(Foto Facebook/Politia Romana)
Este ora prânzului, la două zile după aniversarea Centenarului. În foaierul Secției de Accidente Ușoare sect. 2, 3 și 4, din Splaiul Unirii, sunt vreo 20-25 de oameni. Cei sosiți de curând, înarmați cu răbdare, știu că au de așteptat câteva ore bune. Alții, după câteva ore de așteptare, și-au pierdut deja răbdarea. Polițiștii fac ture între biroul în care completează actele și curte, unde se află mașinile avariate.
Ce caut eu la sediul Poliției Rutiere? Cineva mi-a atins ușor mașina în timp ce era parcată regulamentar și a raportat incidentul la Poliție. Un comportament lăudabil, nu-i așa?! După vreo două săptămâni de la micul accident, primesc citație, să mă prezint pentru constatare.
Forțată de împrejurări, cu citația în mână și fără nicio tragere de inimă prin prisma experiențelor anterioare, am pornit spre Brigada Poliției Rutiere. În cei 14 ani de când am permis și conduc zilnic, am avut vreo 10 ocazii să ajung la Poliție din cauza unor accidente minore, din care două pe care le-am provocat eu. Astfel, experiența mea de cetățean în relația cu Poliția Rutieră se rezumă la pierdere de timp pentru obținerea autorizației de reparație de la polițiști mai mult sau mai puțin morocănoși. O experiență similară pentru mulți prieteni, cunoscuți și, îndrăznesc să cred, pentru mulți români.
Experiența cetățeanului, de la Vai!, la Wow!
Ceea ce avea să urmeze mi-a dat speranțe că timpul petrecut la Poliție poate fi câștigat. În viața de zi cu zi, sunt facilitator de experiențe de învățare și consultant în schimbare și inovație. Între altele, lucrez cu oameni din organizații pentru îmbunătățirea experienței clientului. Ceea ce urmează poate fi un punct de plecare pentru un Service Scenario pe care Poliția Română îl poate lua în considerare în schimbarea experienței cetățenilor în interacțiunea cu funcționarii publici de la Vai!, la Wow!
Pe ușa biroului, nefericiții care s-au ciocnit în trafic sunt întâmpinați de o notiță: „Nu intrați neinvitați. Informațiile vor fi oferite de polițiști când ies pentru constatări”. Mi se pare un anunț de bun simț. Altfel, dacă s-ar tot întrerupe să răspundă la întrebări, nu ar mai apuca să și soluționeze cazuri.
Pe hol, în sprijinul cetățeanului, un avizer cu diverse modele de completare a declarațiilor. După vreo jumătate de oră de așteptare pe hol, neștiind ce am de făcut în cazul unei citații, îmi iau inima în dinți și abordez un domn care pare polițist (nu era îmbrăcat în uniformă). Am noroc, era! Îi prezint pe scurt situația, îmi ia citația din mână și se întoarce în birou. După două-trei minute, vine și îmi spune că voi fi chemată de unul dintre colegii săi imediat. Mă entuziasmez, părea prea ușor să fie adevărat, când eu nici măcar nu aveam o declarație completată.
O doamnă, al cărei rând venise conform numerelor de ordine de pe declarații, mă întreabă ce număr am. „Nu am niciun număr!, îi răspund cu inocență. Am cerut o informație, pentru că nu știam care este procedura în cazul în care autorul a raportat deja incidentul”. Văd pe fața ei că nu-i convine, dar nu-mi mai zice nimic. Mai așteptăm vreo 10 minute. Doamna își pierde cumpătul și bagă capul pe ușă. Un polițist cu biroul așezat în fața ușii îi răspunde cu blândețe să mai aștepte, toți polițiștii erau ocupați. În scurt timp, ușa se deschide, iese un cetățean și același polițist mă invită la birou, înaintea doamnei cu pricina. În încăpere, vreo patru-cinci polițiști soluționau cazuri.
Mă invită să iau loc și mă întreabă zâmbind: „Ce-ați pățit, doamnă?”
Știa bine ce pățisem, avea dosarul meu în față. Și m-a chemat înaintea doamnei ajunse la capătul răbdării să-mi spună scurt ce am de făcut, pentru ca apoi să se dedice cazului acesteia. Aflu mai târziu că se apropia schimbul de tură și căuta să soluționeze cazurile noastre în paralel, până la sosirea colegilor.
