Sari la continut

Un singur om poate să schimbe cu mintea lui o țară

De patru ani, peste 500 de contributori își scriu ideile pe această platformă, construiesc împreună cu noi o comunitate, un spațiu al celor care știu că România poate să arate altfel. Te invităm să scrii și tu!

Ce este în neregulă cu acest mesaj: „La dozatorul de apă nu se vine cu sticla! Nu este cișmea publică!”. Despre customer service-ul nostru „de alimentara”

mesaj farmacie

Foto Vlad Trif

Un mesaj postat pe geamul unei farmacii spune: „La dozatorul de apă nu se vine cu sticla! Nu este cișmea publică!”

Genul acesta de mesaje s-au înmulțit la noi în ultimii ani. Fiecare vrea să arate fie ce simț al umorului dezvoltat are, sau să își arate superioritatea față de necivilizații care le calcă pragul. Asta mă face să mă gândesc din nou la cultura bășcăliei și a public shaming-ului care există la noi.

Să ne gândim la întâmplarea care l-a făcut pe unul dintre angajați să scrie acest mesaj pe ușă: un om- doi, probabil pensionari, și-au umplut sticla cu apă de la dozatorul farmaciei. Cam cât de mare să fi fost pierderea în apă? S-a gândit oare la pierderile de imagine? Merită oare să îți transformi afacerea/ locul de muncă într-un loc unde îți afișezi micile scandaluri, superioritatea față de clienți, glumele, pe ușa de la intrare?

Aceasta trăsătură se întâlnește foarte des la noi, românii – dorința de a afișa gradul de „civilizare” al propriei persoane față de „barbarii” ceilalți, care se comportă „ca în junglă”, fară a conștientiza că una dintre caracteristicile omului civilizat este tocmai empatia, disponibilitatea de a ajuta, abținerea de a-i judeca pe ceilalți etc. Cum spunea și Anton Cehov: „O educaţie bună nu te împiedică să verşi sosul pe faţa de masă, dar te opreşte să observi greşeala dacă o face altul.”

După decenii de comunism, cultura customer service-ului nu avea cum să se dezvolte la noi. Unii patroni încă se cred șefi de alimentară sau cooperativă unde „clienții” primesc ce li se dă fără a avea dreptul de a contesta produsele/serviciile și cărora li se poate administra și o lecție dacă întâmplarea o cere. Este deja o obișnuință pe plajele date în administrare privaților de la mare să existe un panou cu „reguli” unde se interzice: venirea cu băuturi sau mâncare cumpărate din altă parte decât de la barul local, întinderea unui prosop în loc de închirierea unui șezlong și așa mai departe. Orice lucru ieșit din comun – ca acela de a-ți umple sticla cu apă ca în întâmplarea cu afișul, trebuie făcut public, scandalizat, pus pe perete și distribuit în social media.

O obișnuință este și să ți se răspundă la un review negativ cu comentarii despre propria persoană, cu insulte si amenințări. Este un fenomen total invers ce se întâmplă la noi față de customer bullying-ului din vest, unde uneori angajații companiilor sunt agresati de clienți.

Mă hazardez să dau o soluție în ambele cazuri: puțină înțelegere și empatie. Cred că e timpul să începem să dezvoltăm aceste calități.

