Sari la continut

Un singur om poate să schimbe cu mintea lui o țară

De trei ani, peste 300 de contributori își scriu ideile pe această platformă, construiesc împreună cu noi o comunitate, un spațiu al celor care știu că România poate să arate altfel. Te invităm să scrii și tu!

„Customer experience” în România: Am cerut pește la un restaurant pescăresc, chelnerul mi-a propus rață pe varză, iar sub varză ce credeți că am găsit?

Era o zi de vineri mai relaxată, așa că am decis să ieșim la prânz în echipă. Mai mulți eram chitiți să mâncăm pește. Așa că am mers la un restaurant de profil, destul de bine cotat din București.

„Ce pește proaspăt aveți?”

„Aia, aia, aia” . Nu îmi mai amintesc ce mi-a înșirat. Dar cred că am părut nehotărât, așa că ospătarul a intervenit prompt: „Dar să știți că avem o rață proaspătă pe varză extraordinară”.

Am acceptat oferta non-pește, mai ales că omul părea că știe despre ce vorbește. Nu mai mâncasem de mult rață. Și până la urmă și rața stă în apă, nu-i așa? Și mănâncă pește... Deci pe lanțul trofic tot acolo ajungeam. Vine rața, care nu era pe varză, ci sub varză. Manânc. Varza...ok. Bună și rața. Doar că părea cam mare pulpa; și cam fragedă pentru o rață. Luat cu vorba (recunosc, am luat și un rachiu), termin de mâncat. Însă osul rămas în farfurie îmi provoacă o revelație. „Ăsta mi-a adus lebădă?!”  

Îi zic: „Cam mare rața asta...”

„Mă scuzați, nu am mai avut rață, așa că v-am adus curcan.”

Mă uit lung în ochii lui. De ce nu m-a întrebat înainte? De ce mi-a mai sugerat rață? De ce a ascuns „rața” sub varză? În dulcele stil de cârciumar interbelic de mahala, pe jumătate umil, pe jumătate „conspirativ”, îmi zice, tot pe jumătate, șoptit: „Dar să știți că ați ieșit mai bine, că e mai scump curcanul.” Versat omu’... Și, facându-mi discret cu ochiul, se îndepărtează grăbit spre altă masă, ca orice ospătar care se respectă, pre(a)ocupat și serviabil!

Vă jur că nu e banc! Să recapitulăm: am vrut să mănânc pește, mi s-a propus rață, dar am mâncat curcan. La preț de rață. Ce mai contează ce mi-am dorit, chit că aș fi fost dispus să plătesc dublu pentru o plachie de calcan?! Cei mai treji dintre voi îmi veți spune: „Fraiere! De la prima înghițitură trebuia să îi pui curcanul guler și să mănânci gratis!” Aveți dreptate!

Apropo, ați auzit de imprimarea de acasă a biletului la teatru/ concert emis electronic? E acea rutină pentru care, în plină era digitală, online și e-commerce trebuie să plătești la un furnizor o sumă derizorie ca să îți fie efectiv emis biletul. Prețul de 3 lei este hatârul făcut de distribuitor „pentru a evita coada”... Dar de modificarea în sus a tarifului la gaze pentru că, din pricina iernii mai blânde, ai facut „imprudența” de a consuma mai puțin gaz? Și, din cauza asta ai intrat în altă categorie de consumator? Sunt alte două exemple din ultima saptămână de experiențe anapoda.

Probabil aveți surprize neplăcute și din partea industriei în care mă desfășor profesional. De fapt, sunt sigur că aveți. Cum sigur sunt și de faptul că inclusiv în relație cu meșterul zidar, instalatorul sau electricianul aveți probleme. Fie că nu vă înțelegeți la bani după lucrare („așa ne-a fost vorba, dom’le?”), fie că lucrarea e superficială sau incompletă. Ar fi inutil să deschid subiectul calității serviciilor publice; laice sau clerice, deopotrivă... 

