Sunt 195 de țări în lumea întreagă dacă e să exceptăm Taiwanul care e nerecunoscut oficial. Din aceste 195 de țări, am vizitat până acum 42, număr ce va crește simțitor an de an în contextul în care îmi place la nebunie să călătoresc, căci e maniera mea de a învăța, de a descoperi, de a experimenta. Am fost expusă la diverse culturi și am experimentat de la est la vest ce înseamnă ospitalitate, calitatea serviciilor și relații cu clienții. Cu sinceritate îți spun că nu prea îți dorești să mă ai ca și client în hotelul, restaurantul, SPA-ul sau shop-ul tău (online sau nu), pentru că atunci când vine vorba de servicii, sunt perfecționistă și cu un simț critic – ascuțit în cei 20 de ani de experiență profesională în tot ce înseamnă customer service și managementul echipelor ce interacționează cu clienții în diverse forme.
Ceea ce scriu mai jos e pentru antreprenorul român, instruit sau nu în jurul subiectului „customer service” sau „customer experience” și nu, nu doresc să dau lecții din postura de guru căci nu sunt nici pe departe și știți de ce? Pentru că niciodată nu faci destul sau știi destul când vine vorba de satisfacția clienților și experiența lor cu business-ul tău. Este un proces de chestionare, învățare și perfecționare continuă.
Nu mă prinse până acum flama cu shopping-ul online, dar de recent răposatul Black Friday care a ținut vreo două săptămâni agonizante, m-am surprins intrând în câteva magazine online și făcând shopping - niște piese urgente și altele la categoria „nice to have”. La Som Product am fost plăcut impresionată nu numai de email-ul standard automat ce vine ca să-ți confirme comanda semn că oamenii au investit ceva în automatizare, dar și de telefonul primit imediat în care o voce politicoasă îmi explica termenele de livrare și de ce nu îmi pot livra comanda integral în 4 zile așa cum mă așteptam, ci în vreo 10. Accept, avem o înțelegere telefonică și uit pur si simplu de comandă căci îmi asum din start că e pe mâini bune. După vreo 15 zile îmi aduc aminte de investiția respectivă și constat că ea, comanda, nu ajunsese, nici măcar nu plecase. Nu m-a sunat nimeni în avans să mă avertizeze (ce așteptări am și eu…) de întârziere, contactez eu de peste mări și țări pe unde mă aflam și aflu că de fapt nu-și pot respecta termenul pentru o comandă făcută în 21 noiembrie, iar livrarea integrală se poate face doar în luna ianuarie… Măi să fie.. Într-un mail politicos mi se explică faptul că furnizorul e de vină că a schimbat termenele de livrare după ce ei mi-au comunicat termenele inițiale. … Păi cumpăram scaunele alea de 5 ori din magazinele clasice fără să mai aștept și fără să mă mai enervez. De supărare anulez integral comanda și solicit retur la plata făcută. Banii nu au intrat nici până la data redactarii acestui articol, 17 decembrie 2016. Și de fiecare dată când inbox-ul mi-e invadat de emailuri cu reclame de la ei, mă enervez pentru că mi s-a creat o așteptare, am plătit integral o marfă care nu mi-a fost livrată niciodată și pentru care plata efectuată nu mi-a fost returnată înapoi nici până acum. Și începuse atât de promițător...
Degeaba investesti în IVR, echipa de relații cu clienții – email automation, reclama online, dacă experiența clientului e jalnică din motive pe care aparent tu ca owner nu le controlezi gen curierat, furnizori etc. Chestia cu „nu e vina noastră” nu funcționează – fă ca toate verigile acestui lanț să meargă dacă vrei să rămâi în business, alfel doar te amăgești pe tine ca antreprenor sau accepți un compromis major pentru business-ul tau: satisfacția clientului – și sincer, asta nu e negociabilă!
Onest vorbind, acum, de câte ori le văd reclama sau mi-e inbox-ul invadat de comunicările lor nesolicitate – mă enervez subit. Credeți că voi mai cumpăra vreodată de la ei? Problema e că, în mai puțin de două luni, ceva similar – livrare super întârziată sau anulată fără informare prealabilă mi s-a întâmplat și prin unul din distribuitorii Emag sau prin iooi.ro – așa că avântul meu de shopping online s-a mai domolit. Mai e de lucru, oameni buni.
Sunt fan SPA-uri, le testez peste tot în lumea asta și sunt atentă la toate detaliile care fac diferența. Îmi doream demult să ajung la Bali SPA-ul de la Cornu, încă de la înființarea lor acum mai bine de 7 ani. Întâmplarea face să ajung printr-o decizie spontană la finalul acestei veri. Decorul, un mix de mobilier asiatic/balinez cu elemente kitch, grădina frumoasă al cărui feng -shui e clar stricat de petele mari de pe șezlongurile albe. Piscina acoperită are o margine jegoasă în interior, iar localnicii își aduc copiii la lecții de înot și intră încălțați în spațiul piscinei cu încălțămintea de exterior – nimeni din staff nu comentează și nici afișaje care să interzică asta nu sunt. În cameră vreau să deschid geamul și nu mai e chip să trag plasa de țânțari și apoi constat că fereastra nu se mai închide deloc. Hm… Se cam duse visul meu de relaxare, dar stai că m-am programat la un masaj balinez și solicit o maseuză. Mă așteaptă în schimb un maseur zâmbăreț, probabil balinez și înainte de a mă invita în sala de masaj se ia curentul câteva secunde. După câteva minute de la începerea masajului intră în sala de masaj o domnișoară care îi face vânt maseurului, spunându-i că de fapt el avea programare în sala cealaltă. Iese omul, intră la loc să-și ia pietrele și alte cele și rămân admirând plasa de păianjen din colț. Deodată simt cum mâinile acelea ce ar fi trebuit să-mi facă bine mă zgârie insistent din cauza unei unghii tăiate prost. M-am relaxat? Ntz. La check-out constat că se perindă prin recepție o doamnă în vârstă, elegantă al cărui întreg limbaj non verbal striga „I am the boss”. Solicit cu voce tare un formular de feedback în cazul în care aveau. Recepționista îmi dă o hârtie, dar mă uit în ochii doamnei „I am the boss” în speranța că mă invită la o discuție directă. Nimic, era mai preocupată de programările la masaj. Și îmi scriu eu tacticos feedback-ul cu mențiunea că nu o fac ca o reclamație, ci ca suport în scopul îmbunătățirii serviciilor lor. Spun un „la revedere” sec și plec. Pe drum, la vreo 15 minute de acel moment, primesc un email de la Bali SPA în care mi se mulțumește pentru feedback și mi se oferă un masaj gratis data viitoare când mai vin. Când mai vin? Niciodată. Așteptările mele create de reclama vs. experiența propriu-zisă clar au avut un mare decalaj și e păcat.
