destui. Si la fel e si prin destule restaurante sau receptii de hoteluri.
    Vechii negustori au disparut de mult, iar cei noi nu-s negustori.
    • Like 4
    • @ Stelian
      Vanu Vanu check icon
      Generalizați ca foarte multi dintre români. (Vedeti: eu sunt atent la nuanțe. Ele construiesc)
      • Like 0
  • Ai mai postat tu sau altcineva articolul... Ai de fixat o idee sau ești în pană de scris?
    • Like 1
    • @ Niculae Moromete
      acu ai constatat că acest site reia uneori textele ? de actualitate ! mde
      • Like 1
    • @ Niculae Moromete
      acu ai constatat că acest site reia uneori textele ? de actualitate ! mde
      • Like 0
  • Un subiect controversat, cu multe necunoscute. Știți de ce, cei de la Obor nu aveau miel? Pentru ca in România nu exista lege de sacrificare de către micii producători decât cu 10 zile înainte de “sfintele” Paști! Probabil cel care avea se risca pe barba lui! De ce nu a vrut sa taie? Pentru ca, poate exista 1 client ca dumneavoastră pe saptamana, ori el “stricând frumusețe de pulpa” pentru 1 kg nu se mai găsea altcineva care sa aibă aceleași doleanțe. Ma întreb dacă dumneavoastră ati fi cumpărat o pulpa din care s-a scobit 1 kg( dacă ati fi avut nevoie de o pulpa și aveati de ales intre una scobită și una întreaga- pulpa este cea mai buna piesa dintr-un miel). Din experiența va spun ca de obicei piesele incomplete se vand foarte greu spre deloc. Cu siguranța a știut clar ca are mai multe șanse sa o vândă întreaga, decât scobită. Și ca final: ne batem cu pumnii in piept ca susținem producția autohtonă și micii producători. Dacă sunteti atât de fascinat de carnea de miel, de ce nu ati făcut compromisul de a cumpara de la țăranul roman o pulpa întreaga, sa mai aveți pentru o porție de altădată. P. S. De prețuri nu mai discutam.
    • Like 3
    • @ Simona Orăşan
      "Din experiența va spun ca de obicei piesele incomplete se vand foarte greu spre deloc. "

      Ce ma bucur ca nu mai traiesc in Romania! Ce ma intereseaza pe mine, cumparatorul, cum isi vinde ala marfa. Cumpar ce vreau eu, cand vreau eu si cat vreau.

      Ceva important ce transpare din articol: autorul a devenit client permanent al macelariei turcului. Deci ii aduce bani mai multi decat a pierdut din "sacrificarea" pulpei.

      "Dacă sunteti atât de fascinat de carnea de miel, de ce nu ati făcut compromisul de a cumpara de la țăranul roman o pulpa întreaga, sa mai aveți pentru o porție de altădată."

      De aia! Pentru ca viata mea mi-o traiesc cum vreau eu, nu cum vor aia care se simt bine dand sfaturi, asa zis morale, din spatele ecranului.

