Foto: George Călin/ Inquam Photos
Ce poate fi mai rău decât panică și carantină în vreme de Covid? Nesimțire. Zgârcenie. Meschinărie de-aia de te face să intri în carantină și să nu mai ieși niciodată. Ne-am prins cu toții că oprirea multor activități economice are efecte dramatice asupra conturilor noastre. Adică e mai greu să îți plătești ratele și facturile, când banii nu mai intră. Iar banii nu mai intră dacă oamenii nu mai cumpără diverse produse sau nu folosesc anumite servicii. Totuși, din criza asta vom ieși cu toții sau nu va ieși nimeni. Nu ajută să îți pregătești buzunarele pentru perioada proastă care a început deja refuzând în mod aberant să returnezi întreg costul unui bilet de avion, tren, autobuz, concert sau orice altceva. Nu ajută la nimic să presezi oamenii să plătească toate ratele și facturile la termen. Nu faci decât amâni inevitabilul - tot ei vor ajunge să nu mai plătească până la urmă, când cercul se va închide și nici ei nu își vor primi banii la timp. Totuși, așa înțeleg unii să se poarte în vreme de Covid. Neamuri proaste. Uite două exemple, ambele despre zboruri, trimise de 2 cititori care aveau programate călătorii în această perioadă. Atenție, nu tot ce zboară se mănâncă sau se anulează!
Pasager 1: Am cumpărat 2 bilete de avion prin vola.ro cu compania aeriană WizzAir către Lisabona. De o săptămână, vorbesc cu cei de la Vola - prin email și telefonic, după ce aștept câte 10-20 de minute un operator disponibil - să le cer o reprogramare a călătoriei.
De fiecare dată mă izbesc de lipsa de profesionalism și de empatie a unor oameni care-mi dau senzația că sunt niște roboți reci și cinici, care încearcă să mai ciupească niște bani pentru zile negre și pe urmă să tragă obloanele. Ca și când după ce se va fi terminat criza COVID nu s-ar mai întoarce în acest business.
Într-o perioadă în care băncile încearcă să amâne pentru clienți plata creditelor, în care firme oferă în numele implicării sociale sprijin consumatorilor, în care o mulțime de companii aeriene încearcă să vină în sprijinul pasagerilor oferindu-le reprogramări gratuite ale companiilor, Vola și Wizz mi-au oferit facilitatea de a-mi reprograma călătoria în august contra unei taxe de… 800 de euro! În condițiile în care biletele au costat 340 de euro. Operatoarea de la Vola, pe care, după încercări epice, am prins-o disponibilă, mi-a repetat că zborul nu este anulat, că nu se pot rambursa biletele și că se poate face reprogramarea contra unei penalități. Am întrebat-o dacă îmi poate garanta că zborul de întoarcere nu se anulează și că voi mai putea să mă întorc în România. A spus că nu știe, că pot să plec pe riscul meu și că „mă înțelege”. Mi-a oferit o variantă de reprogramare în iunie: 280 de euro. Am rugat-o să-mi dea o „penalitate” mai rezonabilă. Mi-a spus că aș putea obține o taxă de reprogramare „mai ieftină” în august-septembrie. A căutat în sistem; după vreo 15 minute de pus pe hold, mi-a comunicat victorioasă:
- Pentru august, vă costă în plus 800 de euro.
- Adică mai ieftin, remarc eu.
- Nu, e mai scump, îmi spune ea competentă.
- Nu doamnă, 800 e mai puțin decât 280, insist eu, nu așa mi-ați zis, că mă ajutați cu o penalitate mai ieftină?