„Păi - zic eu - mașina mea era parcată regulamentar și cineva a atins-o ușor, după care înțeleg că a raportat la Poliție. Apoi am primit citația să mă prezint la Poliție. Așa că, iată-mă!”
„Păi, să nu dați dvs. un e-mail pe adresa Poliției Române cu fapte bune făcute de polițiști?!” - vine răspunsul prompt și jucăuș.
Eu, rămân fără replică; el continuă: „V-am chemat să puteți să vă reparați mașina, doamnă! Nu m-a costat decât să vă scriu o citație și să o dau la semnat. Dar pe dvs. vă scapă de niște cheltuieli”.
Mă înclin, admir gândirea acestui om.
Îmi dă rapid să completez declarația și imediat o cheamă și pe doamna care își pierduse răbdarea. În timp ce îmi completam declarația pe un scaun alăturat, aflu și povestea ei. Dis-de-dimineață, doamna provocase un accident minor, în care fuseseră implicate alte două mașini și un stâlp cu semne de circulație. Stâlpul a scăpat, rămăsese în picioare, dar mașinile erau avariate. Pe măsură ce își depăna povestea – trecând de la monolog la dialog, sprijinită de întrebările polițistului – femeia pare să treacă mai ușor peste o dimineață pierdută la Poliție.
Când vorbește, polițistul o ascultă cu atenție. Apoi, se uită pe hârtii și îi apreciază schița: „Văd că aveți talent la desen, ați făcut o schiță foarte bună! Aveți ceva pregătire tehnică?” Doamna confirmă, un pic surprinsă de întrebare.
Coborâm toți trei, pentru constatare. Cât doamna își aduce mașina în curte, ne îndreptăm spre mașina mea. Aflu că polițistul are 12 ani de experiență de lucru cu cetățenii și că lucrul cu publicul l-a „maturizat”. A învățat să privească totul „prin ochii cetățeanului”. Consideră că polițistul trebuie să fie o busolă pentru cetățean: „Dacă noi le cerem cetățenilor să respecte legea, noi, ca polițiști, trebuie să fim un exemplu pentru ei”.
Revenim în birou. Polițistul se apropie de încheierea hârtiilor doamnei. Pentru că era caz de amendă, simte că e momentul să destindă atmosfera și face apel la umor: „Gata, acum că ați recunoscut fapta, vreți să vă dau și o nuielușă?!” Și începe să-i explice cam ce înseamnă „nuielușa”: câteva puncte de penalizare și o amendă de 275 de lei - cea mai mică posibilă, conform încadrării faptei în Codul Rutier. Doamna pare să respire ușurată. A scăpat ieftin. Își ia hârtiile și pleacă.
Rămân doar eu cu polițistul față-n față, îi înmânez declarația completată, o parcurge și zice că e ok. Pe baza hârtiilor pregătite cu persoana care mi-a atins mașina, se apucă de completat autorizația de reparație.
Între timp, i se pare că s-au încins spiritele la alte birouri. Îl aud dojenindu-și colegii: „Cetățeanul are probleme, a avut accident, îl mai certați și voi?!” Mărturisesc, totuși, că urechile mele - foarte sensibile de altfel - se simțeau confortabil cu nivelul decibelilor din cameră și nu detectaseră nicio ceartă. Deci sunt uimită de intervenție. Dar se face un pic mai liniște în jur.
În timp ce scrie, îl întreb ce-l mai surprinde după 12 ani de lucru cu cetățenii. Presupun că i-a fost dat să audă și să vadă multe. Așa este, dar continuă să-l uimească și azi cei care, deși au produs prejudicii altora, încearcă să închidă gura păgubitului subliniindu-și propria pierdere. Îl rog să-mi dea un exemplu. Îi vine în minte un caz banal, dar amuzant. Un domn care i-a atins chiar lui mașina, în curtea Poliției, când venise pentru o constatare! Atrăgându-i atenția că tocmai a mai făcut o pagubă, a primit un răspuns năucitor: „Păi, nu vezi, dom'le, că și mașina mea are toate colțurile rotunjite?!” Polițistul îi răspunde prompt și cu umor: „Și acum, ți-ai propus să mi le rotunjești și pe ale mele?!” Râd cu poftă și îl las să-și încheie treaba.
