(Foto: Guliver/Getty Images)
Cum pot atrage mai mulți? Cum îi pot menține pentru mai mult timp? Acestea sunt singurele întrebări pe care ni le adresăm când vine vorba de clienți.
Dar, câteodată, cea mai bună decizie este cea de a renunța la unii dintre ei.
Aveam să descopăr asta în toamna lui 2016, când a trebuit să facem acest lucru cu unul din cele mai vizibile proiecte ale noastre de la acea vreme.
Lucram cu un restaurant foarte cunoscut din Timișoara. Campaniile de marketing aduceau rezultate, tocmai i-am ajutat să se rebranduiască, eu spun că aduceam rezultate de la bune în sus.
Doar că, de cealaltă parte, antreprenorul avea o problemă în a-și ține cuvântul și în special în a achita facturile.
La un moment dat, după o altă întâlnire amânată, a trebuit să decid faptul că sunt specialist în marketing, nu recuperator de creanțe și, deși ne plăcea proiectul, am renunțat la el.
Nu am realizat atunci, dar exact această decizie ne-a permis să dedicăm mai multă atenție celorlalți clienți, printre care o companie de telecomunicații, care, și cu ajutorul nostru, și-a mărit cifra de afaceri de cinci ori într-un an, iar factura emisă de către noi a crescut de aproximativ opt ori după 12 luni de lucru cu ei.
Se întâmplă un lucru magic în momentul în care începem să renunțăm la clienții „răi”. Ne eliberăm calendarul, energia și creativitatea pentru a-i servi mai bine pe cei pe care îi avem sau putem să atragem alți clienți noi și mai potriviți.
Știu că pare contraintuitiv. Dar, pentru mine, deciziile de a renunța, sau de a nu accepta anumiți clienți „importanți”, au fost printre cele mai bune pe care le-am luat până acum, de când am fondat SMARTERS, o agenție de marketing din Timișoara.
Cred că, în viață și în business, ce alegem să nu facem ne definește la fel de mult ca și ceea ce facem.
Atunci când spunem „nu” unui client, asta ne permite să-i spunem „da” altuia. Ne permite să spunem „da” muncii mai calitative pentru ceilalți clienți pe care îi avem.
Și totuși, majorității dintre noi nici nu ne trece prin minte gândul de a renunța la un client.
La urma urmei, am muncit atât de mult pentru a-l atrage, de ce să ne facem inutilă munca, nu?
„Dacă renunțăm la clienți nu avem bani să plătim cheltuielile.”
Un motiv foarte valid. Toți antreprenorii știu cât de greu este să asiguri fluxul de numerar al unei companii, să plătești salariile, taxele și impozitele, furnizorii, să mai ai bani și pentru achiziții și, dacă suntem chiar optimiști, să avem chiar un profit la finalul anului.
Și atunci, de ce să ne tăiem singuri craca de sub picioare, nu?
Dar hai să luăm lucrurile puțin altfel.
Acest exemplu e valabil în primul rând pentru servicii, dar cred că principiile din spatele lui sunt utile oricărei afaceri.
Dacă este să ne gândim practic, clientul ne plătește de fapt pentru timpul nostru și impactul asupra afacerii sale.
Atunci când facem o ofertă, ne gândim cât timp ne va lua implementarea propunerilor din ofertă și care sunt costurile asociate cu acestea, și adăugăm o marjă de profit.
De cealaltă parte, clientul se gândește dacă îi merită investiția în serviciile/produsele noastre și dacă va avea un randament pozitiv la final.
Pe această idee, pentru a face mai mulți bani trebuie să lucrăm mai mult, pentru a putea factura mai mult, nu? Doar că apare o mică problemă: timpul.
În momentul în care ajungem să ne asumăm proiecte pentru toate orele de lucru dintr-o zi, fie că vorbim realist de 5-6, sau teoretic de 8 și poate pentru noi ca fondatori de 10-12, la un moment dat oricum rămânem fără timp.
Cred eu, scopul nostru nu este să avem mai mulți clienți, ci de a obține „mai mult”. Fie că „mult” înseamnă profit, impact în societate, sau ce te-a motivat pe tine pentru a porni afacerea.