Povestea cu „ne pasă” este încă, în această piață, doar un demers de comunicare. Este în multe cazuri o sintagmă fără legitimitate și o carență de „cum se face” integrarea cap-coadă a noțiunii de customer experience. De fapt, preocuparea multor furnizori ține de încasări și/ sau de reducerea propriilor eforturi. Știu, așa funcționează economia de piață „de tip liber”. Știu, acționarii își cer randamentele pentru resursele puse la bătaie. Știu, e prima mantră a științei economice: să acoperi nevoi nelimitate, cu resurse limitate. Și, da, știu că nu îi poți mulțumi pe toți în același timp. Idealist nu sunt. Deși, uneori, înclin să mă comport ca atare. Trăim de fapt o etapă foarte cantitativă. Și vestea mai puțin bună este că această etapă nu e musai specificul pieței românești, e un fenomen global. E o poveste mai lungă în care ar trebui să ne uităm la mai multe.

Ce cred? Noi, românii, nu știm încă să facem comerț (deși avem trade din plin în detrimentul producției). Știm vânzări, pentru că am învățat. Dar a fi un bun comerciant e mai mult decât atât. Am o poveste elocventă cu diferența de servire între o măcelărie românească și una arăbească, apropo de ce înseamnă să fii comerciant bun. Dar v-o spun data viitoare, când o să încerc să fiu mai puțin „generalist”. Nu vreau să se înțeleagă că noi suntem mai răi, mai proști sau mai indolenți. Pur și simplu, cred nu avem suficientă experiență de piață. Nu am maturizat acest domeniu. E și el, ca multe altele, în formare. Trist este când această lipsă de experiență se transferă în lipsă de responsabilitate (și acesta este un subiect în sine) și afectează siguranța sau chiar viața consumatorului. Avem și aici, din păcate, exemple.

Dincolo de latura comercială a ideii de „experiență a clientului”, în piața românească se manifestă, în plus, o precară cultură a servirii. Și de aici slaba sustenabilitate a relației comerciale și de afaceri. Sustenabilitate.. vai ce cuvânt pre(ten)țios am ales! Aș fi putut spune de durată, persistența, sau, și mai simplu, încrederea. Când spun „servire”, nu mă refer doar la relațiile comerciale, ci și la cele sociale, de bună-vecinătate, de conduită (inclusiv în trafic), de rânduială temeinică, de sprijin pentru semeni. Pe scurt, mă refer la a fi cumsecade, în sensul de a acționa „potrivit”.

Dar știți ceva? Nu e o conspirație! E o complicitate. Ne complacem într-o piață a prețurilor mici, a lucrurilor, serviciilor și gesturilor ieftine. Da, știu, suntem o nație mai puțin avută, alergăm după „chilipiruri”. Dar nici nu sancționăm excesele, abuzurile, mediocritatea și aroganțele serviciilor publice și private. Noi, consumatorii, suntem duplicitari.

Și știți care e paradoxul? Că, deși azi suntem clientul nemulțumit al unui furnizor, mâine suntem furnizorul „incomplet” al unui client nemulțumit. Și, uite-așa, ne conservăm ecosistemul. Ducem un război al „captivităților” comerciale (și nu numai), uitând că, fiecare dintre noi, am putea deveni, vânatul cuiva. Parcă și văd reacția celor mai cinici: „Da, dar măcar avem rulaje!”.

Așadar: dacă acceptăm că (1) e un domeniu în formare; (2) că ne afectează, încrucișat, pe toți; și că (3) fiecare suntem un binom client-furnizor, ce ne lipsește să ne facem viața mai bună unii altora?