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • Un mic amănunt : nu numai că e nepoliticos să îți umpli sticla cu apă de la un dozator public, cel mai dezagreabil e că cei mai mulți pun sticla cu gâtul lipit de țeava dozatorului, contaminând practic sursa de apă.
    La români tot ce e "gratuit" e folosit în bătaie de joc...
    • Like 1
  • Autoarea pleaca, mai mult ca sigur, de la o premisa falsa. La cat de nesimtiti romanii (nu doar ei, dar de restul nu ne pasa daca nu traim printre ei), cei "2-3 pensionari" sunt de fapt cateva zeci pe zi. Nu plang eu de mila farmaciilor care au niste adaosuri nesimtite, dar nu este normal sa vii doar ca sa faci paguba. Este mai nesimtit nesimtitul decat cel care ii face observatie.
    • Like 2
  • Stilul cu apa il cunosc bine. La noi in cartier este o cismea publica la care se duc cu bidoane de 5l si oamen in varsta cara 4 bidoane odata. Consumul lor de apa la ei este 2-3mc/luna, eu am 12-14mc/luna. E sport national... reducerea consumului de apa.
    • Like 0
  • Bidoanele alea au 19 kg si e f. greu sa le schimb - va zic asta din calitatea de angajata intr-un spatiu cu dozator de apa.
    Cat despre vina comunismului, dupa 30 de ani vazui si tineri nascuti sigur dupa 1990. E doar o problema de bun simt.
    • Like 5
  • Inteleg ca autorul vrea sa fie asa cum e la all inclusive in Bulgaria cand ajung anumiti clienti romani acolo. Daca e pe gratis sa ne luam si in punga pentru in camera.
    Cam asa si cu apa aia. Apa aia este pusa la dispozitia PACIENTILOR care intra in farmacie si ar vrea sa ia imediat un medicament, sau li s.a facut rau de caldura si isi iau unul sau 3 pahare cu apa, dar nu e cismeaua publica. Pentru asta primaria ar ttebui sa instaleze cismele publice. Dar ce sa vezi, de la alea nu o sa bea astia apa pentru ca nu e plata.
    Si da, de cele mai multe ori, un anunt scris te fereste de multe priviri urate si ne si obisnuim sa citim.
    • Like 5
  • am farmacia ,1-2 magazine ,vanzatorul din piata asa cum am medicul de familie sau oficiul bancar la care merg intotdeauna. nu sunt obligat sa cumpar acolo unde nu sunt tratat cum trebuie
    • Like 0
  • Nume check icon
    Comunismul a distrus multe. Nu numai cultura de a servi un client, dar si cultura de a fi client. Intr-adevar trebuie sa fi empatic cu clientul sa-l intelegi si sa faci si compromisuri (daca merita!), dar si acesta trebuie sa inteleaga si sa respecte conditiile de vanzare.
    Amandoua partile trebuie sa respecte "contractul" incheiat. In ultimii ani, in special datorita internetului, s-a dezvoltat foarte mult politica de recenzii despre servici si produs. Cu toate abuzurile care se intampla, per total este un lucru bun si face diferenta intre prestatori, dar s-a dezvoltat numai intr-o directie. Din fericire mai nou apar si aplicatii care permit si recenzii asupra clientilor care egalizeaza nivelul de putere dintre prestatori si clienti.
    • Like 1


Îți recomandăm

articol audio
play icon mic icon Vlad Petreanu_

În 1990, după ce lucrase într-o fabrică, Vlad Petreanu s-a angajat la un ziar, unde avea un salariu echivalentul a aproape 90 de dolari. Banii îi ajungeau, spune el, să își cumpere un pachet de țigări - la vremea respectivă fuma - și o cola pe zi, „și abia mă descurcam să mănânc ceva”.

Citește mai mult

articol audio
play icon mic icon „La bani mărunți” cu Sergiu Manea, CEO BCR. Podcast amplificat de Republica

Sergiu Manea, care a preluat în urmă cu cinci ani conducerea celei mai mari bănci din România, a povestit că primul său salariu, o sumă echivalentă cu mai puțin de 80 de dolari, l-a primit în septembrie 1994. Se angajase înainte de terminarea facultății pe o poziție entry level, ca referent, la Banca Română pentru Dezvoltare, la Biroul de bănci corespondente, care azi se cheamă „financial institutions”.

Citește mai mult

Fetiță la laptop

Situația se poate schimba în orice moment și școli aflate acum în scenariul verde sau galben pot trece de pe o zi pe alta în scenariul roșu, dacă în cadrul lor vor fi confirmate 3 cazuri de Covid. (Foto: Guliver/ Getty Images)

Citește mai mult