Foto: Canadian Press/ Shutterstock Editorial/ Profimedia
Aș spune că noi românii suntem experți în a arunca cu piatra. Nimic nu ne convine. Dar trebuie să recunoaștem că a privi o situație cu ochi critic și a gândi constructiv, a veni cu un plan de acțiune, sunt singurele soluții pentru a evolua.
Rolul acestui articol nu este de a arăta cu degetul spre lipsurile din sistemul medical mioritic, pentru că a le enumera încă o dată nu aduce niciun folos, ci de a reflecta asupra posibilităților de dezvoltare, în speranța că cei implicați în proces vor împrumuta din idei sau poate chiar vor constitui un punct de unitate spre construirea unui viitor mai bun.
Citește și:
Criza sanitară care ne-a luat prin surprindere a arătat din nou, ca și în cazul Colectiv, cât de presantă e nevoia de investiții strategice și management inteligent în sistemul medical de stat.
Nu sunt medic și nici expert în actul medical. De fapt, sunt (din când în când) pacient și full-time designer, așa că voi analiza situația actuală folosindu-mă de insight-urile și instrumentele care îmi sunt mie la îndemână și care funcționează cu mare succes în proiectele destinate mediului de business. De altfel, singura perspectivă prin care putem privi în 2020 acest domeniu este cea a beneficiarului. Chiar dacă vorbim de un sistem de stat, nu privat, întrebarea este aceeași: îndeplinește el nevoile publicului țintă? Dacă răspunsul este nu, e nevoie de schimbări majore.
Îmi dau seama ca vorbim de un mecanism extrem de complex, cu multe neajunsuri, dar care poate beneficia de îmbunătățiri semnificative. Iată propunerile mele:
Implicarea pacienților în design-ul sistemului medical.
Toate metodologiile de lucru moderne prezintă utilizatorul ca fiind punctul de plecare în orice cercetare. În cazul nostru, este vorba de pacient, să ne concentrăm pe nevoile și așteptările lui și ale familiei apropiate.
Care sunt întrebările pe care și le pune pacientul, unde caută informație, care îi sunt îngrijorările sau unde caută suport. Prin simple discuții cu pacienții, cu diverse profiluri și cu diverse afecțiuni vom găsi cu siguranță enorm de multe zone de îmbunătățit atât în calitatea actului medical cât și a serviciilor conexe.
Maparea traseului pacientului.
În domeniul User Experience noi folosim ceea ce se numește - Customer Journey Mapping. Mai exact, în cazul traseului unui pacient, construim ca o hartă ce cuprinde toate etapele prin care trece, fie că vorbim de simple simptome, modul în care programează o vizită la un doctor, consultul sau intervenția medicală, tratament și post-tratament.
În fiecare dintre aceste etape pacientul intră în contact cu anumite entități - fie că este vorba de o programare telefonică, o aplicație digitală, interacțiunea cu medicul, personalul de pe ambulanță, farmacistul sau un reprezentant al Casei Naționale de Sănătate .
Contactul dintre pacient și entități vine însoțit de o serie întreagă de întrebări, fluxuri, proceduri, unele mai simple, altele extrem de complicate. Maparea acestor interacțiuni va crea lumină în rândul celor implicați în proces, eliminare de pași redundanți, evidențierea lacunelor, respectiv optimizarea relației dintre pacient și sistemul medical.
Deschiderea către feedback.
De la realizarea unei comenzi de cumpărături online, până la experiența de turist într-un mare lanț hotelier, în orice serviciu în care se dorește evoluția, la finalul interacțiunii ești întrebat cum apreciezi experiența cu produsul sau serviciul respectiv. Feedback-ul nu trebuie privit ca o ocazie de a lua o notă proastă, ci ca una de a învăța ceva valoros pentru a progresa, iar asta ar trebui să urnească și sistemul medical de stat.