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • In Romania orice produs, serviciu etc e facut ca sa castige cat mai mult furnizorul oferind cat mai putin cumparatorului, daca pot sa fac bani fraierindu-l pe unu chiar si cu un leu si oferindu-i ceva la cea mai mica calitate pe cei mai multi bani e mai mult decat perfect. Patesc mereu in tara astfel de experiente : nici nu apuci sa ajungi intr-un hotel ca ti se cer banii pe cazare, hotel cu parcare inclusa, cand ajungi la hotel parcarea nu e inclusa ba chiar daca hotelul e plin poate nici nu prinzi parcare, spa cu jacuzzi, jacuzzi o zi e in revizie o zi ii schimba apa si o zi are apa dar nu functioneaza, televizoare noi la care ia 1 minut sa treci de la un post la altul in fericitul caz in care Se oeinde imaginea bine, e strigator la cer sa ai la restaurantul hotelului paste cu trufe sau alte chestii sofisticate si in camera sa nu ai praful sters pe tv iar tv sa mearga mai prost decat intr-un sat fara cablu unde prind semnalul cu furculita. Mai mult la restaurante, chelnerii de multe ori au tendita sa iti ia farfuria de pe masa chiar si cand nu ai terminat de mancat daca s-ar putea sa ti-o puna in cap sa lasi banii si sa pleci mai repede. Am patit-o invlusiv cu descarcarea cartelelor de intrare in camera cu 2-3 ore inainte de ora la care trebuia sa eliberam camera si noroc ca am avut suportul de hartie de la cartele care arata numarul camerei altfel camerista nu ne-ar fi deschis usa la propria camera ba chiar a incercat sa me convinga ca este 12 cand ceasul era 10... toate astea intamplate la hoteluri de 4 stele cu preturi care bat hotelurile de lux din alte tari. Nu mai vorbim de drumuri ca faci un drum de 2-3 ore in 8 si ajungi cu nervii intinsi in excursie sau din excursie. Tot aici pot sa amintesc si de vanzatoarele care te iau de cum ai pasit in magazin sa te intrebe daca te pot ajuta pe un ton care s-ar traduce “cumperi ceva sau mai bine pleci” asta in cazul fericit in care nu te urmaresc la fiecare pas ca si cum ai vrea sa furi ceva sau murdaresti produsele si cu simpla privire. Si exemple sunt atttat de multe ca nu as mai termina 3 zile de acum incolo pt ca la noi furnizorii iti promit marea cu sarea pana te conving si iti iau banii iar dupa ce si-au vazut sacii in caruta dupa ei potopul, ca nu e bun un serviciu, ca se strica ceva, ca e facut in bataie de joc pentru toate au o scuza care nu numai ca justifica greseala lor si ii acopera ba chiar cumva o dau la modul ca esti chiar tu vinovat sau prea pretentios. Bunicul meu cand ii povetesc de calatoriile in tari straine imi spune ca de ce ma duc acolo ca inca nu-mi cunosc toata tara, ce nu stie el e ca ma chinui cu dintii sa calatoresc si in Romania si sa vad frumusetile ei care sunt intradevar spectaculoase, dar pentru cateva ore sau minute frumoase stric o vacanta completa de cateva zile (pe care stim cu totii cat de greu ne-o permitem ai cate sperante ne punem in ea), vazand gunoaie peste tot, mizerie, debandada, haos si ajungand sa fiu tinta incercarii de pacalire si batjocorire a unor oameni care sunt platiti pentru ceea ce fac si ar trebui sa o faca bine.
    • Like 1
  • La noi comerțul se centrează pe produs și nu pe cum sa îl faci pe client sa se simtă bine. Cred ca relația asta are directa legătură cu prețul..ai nevoie de produsul acela ieftin? Atunci indiferent cum ești tratat, comerciantul știe ca te vei întoarce...fiindcă dincolo este mai scump.
    • Like 3
  • Universul uman este imens sau dimpotriva,functie de capacitatea noastra de a intelege si de a relationa.Oamenii sunt asa cum suntem noi capabili sa-i cunoastem si sa-i intelegem,mai buni sau mai rai,mai cizelati,sau mai putin cizelati.Important e sa-i intelegem ,sa-i respectam.
    • Like 1
  • Alexius check icon
    Educatia comerciantilor se face prin reclamatie, sancțiune, neaccesare. O persoană fizică are mult mai multe resorturi de a-și face dreptate. În relația dintre doi agenți economici este mai greu și domină compromisul.
    Nu sunt reclamagiu, dar au fost situații în care am știut că am 100% dreptate și am sesizat neregulile. În situațiile în care eram 80% convins am plecat acasă nedumerit.
    Însă din discuțiile de o viață cu mulți cunoscuți, prieteni am remarcat o mare delăsare. Toți invocă lipsa de timp, bătaia de cap pentru a reclama ceva ce nu le-a convenit.
    În multe magazine și restaurante am remarcat o îmbunătățire a serviciilor. Sunt uneori cazuri care strică parcă imaginea generală. Exemple de nesimțiți, de leneși, de incompetenți se pot da pe bandă rulantă, dar nu e o imagine generală.