Uita-te la business-ul tău constant și prin ochii clienților tăi, dacă nu mai poți să vezi pânza de păianjen, decorul învechit, serviciul îndoielnic atunci ai o problemă. Ia-ți „ochi” noi care să vadă asta și care să te sfătuiescă spre beneficiul business-ului tău. În hospitality – serviciile evoluează în permanență la fel și așteptările clienților. Nu te amăgi că românii care îți calcă pragul și îți plătesc fee-ul nu au călătorit și experimentat Bali chiar la mama lui în Asia.
Când vine vorba de SPA-uri în România, antreprenorii investesc imens în real estate, dotări, instruirea angajaților, dar rămân repetenți uneori la capitolul calitatea serviciului pentru simplul fapt că nu știu mai mult, nu au experimentat sau ignoră pur și simplu acest aspect. Ca acele grădinițe super dotate ce îți iau ochii cu dotările, dar strategia educațională scârțâie rău.
Se spune despre român că este ospitalier. O fi, la el acasă în căminul personal sau încă ne amăgim frumos. E suficient să mergi la un hotel de 5 stele în Asia și să ți se dea peste cap întreaga ta accepțiune asupra conceptului de ospitalitate la adevărata ei valoare. Pentru că noi românii suntem mândri și nu înțelegem mereu implicațiile verbului „a servi” sau suntem incapabili să trecem la nivelul următor când vine vorba de servicii. Dacă te simți umilit pentru că trebuie să-ți servești clientul cât mai bine atunci nu faci decât să acumulezi frustrări și să afectezi business-ul – onest vorbind – mai bine ar fi să mergi pe alt drum profesional. Pentru ca experiența mi-a demonstrat că nu oricine poate lucra în această industrie.
Păi nu-i păcat să mergi la Sun Garden Resort de exemplu, lângă Cluj și la SPA să constați că într-o locație cu rating de 5 * ușa vestiarelor nu se deschide din prima, nu exista papuci sau alte accesorii de unică folosință și trebuie să mergi desculț prin aria de trafic din recepție ca să ajungi în zona de SPA? Sau că maseuza nu zâmbește, nu se prezintă, nu-ți explică ce tratament îți va aplica și la final nu te întreabă dacă ți-a plăcut..? Eu zic că da, e păcat.
În cartierul meu un turc și-a deschis un restaurant de ceva ani. L-am descoperit întâmplător. Turcul cum e turcul – bun negustor, e acolo zi și noapte cu devotament pentru business-ul său, omniprezent și se asigură că totul funcționează ca la carte. Curățenie, produse preparate ad hoc, servire rapidă, zâmbet – mă simt bine. Mă simt bine până în momentul în care, pe terasă fiind, unul din angajați mă servește, trece pe lângă mine, iese afară pe trotuar în raza mea vizuală și scuipă zgomotos de parcă în flegma aia s-au adunat toate frustrările pământului. Să mai continui masa? Fix this! Bietul turc nu vede și nu va înțelege de ce nu mai îmi vine să merg pe acolo, căci îi va lua ceva timp să-mi șteargă imaginea aia de pe retină.
Câteva idei:
1. Ca să-ti poți transforma clienții în fani trebuie să înțelegi ce înseamnă a-i servi în mod autentic!
2. Înțelege nevoile clienților tăi și depășește-le constant așteptările! Chiar dacă ești CEO sau Manager, rămâi din când în când în prima linie și ascultă-ți clienții!
3. Procesele și procedurile sunt create ca să-i fie mai simplu clientului și nu mai greu!
4. Automatizează cât poți, dar nu lăsa totuși 100% din serviciu pe mâna roboților!
5. Recrutează-ți personalul și după competența „Customer focus” și nu uita să-l instruiești în elementele esențiale ale unui serviciu de calitate!
6. Măsoară performanța angajaților și după satisfacția clienților cu care interacționează!
7. Obții ceea ce măsori! Măsori satisfacția clienților în business-ul tău?
8. Loializarea clienților e uneori un program pe agenda întâlnirilor operaționale, dar în mod sigur e o consecință a unui serviciu de calitate de la A la Z.
9. Oferă ceea ce predici! Numai așa putem vorbi de o cultură de relații cu clienții autentică!
10. Uită-te tot timpul cu un ochi proaspăt la business-ul tău, care e experiența ta ca și client în acel business? Tu unul, ai fi mulțumit(ă)? Nu te minți frumos!
Niciodată nu faci destul sau știi destul când vine vorba de satisfacția clienților și experiența lor cu business-ul tău. Este un proces de chestionare, învățare și perfecționare continuă. Mult succes!
Articol apărut pe blogul autoarei
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.