Îmi închide telefonul, motivând că sunt nenumărați clienți pe fir care
probabil așteaptă să-și schimbe zborurile afectate de criza coronavirusului. Cer și în scris o reprogramare. La primul mail nu-mi răspunde nimeni. Trimit al doilea mail și primesc un răspuns automat care mă informează că, din pricina faptului că sunt multe solicitări, pot aștepta și 72 de ore. Oricum, zborul e mâine, am pierdut o grămadă de zile încercând o negociere cu niște oameni care nu dau de fapt doi bani pe clienți. În ajunul călătoriei, primesc următorul răspuns:”
Pasager 2: „14-17 martie, bilet, dus-întors către Amsterdam. Compania Tarom. Evident că am vrut să-l anulez și să-mi primesc banii înapoi, însă cei de la Tripair, de la care l-am cumpărat, nu mi-au oferit opțiunea asta. Nu puteam decât să pierd banii sau să schimb data. Am preferat varianta a doua.
Cu cât am luat biletele inițial? Cu 150 de euro. Cât am dat să modific datele plecării? Ar fi trebuit 100 de euro, dar varianta de ore de zbor trimisă de ei nu era cea pe care mi-o doream. Așa că până mi-au mai trimis o ofertă cu orele de zbor care mă interesau (era mai scumpă decât prima) și până s-a încheiat schimbul de mail-uri (cam 5 ore) și le-am spus decizia mea, s-a făcut prețul 150 de euro. Deci nicio afacere. Acum mă costă 300 de euro, prețul total cu modificarea, ca să zbor. Am făcut asta pentru că cei de la cazare mi-au oferit posibilitatea să schimb gratuit datele, dar nu din cauză de COVID-19, ci pentru că începeau renovările la hotel chiar în timp ce eu trebuia să fiu în Amsterdam. Pur noroc, în cazul ăsta, nici vorbă de omenie!”
UPDATE. Drept la replică Vola.ro: „Orice diferenta a pretului biletului de avion in noua data dorita va fi suportata de pasager, conform politicilor fiecarei companii aeriene si nu a altor factori”
„Cu privire la materialul publicat in seara aceasta de colega dumneavoastra, Andreea Retea, contributor in cadrul Republica.ro intitulat „Neamuri proaste de COVID: „Vă înțelegem, dar trebuie să plătiți taxa de penalizare". Din „solidaritate" cu pasagerii, unele companii oferă facilități nesimțite", echipa Vola.ro doreste sa va faca cateva precizari:
De mai bine de 13 ani ,Vola.ro este un intermediar intre pasager si compania aeriana, incercam sa aducem valoare adaugata pentru toti clientii nostri, identificam cele mai bune rute de calatorie si cele mai bune preturi pentru anumite destinatii si date de calatorie. Am construit in ultimii ani o echipa recunoscuta de Customer Care are include acum peste 40 de colegi minunati, a caror grija exclusiva in aceste zile este de a asista peste cei 5000 de pasageri ZILNIC - romani care au zboruri programate in perioada urmatoare. In ultima saptamana am avut peste 15.000 de interactiuni pe chat-ul deschis site-ul nostru si pe pagina de Facebook si mii de apeluri telefonice si mailuri. Am reusit sa recuperam pana acum peste 100.000 de euro de la companiile aeriene pentru pasagerii care si-au achizitionat biletele de avion pe Vola.ro. Este o munca titanica, continua si incercam sa gasim cele mai bune solutii pentru fiecare pasager in parte, in fiecare zi, 24/7.
Traversam impreuna cea mai dificila perioada pentru turismul mondial: din ce in ce mai multe companii aeriene de renume anunta mentinerea la sol a flotei de avioane pe din ce in ce mai multe rute si intreaga industrie trece prin cele mai grele momente din ultimii 30 de ani. Raspandirea virusului COVID-19 inchide succesiv toate granitele Europei si ale lumii iar companiile aeriene isi adapteaza oferta si capacitatea de zbor de la o zi la alta.
Politica companiilor aeriene este fie de a rambursa biletele sau a schimba gratuit sau prin vouchere destinatia si data calatoriei pentru acele zboruri anulate de compania aeriana sau anulate prin regulile impuse de autoritati, in timpul si conditiile de rezolutie desemnat de acestea, exclusiv.