Poate nu vom găsi ziua de 25 de ore, dar putem totuși face mai mult cu timpul pe care îl avem la dispoziție.
Este timpul să-ți analizezi mai bine clienții
Din punctul meu de vedere, dacă nu simți că ești pe aceeași lungime de undă cu clientul, dacă nu ești entuziasmat sau cel puțin „ok” în a lucra cu acea companie, nu accepta proiectul.
Pentru că, indiferent în ce industrie ești, ești în business-ul de a oferi valoare. Oamenii te plătesc pentru impactul tău asupra vieții/afacerii lor, te plătesc pentru expertiza ta. Iar dacă nu îți face plăcere să lucrezi cu ei, nu vei putea da 100% pentru acel proiect. Iar asta te va ține ca într-o cursă unde vei avea rezultate mediocre și asta îți va aduce tot clienți mediocri.
Un alt motiv pentru care cred că fiecare antreprenor ar trebui să se uite din când în când la lista de clienți nu pentru a vedea cum o poate crește, ci cum o poate scade, e faptul că nu fiecare client este la fel de profitabil.
Sunt sigur că dacă te vei uita la clienții tăi, vei observa că o mică parte din ei îți aduc o mare parte din venituri. Poate nu va fi ca în celebrul principiu Pareto, nu vom avea 20% din clienți care ne aduc 80% din venituri, dar sunt sigur că există o discrepanță semnificativă între veniturile și profitul pe care ți-l aduce fiecare client.
Dincolo de suma pe care o încasezi de la fiecare, dacă pentru unul lucrezi 10 ore pe săptămână, iar pentru altul 40, dar facturile sunt la fel de mari, eu sincer aș vrea mai mulți clienți de primul tip.
Cum să ne „concediem” clienții
Nu există o listă cu 5 pași simpli prin care să decizi dacă să renunți la un client sau nu, la fel cum nu există un moment clar pentru a face acest lucru. De exemplu, dacă știi că renunțând la un client nu vei putea plăti salariile la finalul lunii, poate nu e momentul să o faci.
Important este însă să nu rămâi cu el doar din obișnuință, din frică. La urma urmei, dacă el ar renunța la tine, ai ieși din business? Probabil că nu, probabil vei găsi o soluție.
Când vine vorba de această decizie sunt două lucruri pe care le consider importante:
a) Să ne uităm la procentul din cifra totală de afaceri pe care o însumează un client;
b) Cât de mult timp ne ocupă clientul, pe lângă orele normale facturate;
Dacă acesta nu reprezintă un procent semnificativ din cifra de afaceri și ne cauzează mult stres, ar trebui să fie printre primii pe lista de „concediere”.
Bineînțeles, nu ar trebui să sunăm direct clientul și să-i spunem că la finalul lunii nu mai lucrăm împreună. Ți-aș recomanda o întâlnire, o discuție cu acesta și să stabiliți niște limite și un mod mai bun de comunicare.
Dacă lucrurile nu se schimbă însă, poate e momentul să punem mâna pe telefon.
Lucruri frumoase se întâmplă când înveți să spui nu
După experiența cu restaurantul, am aplicat mai des aceste principii. Această strategie de selecție mai atentă a clienților îmi permite ca astăzi să mă uit cu mândrie la afaceri precum exemplul de mai sus, care au crescut și de cinci ori ca cifră de afaceri de când am început să lucrăm cu ei, asta în primul rând pentru că le-am acordat clienților atenția necesară.
Îmi permite să ascult cu mândrie la telefon când un potențial client ne sună ca recomandare de la un client mulțumit.
Dar, dincolo de aceste lucruri care țin de business, aceste decizii îți pot oferi momente când primești emailuri de la clienți entuziasmați de feedback-ul pe care clienții lor îl au pentru munca ta.
Momente în care realizezi că ai reușit să creezi un mediul de lucru motivant pentru oamenii tăi și care le permite acestora la rândul lor să facă treaba pe cât de bine pot.
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
In al doilea rind, cred ca gramatica ar trebui imbunatatita (grammar nazi again): calitativ nu inseamna ce crede antreprenorul/autor ca inseamna si "mai calitativ" nu inseamna de fapt nimic. Corect ar fi fost "mai de calitate" sau "de calitate mai buna", ceva in genul asta.