    În servicii, cele mai proaste și golănești sunt cele furnizate de companiile de stat: Electrica și derivații săi cu jumătate de capital străin precum Enel; Distrigaz, companii de stat sau pe jumătate de stat care prestează diverse servicii: furnizare apă; Telekom etc.
    Restul încearcă și ei să ciupească și să păcălească, mă refer în primul rând la operatorii de telefonie mobilă și furnizorii de semnal digital tv/internet. Ultimii au tendințe spre înșelăciune dar retractează imediat dacă sunt reclamați.
    Un domeniu destul de greu verificabil este cel al service-urilor auto, unde există o adevărată școală de prostire a clientului necunoscător în al mecanicii elementare.
    Suntem un popor ușor de mulțumit. Pentru cei mai mulți contează prețul cel mai mic. D-aia vedem căruțuri pline de parizer, ulei de floarea soarelui, sucuri colorate și apă de robinet ambalată ca apă plată la prețul de 3 lei bidonul de 5 l. Este adevărat, odată cu imensitatea informației de pe Internet, românii au devenit mai selectivi, mai capricioși, mai atenți la ce cumpără, la ce mănâncă, fără a avea venituri impresionante. Dar procentul este încă mic. Avansăm spre bine, dar cu pași mărunți și cu multe opintiri.
    • Like 3
  • Dhaukos check icon
    Bravo! Adevărat surprins spiritul de antreprenoriat românesc ... patetic și mincinos!
    • Like 4
  • "respect" & "inselaciune" de restul "prostie" pana la 120%
    • Like 3
  • Vorbe multe spuse de un om destept.Avem mulți oameni destept ca d-voastră dar fara curaj.De ce spun asta? Lipseste ceva esențial din articol: numele restaurantului.Atunci...vorbe,vorbe si atât.Suntem buni doar la vorbit.
    • Like 5
    • @ Mugur Olteanu
      Multumesc pentru raspuns! Cand mi-am descoperit vocatia asta de "clientolog", mi-am propus sa nominalizez locurile, lucrurile, furnizorii si experientele care ma incanta si pe care le-as recomanda. Lipsa de curaj am dovedit cand nu le-am atras atentia pe loc. Pe de alta parte eu m-as bucura ca fiecare dintre cei cu probleme, sa se "caute" si sa se regleze. Nu cred in vendete, cred in feedback. E optiunea mea. In plus in anumite circumstante e greu sa iei pozitie nominala: una dintre cele mai gaunoase experiente aviatice am avut-o in aeroportul Charles de Gaulle. Daca v-as spune ca e jalnic nu v-ati mai duce la Paris? Uneori experienta e la pamant si din cauza unui om. Nu poti judeca brand-ul cu totul. Ce pot sa va spun e ca in acel restaurant eu nu am mai intrat vreo doi ani. Pana cand am fost invitat la un pranz. Si atunci a fost ok. Am servit peste :)
      • Like 3
    • @ Ovidiu Slavoiu
      Venom check icon
      "Am servit peste" - Ați servit pește invitaților?
      • Like 1
    • @ Venom
      Nu, m-am ospatat doar.
      • Like 3
    • @ Ovidiu Slavoiu
      ideea este ca sunt 10 pravalii care se bat pe 1 consumator, deci trebuie inchisa pravalia care nu respecta consumatorul si deschisa alta ... si tot asa ... altfel ramaneti la deviza "merge si asa !"
      • Like 2
  • Vtrufas check icon
    La preturile din Bucuresti monșer, vrei servicii de Manhattan...
    • Like 1
    • @ Vtrufas
      preturile din Bucuresti sunt de foarte multe ori mai mari ca cele din Manhattan....
      • Like 3