Se face schimbul de tură. Colegii vin să-l salute prietenos: „Pe mâine, șefu’!” Le strânge mâna camaraderește și continuă să scrie. Apar și colegii din schimbul de după-amiază. Răspunde prietenos la salut și îmi înmânează autorizația de reparație, alături de copii după hârtiile persoanei care mi-a atins mașina. Mă întreabă dacă mai poate să mă ajute cu ceva. Îi răspund politicos că, din punctul meu de vedere, și-a făcut datoria! Și totuși, mă surprinde încă o dată: dacă am nevoie, îmi poate oferi câteva contacte ale unor unități service care au contract cu asiguratorul celui care m-a lovit. Cred că m-ar ajuta. Caută și îmi dă contactele, pe loc. În loc să pierd eu vremea, căutând service-uri auto care au decontare directă cu asiguratorul, mi-ați întins o mână de ajutor. Mulțumesc!
De la pierdere de vreme, la o lecție de viață
Interacțiunea cu acest om mi-a făcut ziua mai frumoasă. Ajunsesem la sediul Poliției Rutiere împovărată de pierderea timpului și am plecat ușoară ca un fulg. Mi-a înseninat ziua. Am pomenit acest polițist în toate convorbirile mele cu prietenii din acea zi și câteva zile după. Mi-a dat speranță că interacțiunea cetățeanului cu funcționarul public - fie el chiar în postura celui care veghează la respectarea legii și are puterea de a da sancțiuni - poate fi profund umană. Am întâlnit un polițist empatic. Un lucru rar pe la noi, deși cred că empatia ar fi una dintre valorile pe care orice funcționar public ar trebui să le îmbrățișeze. Cu atât mai mult, cu cât cetățeanul ajunge să interacționeze cu funcționarul public de nevoie, nu de plăcere.
Cu o floare nu se face primăvară și mai e mult până departe. În condițiile în care statul deține monopol în relația cu cetățeanul și niciun competitor nu amenință să-i ia „clienții”, nici funcționarii publici nu sunt forțați să ajungă la înțelegerea profundă a nevoilor cetățeanului, pentru a-i oferi o experiență pe măsură. În ciuda unui sistem strâmb, cu metehne și dotări precare, întâmplarea de mai sus mi-a arătat că, înainte de orice, omul sfințește locul. Acum, la 100 de ani de România, m-aș bucura să fie din ce în ce mai multe astfel de exemple.
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
Tot astfel, d-na Mihaela Danciu, coplesita de bunavointa politistului, ne reda involuntar o birocratie absolut idioata care presupune o groaza de timp pierdut pe la cozi si o sumedenie de hartii de completat pentru o avarie minora.
Insa nu se poate nega faptul ca Politia, ca si Armata dealtfel, par sa fie singurele institutii ale Statului care intr-adevar si-au cizelat atitudinea fatza de cetateni si, lucru remarcabil, au ramas in afara scenei politice, spre deosebire de alte institutii de forta ( Servicii, sistemul judiciar ) care s-au implicat si inca se implica in politica.
Eu nu inteleg de ce nu poti inmatricula sau radia masina sau sa reclami o avarie minora la Politia Rutiera din sectorul in care locuiesti sau in care s-a produs accidentul, si toti trebuie sa defilam la un singur sediu, cel din Pipera.
In era internetului, ar trebui ca toate sediile de sector ale Politiei Rutiere sa fie interconectate la o baza unica de date.
Spre deosebire de Politie, unde deobicei ai de-a face cu politisti civilizati si amabili, in Ministerele sau alte sedii ale administratiei centrale si locale continua sa fie populate de functionari aroganti, nervosi si lipsiti de cea mai elementara politete, care isi inchipuie ca ei sunt stapaniii cetatenilor.
Din punctul meu de vedere, persoanele care lucrează cu publicul ar trebui să corespundă unui anumit profil psihologic. Eu, spre exemplu, n-aş putea lucra într-un astfel de loc: mi-aş face rău şi mie, şi angajatorului. Din păcate, nu cred că cei puşi ca interfaţă între public şi instituţie au dat vr-un test psihologic la numirea pe post. D-asta avem tot felul de acrituri în spatele ghişeelor.
Altfel, omul si-a facut meseria, sa nu-l ridicam in slavi, asa ar trebui sa fie INTOTDEAUNA la munca, nu doar cand intalneste femei dragute.
Cred ca totusi este o poveste. Felicitari pentru talentul cu care ati prezentat-o. Va invidiez. Scuze daca am interpretat incorect cele expuse. S-aveti un An Nou 2019 cu texte la fel de bune ca si cel pe care l-am comentat acum.