Această practică este des întâlnită la clinicile private și ar putea să sune chiar așa: “Dragă X, părerea ta ne ajută să aflăm dacă ce facem este bine și dacă ne ridicăm la nivelul așteptărilor tale. Te rog să ne acorzi 3 minute din timpul tău pentru evaluarea celei mai recente vizite”. Poate fi un email cu un formular, poate să fie un apel telefonic, important este să captezi feedback-ul.
Desigur, captarea lui nu este suficientă. Rezultatele trebuie analizate, respectiv luate măsuri acolo unde este cazul. Confruntarea rezultatelor cu indicatori de performanță ar aduce plus valoare întregului sistem.
Inspirarea din modelele internaționale de succes.
În business noi numim acest pas analiza competiției. Vrei să vezi restul pieței cum se prezintă pentru a înțelege care sunt punctele tale forte și cele slabe, vrei să identifici cum te raportezi la restul pieței.
Ca și în business, cred că și sistemul medical ar trebui să se uite la modelele de succes din lume în ideea de a învăța de la ele și de a copia de acolo de unde este cazul. Sigur, statul român nu are puterea financiară comparabilă cu Germania, Elveția sau Suedia, dar cu siguranță putem să împrumutăm din modul în care ei tratează pacientul, metode de organizare internă, proceduri de lucru, și să le transformăm în standarde pentru spitalele noastre.
Sunt atât de multe lucruri ce pot fi optimizate, probabil chiar fără costuri suplimentare, ci doar prin deschidere și dorința de a face ceva constructiv.
Deschiderea către mediul antreprenorial.
În țări precum Suedia sau UK există acceleratoare si evenimente de tip hackaton în care echipe mai mult sau mai puțin formate sunt conectate la problemele cu care sistemele respective se confruntă în încercarea de a găsi soluții inovative.
Cunosc mai multe companii mari ce operează în zona de IT pentru sistemele medicale internaționale, atât în Brașov, cât și în Cluj, și care cu siguranță au know-how și experiență în a construi soluții performante și robuste și pentru România.
Nici un sistem de stat nu poate gestiona totul fără suport din afară, este însă nevoie de transparență și dorința de a face pentru a avea rezultate.
Construirea unei echipe de inovare.
Strategia presupune a face o punte între unde ne aflăm acum și unde vrem să ajungem în viitor. Înseamnă a scoate capul din avalanșa de probleme operaționale și să avem o viziune pe termen mediu și lung.
În companiile care chiar sunt dedicate inovației, există echipe multidisciplinare cu rolul de a guverna etapele menționate mai sus. Se uită la procesele existente, capabilitățile interne, dar și la trendurile tehnologice din piață sau posibili parteneri în mediul antreprenorial.
Un exemplu de succes în ceea ce privește inovația în sistemul medical îl reprezintă NHS Improvements (improvement.nhs.uk), divizia de inovare din cadrul sistemului medical britanic, al cărui rol este de a construi o viziune și un plan pe termen lung (5 ani).
Inovarea în sectorul medical nu se poate baza doar pe cadrele medicale. În ziua de azi, medicina este ceva mult mai complex și mai interconectat și presupune experți în domenii precum: IT & tehnologie, robotică, design & service design, arhitectură, cercetare de piață sau project management. Practicile de co-creare, centrate pe utilizator ar trebui să ofere valoare în special cetățenilor și sectorului medical public pentru o dezvoltare sustenabilă.
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
designul bun implemntat in socialism are efect initial poate mare dar nu produce recurenta financiara deoarece e abonat mereu la taxa publica obligatorie.
designul bun implementat in capitalism (piata libera) se vinde prin el insusi. capitalul obtinut demarand imediat cercetare pt descoperirea unui alt design si mai performant. sa zic asa sistemul de dreapta furnizeaza feedback mai rapid designului, pe cand cel de stanga nu. stanga mereu asteapta cineva sa se sature de saracie si sa inventeze un miracol ce poate aduce socialismul pe linia de plutire. solutia e la privatizarea sistemului medical. mentinerea lui sub tutela statului al transforma intr-o parghie politica. din pacate noile oferte politice tot un socialism mai putin impovarator ne propun. ma refer la usr clar. dar asta e.
Cu asta as incepe.