Venind la fond, dupa parerea mea, asta este cea mai banala greseala a firmelor prestatoare de servicii carora incepe sa le mearga bine si au senzatia ca asa va fi mereu.
Atunci cind prestezi servicii, grija ta ar trebui sa fie sa ai un scop al serviciilor cit mai bine definit si sa te protejezi cit mai bine impotriva scenariilor neplacute de gen "client rau platnic". Din pacate, clientii nostri nu sint totdeauna prietenii nostri si e greu sa te asiguri inainte de a semna contractul ca nu te legi la cap cu un client dificil.
Bineinteles ca este un act de curaj si de inteligenta sa renunti la un client cu care nu poti stabili o relatie rezonabil de reciproc avantajoasa (nu am stiut cum sa evit un iz de limba de lemn aici :) ). Acest lucru nu ar trebui insa sa devina filozofie. Eu cred ca, alegindu-ti numai clienti care iti plac atunci cind iti merge bine, faci ca firma sa devina slaba si incapabila sa supravietuiasca intr-un mediu economic dificil.
Din contra, atunci cind iti merge bine ar trebui sa experimentezi mai mult si sa nu eviti situatiile dificile din care sa inveti cum sa iesi cu bine la capat. Asta este momentul in care iti permiti luxul de a gresi.
Eram forte bine platita, numai ca situatia pe care fusesem angajata sa o rezolv era deja un cancer aproape de metastaza; stiam in ce ma bag, si am gasit cateva solutii (pentru clarificare, sunt contract manager/management consultant). Eram foarte bine platita - si la timp - dar desi clientul imi agrea solutiile, nu voia sa le implementeze, din motive simple: o incercare de a vindeca buba ar fi insemnat ca persoana responsabila pentru dezastru sa recunoasca faptul ca Master Sevices Agreement-ul (folosesc engleza ca sa evit o cacofonie aici :) ) fusese conceput prost din prima clipa.
I-am lasat cu un plan plan solid de rezolvare a problemei, care trecuse si prin mainile unei companii rivale de consultanta, dar pe care clientul pur si simplu nu voia sa il puna in practica, desi ma platea in continuare, si, cel putin verbal, era de acord cu solutia si timeline-ul propuse de mine.
Am lucrat acolo opt luni, si as mai fi putut lucra inca opt, dar nu ar fi fost a) moral (puteam sa le iau banii si sa adopt un fel de 'Mircea, fa-te ca lucrezi', dar imi devenise clar ca nu pot sa ii ajut daca ei insisi nu vor sa fie ajutati) si b) orice cariera, mai ales cele 'liberale' este dependenta de reputatie...
Cu alte cuvinte, daca toata experienta profesionala a unei persoane spune ca un proiect se indreapta rapid spre dezastru, nu vrei ca dezastrul respectiv sa iti fie pe CV pentru totdeauna - mai ales in cazurile in care nu ai, ca sfatuitor, putere de decizie.
Ii vei explica degeaba viitorului client ca dezastrul nu a fost vina ta. Din cate stiu, si cealalta companie de consultanta a parasit corabia la doua saptamani dupa mine, cu aceleasi regrete/scrupule.
Am tinut multa vreme legatura cu clientul, si le-am dat sfaturi (gratis), dar...Ce prevazusem ca se va intampla la sarsitul unui decembrie a explodat in anul urmator in noiembrie, exact astfel cum le spusesem ca se va intampla.
Reactia clientului nu a fost una de suparare sau furie, a fost ceva de tipul - daca v-am fi ascultat pe tine si pe Toby (colegul de la firma concurenta) in mai...A fost o concediere de client cu gust amar.
Mi-as fi dorit sa reuseasca.
Vă propun ca scrierile de pe site-ul oficial să le verificați cu cineva care știe limba română. Ex: să impactăm ... Nu știu să existe verbul a impacta.
Sau: mai profesionist. Ori ești profesionist ori ba, cum e să fii mai profesionist ca alții?
Sau poate sunt eu doar un ”grammar nazi ” că doar nu contează să știi limba română în România.