Pentru destinatiile spre care nu exista contraindicatii ferme de calatorie (respectiv zonele rosii instituite de autoritatile), multe dintre companiile aeriene isi mentin zborurile si politica acestora este de a schimba fie destinatia fie datele calatoriei, respectand o serie de termeni si conditii care difera de la companie la companie, schimbate de la zi la zi, in functie de modificarea situatiei la nivelul fiecarui stat. Prima si cea mai importanta este ca schimbarea sa se realizeze in clasa si in conditiile rezervarile originale. Orice diferenta a pretului biletului de avion in noua data dorita va fi suportata de pasager, conform politicilor fiecarei companii aeriene si nu a altor factori, si niciun caz determinat de intermedierea pe care o faciliteaza Vola.ro pentru clientii sai.
Intentia si dorinta echipei Vola.ro este de a ajuta toti pasagerii cu probleme in aceasta perioada. Facem eforturi aproape supraomenesti sa tratam fiecare caz in parte. Din pacate situatia nationala si globala actuala depaseste intentiile noastre bune si dorintele noastre, este o incertitudine generalizata pe care nu o putem controla, dar pe care incercam sa o gestionam cat mai repede si cat mai bine posibil pentru fiecare calator Vola.ro."
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
X apeleaza la o agentie de turism/site/ etc cumpara un bilet la compania Fly Republica . Din acel moment "contractul " de calatorie de zbor este insusi acel bilet, cel care cumpara biletul isi asuma toate conditiile impuse de compania aeriana. Compania aeriana este cea care face legea e si normal sa fie asa , pe zborurile ei si nu o biata agentie de turism care are o marja , si acum sa va tineti bine, o marja - adica acel comision ce si-l adauga si ce se cheltuie cu site / angajati - ca de aceea ai unde sa suni etc.
ok, trec 3 luni si tu doresti sa iti anulezi plecarea,No problem , dar agentia respectiva nu iti poate da inapoi mai mult decat ar da compania.......si niciun stat sau guvern nu va putea obliga ( si va zic asta sigur si puteti cerceta si singuri ) ca o companie sau un hotel sa fie obligat sa dea banii inapoi pentru ca s-a anulat DIN MOTIVE DE COVID.
Pentru ca si acum vine partea frumoasa, nu COVID 19 a anulat zborurile...ghiciti cine? GUVERNELE ....deci ele au interzis...deci cine ar trebui sa plateasca? .....
Si o luam cu analiza logica si la rece de la inceput:
1.Consumatorul NU MAI POATE calatori ca e interzis.
2.Agentia nu are cum sa dea inapoi bani care nu mai exista in conturile ei , e absolut logic,in plus ar impune sa va dea inapoi inclusiv marja ei de castig desi practic a cheltuit parte din ei evident ca ati apelat la niste servicii , serviciile costa domnilor .
3. Linia aeriana nu poate da banii inapoi pentru ca idem i-a cheltuit , nu e ca si cum cineva ii tine in cont sa alimenteze avionul pentru atunci cand veti zbura.
In plus si argumentul total este ca acum in turism se intampla ca atunci cand toti clientii unei banci ar veni sa isi retraga toate economiile si in plus si actionarii isi scot tot capitalul:))
Daca nu intervin guvernele ( deja in Germania a intervenit, in Olanda idem ) urmeaza si restul lumii vom avea de-a face cu niste FALIMENTE RASUNATOARE!
Aveam zbor pt Venetia in data de 31 Martie si intors in data de 2 Aprilie.
Au anulat zborul pe care il platisem si am primit notificare pe email ca mi-au mutat zborul pe 27 Martie si intors in 3 Aprilie si sa confirm daca imi convine sau sa imi returneze bani.
Am selectat returnarea banilor in primul email primit in data de 27 februarie.
Nu am primit nici o instiintare sau confirmare de la ei.
In data de 4 martie am reprimit acelasi email, am selectat din nou returnarea banilor.
La fel nici un raspuns de la ei.
In data de 8 martie al treilea email identic primit, selectat din nou returnarea banilor.
Nici un raspuns si bataie de joc.