      Sistemul de dinainte de "etica si echitate socialista" n-a murit nici dupa 30 de ani si mai bine. Inca mai sunt (prea multi) "oameni de bine".
      • Like 8
    • @ Simona Orăşan
      Aveți exact mentalitatea vânzătorului din Obor, respectiv a clientului care nu știe să-și susțină cererea (nu îndrăznește?, nu știe?).
      • Like 0
    • @ Simona Orăşan
      nu., interesul meu e să vînd repede carnea, carcasa să reinvestesc.
      • Like 0
  • "Şi nu cred că a făcut vreun curs de client service..." - de acord... si nu prea!!!
    Macelarul turc a crescut intr-o cultura a serviciilor asa cum e Turcia.
    Noi suntem fuduli, serviciile le confundam cu servilismul iar in Romania e cam de rusine sa fii "femeie de serviciu" (sa nu mai spunem "om de serviciu care e de-a dreptul degradant).
    In plus, atitudinea de a pune clientul pe primul loc, l-a facut sa se perfectioneze in meseria lui, sa stie cum sa satisfaca clientul fara sa "strice marfa".
    Aceeasi lectie de vanzari o primesti in orice suk oriental unde vanzatorii nu au prea multa scoala dar au invatat "sales" si "customer service" din primii ani de viata.
    • Like 4
  • Felicitari pentru articol !!!!!!
    Din pacate la noi merge si asa. Pana cand nu vom mai fi ignoranti fata de drepturile noastre de consumator nu se va schimba nimic. Ar fi fost bine daca te duceai la OPC. Turcii stiu extrem de bine sa faca comert. Toata stima pentru ei.
    • Like 5
  • Turcul se pricepe la macelarie, neamtul la masini, francezul la branzeturi si vinuri, evreul la afaceri, romanul.............................................
    • Like 6
    • @ Victorin Borsciov
      Romanul? : La "fer vechi ", la alba-neagra si la "da-si-mie", deci 3! :)
      • Like 6
    • @ Danescu Cristina
      Românul sau Rromul?
      • Like 1
    • @ Victorin Borsciov
      Nu numai „turcul se pricepe la măcelărie”, în Italia, Franța etc., etc. la fel se comportă vânzătorul, numai la noi își permite încă să fie antipatic, obraznic, mincinos...
      • Like 1
  • Articolul asta mi-a adus aminte de unul Antonoio, un tinichigiu din Madrid. Lucram intr-un atelier de facut ambulante, era prin '87-'88. Incepusem sa vorbesc bine castellano , eram acolo de mai bine de un an. La prinz, aveam o ora de pauza si era numai comunicare, glume, rideam mult la cantina aia. Si l-am intrebat pe unul, ce-i aia "de mala leche"(de lapte rau) , ca-i auzeam citeodata zicind asa, cind nu le convenea ceva despre bucatar. Si ala a inceput sa-mi spuna , ca face treaba de mintuiala, ca nu vine la timp ....Dar Antonio asta zice asa, tot in gluma , ca si gesticulau cind vorbeau sa ridem mai bine... Zice:.."A supt lapte rau de la ma-sa cind era mic si nu mai ai ce sa faci cu el!". Probabil ca in romaneste s-ar zice ca face treaba d'alege-s-ar prafu', sau in bataie de joc, de mintuiala, sau oricum altfel numai asa cum trebuie facuta nu , cu buna-dispozitie si harnicie . Asa lucreaza un om cind isi cunoaste si-si respecta meseria . Oamenii carora le este scirba si lehamite de ceea ce fac, mereu intorsi pe dos si gata de vaicareala , ei sunt primele lor victime. E greu sa lucrezi cu asa niste oameni, ori ca-ti sunt subordonati, colegi sau sefi. Si mai e inca ceva... Macelarul turc, duce acasa , la familia lui mai multi bani la sfirsitul lunii, asta sa fie clar!
    • Like 4


Îți recomandăm

Green Steps

100.000 de români au participat la marcarea a 100 de kilometri din traseul Via Transilvanica într-un mod ingenios. „Drumul care unește”, este un traseu turistic de lungă distanță, care traversează România pe diagonală, de la Putna la Drobeta Turnu Severin și este destinat drumeției pe jos, cu bicicleta sau călare. Via Transilvanica este semnalizată cu marcaje vopsite și stâlpi indicatori. Pe parcursul drumeției, călătorii vizitează ceea ce constructorii spun că este cea mai lungă galerie de artă din lume, pentru că la fiecare kilometru se găsește o bornă din andezit sculptată individual.

Citește mai mult

Testat e Hot

Vreau să vă arăt azi un program inedit de educație la firul ierbii: el începe chiar pe pajiștea a două festivaluri care atrag în fiecare an zeci de mii de tineri și își propune să fie un fel de curs introductiv într-o materie pe care școala românească se jenează să o predea.

Citește mai mult

BT Go

Într-o eră în care tehnologia avansează rapid, IMM-urile sunt nevoite să adopte rapid inovații digitale pentru a rămâne competitive și a profita de oportunitățile de pe piață. Serviciile care simplifică birocrația permit antreprenorilor să se concentreze pe inovație și dezvoltarea afacerilor lor.

Citește mai mult
text: Ovidiu Slăvoiu / voce: Claudiu Pândaru
sound-bars icon