    • @ Razvan Bunea
      ca pretul este mai mare, nu ar fi ceva extraordinar, dar servirea este ca in bangladesh :), produs este rascongelat, si in final cineva ti-a spart masina ca sa-ti fure ochelarii de soare :) si ?
      • Like 2
    • @ Razvan Bunea
      Preturile din "Manhattan" sunt cel putin triple fata de Bucuresti.
      • Like 2
  • Maria check icon
    Foarte bine punctat! Suntem mediocri în ce acceptăm ca şi clienţi, probabil ca o justificare pentru ce am oferi ca şi furnizori. Cred că această stare nu are legătură cu nimic altceva decât cu educaţia în toate sensurile ei. Românii nu-s iubitori ai calităţii.
    "Las-o că merge şi-aşa!" funcţionează în ambele sensuri. Şi când cumpărăm şi când vindem.
    • Like 2
  • Noi suntem urmașii unor țărani, prima, a doua, a treia, a patra generație „de la opincă”. Tradițional, românii nu fac comerț, nici servicii. Cam toși termenii care definesc comerciantul au și un înțeles peiorativ, pornind de la bișnițar, piețar, dar extins cumva și la zarzavagiu, băcan, măcelar. Prin satele românești poate fierarii mai erau români, cîrciumarul, dar și lăutarul erau mai degrabă alogeni. Mute meșteșuguri erau ale țiganilor: spoitori, lingurari, pieptănari, tinichigii etc. Comparația cu lumea arabă este cumva nedreaptă, deoarece aceasta s-a întemeiat pe culturi preponderent comerciale, cum ar fi cea feniciană. Pentru arabi comerțul este poate cea mai importantă ocupație. Și meșteșugarii erau și sunt încă nu numai producătorii unor bunuri, dar și comercianții lor. Mai mult, peste această lungă istorie s-a așezat cultura anilor comuniști, în care comercianții erau văzuți ca un rău necesar, dar cam atât. Țara era a muncitorilor și țăranilor. Am să plusez și am să adaug că și omul de afaceri s-a apropiat de termenul de afacerist, din nou cu un puternic sens peiorativ. „Hoțul neprins este negustor cinstit” înafară de nota de umor, arată profunda neîncredere a societății. Copiii vor să se facă doctori, piloți, ingineri, profesori (poate), dar niciodată negustori, comercianți. Pur și simplu noi (încă) nu percepem aceste ocupații ca fiind onorabile. Fie că persoanele mai versatile aleg acum să-și câștige existența din comerț și învață să speculeze lipsa noastră de cultură comercială, fie apare și ca o reacție la mentalitatea noastră difuză că ei nu fac decât să încerce să ne păcălească.
    • Like 5


Îți recomandăm

iancu guda - andreearosca.ro

Iancu trăiește printre cifre. Biroul lui e mic și „decorat” cu o grămadă de lucruri care reflectă și preocupările, și pasiunile, și munca lui: pe un perete e un tricou semnat al echipei Viitorul Constanța și alte memorabilia legate de clubul creat de Gheorghe Hagi. Fotbalul e una dintre pasiunile lui Iancu, alături de înot.

Citește mai mult

Tinu Boșinceanu

„Plecarea în străinătate nu trebuie să fie un angajament pe viață, ca o căsătorie - eu sunt român în România sau eu am plecat și nu mă mai întorc înapoi. Societatea a devenit oricum mult mai fluidă și trebuie să privești obiectiv. Mi se pare că asta ar ajuta la întoarcerea mai multor oameni, care or să facă lucrurile mai bune. Și poveștile lor or să inspire”, crede Tinu Bosînceanu.

Citește mai mult
sound-bars icon