In data de 12 Martie iarasi acelasi email daaaar o schimbare foarte interesanta, datele au ramas la fel, 27 Martie dus, 3 Aprilie intors, dar Wizz a decis ca eu sa merg in Luton (Londra) in loc de Venetia, deci zborul ii in felul urmator:
Plecare Sosire
Cluj-Napoca International (CLJ) Luton (LTN)
27/mar./2020 27/mar./2020
20:05 21:10
Numărul zborului: 3302
Plecare Sosire
Luton (LTN) Cluj-Napoca International (CLJ)
03/apr./2020 03/apr./2020
08:15 13:10
Deci incredibil, nu imi anuleaza rezervarea, nu imi confirma ca am cerut returnarea banilor prin formularul lor de pe email, dar imi schimba tara in care doream sa merg, as de capul lor.
Cer din nou returnarea banilor prin butonul din email care duce la acelasi formular ca si inainte.
Nici un raspuns, nimic nou, nici nu ma mai asteptam.
Azi in data de 19 Martie iarasi acelasi email, inca merg in Anglia aparent, si nici o confirmare sa primesc inapoi bani. Facut acelasi procedeu sa imi retuneze bani, prin acelasi formular.
Nu ma astept sa raspunda nimeni.
Am platit cu card de credit, Am vorbit cu banca sa imi faca charge back. Vedem ce se rezolva acolo.
Wizz air niste hotii si nespalati, hotii mai mari nu cred ca am vazut vreodata.
Putem schimba biletele cu alta perioada... doar oricum as alege tot ma costa in plus... cam cat 1 bilet normal. Asa ca...
Tarom, acelasi lucru. Zbor anulat catre Frankfurt, nu-mi dau posibilitatea sa recuperez banii.
Lufthansa a fost singura companie prompta si cu raspuns pozitiv.
Seara faina!
Bun, trec mai departe. Mi-a raspuns dupa vreo 2 minute de asteptare (platite din banii mei), un baietas foarte vesel care mi-a spus ca din 200 de euro cat am platit pot primi inapoi 30. Am remarcat ca daca nu luam bagaj de cala (care era optional), si care costa mai mult de 30 de euro, ar fi trebuit sa le mai platesc bani pentru anulare. "Ei, nu ajungeam pana acolo", mi-a zis el razand.
Am refuzat sa primesc banii si am decis sa apelez la Protectia Consumatorilor. Evident n-am sperat sa obtin nimic astfel decat tot cei 30 de euro (cu siguranta exista undeva in "Termeni si conditii", pe care oricum n-ai timp sa le citesti, ceva ce ducea tot acolo), dar mi-am zis ca macar cu ocazia asta fac cei de la ANPC un control care sa le aduca niste amenzi baietilor de la Wizz. Ca ceva tot se gaseste la controale de astea. Asa ca am trimis mail la ANPC, mai precis la Comisariatul Ilfov, de care tine punctul de lucru al Wizz in Romania. Dupa circa o luna si jumatate (ei, asta e), am primit un mail de la Centrul European al Consumatorilor Romania in care mi se spunea ca ANPC Ilfov le-a transmis lor plangerea mea si dupa o lunga poliloghie eram informat ca: "Centrele Europene ale Consumatorilor nu pot face verificări asupra activităţii operatorilor economici și nu pot aplica sancțiuni, după cum nu pot impune acestora respectarea anumitor reguli de conduită comercială. Întreaga procedură de soluţionare a litigiului se desfășoară pe cale amiabilă". Mail-ul il am si acum, pentru ca mi-a placut, ce e intre ghilimele am preluat cu copy-paste de acolo. E si semnat, dar poate nu e cazul sa dau nume.
Deci, concluzia: Wizz Air face bani pe teritoriul Romaniei (bani buni), dar nu poti sa te plangi nimanui de eventuale abuzuri, ci trebuie sa te descurci pe cale amiabila. Asa ca patronii romani sunt natarai: sa isi faca firma in alta tara din UE si sa vanda in Romania. De o institutie a statului, OPC, au scapat.
Atat!