Foto: Guliver Getty Images
Am o credință nestrămutată că grija față de nevoile clientului și obținerea satisfacției acestuia ar trebui să fie principala preocupare a companiilor care doresc să crească sustenabil.
Am nenumărate exemple despre companii care au reușit să reinventeze nevoile clienților lor, nevoi care nici nu existau în trecut, nevoi de care s-au ocupat cu atenție și pe care le-au servit cu succes și respect.
Exemplul meu favorit este Apple, care a reușit un salt enorm, devenind cea mai valoroasă companie din lume, cu o valorizare de peste 1 miliard de dolari. Această realizare a devenit posibilă prin respectarea continuă (cu mici intermitențe) a promisiunii făcută de către companie clienților și retailerilor, precum prin grija obsesivă a lui Steve Jobs pentru oferirea unei experiențe de neuitat clienților.
Am coordonat timp de 1 an un departament de Customer Experience, a cărui principală sarcină era să redefinească procesele interne ale companiei, la orice nivel și din orice departament (inclusiv structuri departamentale), iar principală mea sursă de inspirație a fost Apple, respectiv principiile inventate și aplicate de Steve Jobs la Apple. Dacă vreți să simțiți customer experience at work, vizitați un iStore. Vă recomand magazinele din US sau Europa de Vest, dar și cele din România vă vor oferi o experiență senzațională.
Veți găsi totul foarte bine pus la punct, o atmosferă zen, puteți face orice teste cu orice device din magazin, fără că nimeni să vă interpeleze că vă jucați prea mult pe telefoane. Iar când veți avea nevoie de un sfat, cineva va fi acolo să vă ajute. Sau chiar dacă nu va fi acolo 100% să vă ajute, veți avea impresia că întregul magazin vă este dedicat, deoarece Jobs a inventat conceptul de time reset, conform căruia multiplii angajați vor reveni către voi, „ținându-vă ocupați”, până în momentul în care cineva competent vă va rezolva problemă. Am citit numeroase testimoniale ale clienților care au petrecut peste o oră în iStore și puteau să jure că vizita a durat 5 minute.
Oamenii vor să cumpere povești, aleg să cumpere experiențe, chiar dacă prețul este cu câteva procente mai mare. Am întrebat recent un millennial dacă ar cumpără un iphone dintr-un Apple store sau de la un magazin din Obor, dacă diferența este de 100 de lei. Răspunsul a fost, fără urmă de ezitare, că va prefera oricând iStore, unde poate primi sfaturi adecvate, unde poate sta la un birou alb pentru a testa telefonul și unde experiența lui va fi completă. Din păcate, există și companii atât de orientate pe profit, încât uită că acest profit este plătit de către clienții companiei. Aceste companii se uită constant la tăierea de costuri pentru a elibera cashflow pentru acționarii din ce în ce mai avizi de dividende cât mai mari, abordare care, pe termen lung, macină mărunt calitatea experienței oferite clienților și, implicit, indicatorii financiari legați de această.
Aș vrea să vă povestesc un exemplu recent care m-a afectat nu atât din cauza timpului și a nervilor pierduți pentru a repara daunele cauzate de un angajat care s-a considerat atotputernic, în calitatea lui de membru al unei companii telecom importante din România, cât mai ales din cauza umilinței pe care a trebuit să o accept.
Compania începuse la acel moment o campanie de achiziție a clienților de la competitori, oferind discounturi semnificative. Am fost convins de angajata acestora să semnez o adeziune la această ofertă, nu prin mirajul prețului mai mic (aveam o cartela prepaid pentru care plăteam mai puțin decât oferta lor, pentru aceleași avantaje), ci pentru a scăpa de stresul reîncărcării lunare a cartelei prepaid.
Mi s-a transmis contractul de adeziune prin curier, care a două zi m-a și contactat, întâlnindu-se cu mine într-un spațiu extrem de aglomerat, unde a trebuit să semnez contractul fără să îl citesc, deoarece staționarea cu mașină era imposibilă.
Ajungând într-un loc unde puteam citi contractul, am observat că acesta fusese încheiat pentru o perioadă de 24 de luni, deși nu discutasem niciun moment despre așa ceva cu reprezentanta companiei telecom, cu penalități de aproximativ 200 de euro dacă reziliam în avans.
Am considerat această practică abuzivă și am solicitat prin email oprirea portării și suspendarea formalităților de înregistrare a contractului. Am fost sunat la puțin timp după aceea, de către aceeași reprezentantă, care a început să îmi țină morală pe seamă faptului că nu este în regulă să schimbi serviciile când ai o problemă și că acesta este motivul pentru care compania solicita această perioadă lungă. În traducere liberă: vrem să te ținem captiv cu amenințări pentru a nu ne penaliza dacă îți oferim servicii proaste.
Răspunsul meu a fost ferm și am insistat asupra faptului că nu doresc portarea și continuarea contractului, iar reprezentantă companiei mi-a transmis pe email o cerere de renunțare la portare. Fiind pe drumul către Brașov, nu am reușit să semnez și să scanez cererea, iar după aproximativ 1 oră de la discuție, am rămas fără semnal de mobil. În urmă verificărilor făcute pe drum cu fosta companie telecom, am aflat că îmi fusese portat numărul de telefon.
Am sunat la nouă companie și am vorbit cu aceeași reprezentantă, care mi-a răspuns cu satisfacție în glas că ea nu poate face nimic fără acea cerere. Am oprit în una dintre localitățile de pe Valea Prahovei și am căutat disperat un serviciu de printare și am transmis cererea semnată, reprezentanta asigurându-mă că a înregistrat cererea și că se va anula portarea.
După aproximativ 2 ore am sunat în call center-ul acelui operator și am aflat că nicio cerere nu fusese făcută pentru anularea portării. Operatorul a făcut cererea de anulare a portarii – ulterior aveam să aflu că a făcut de fapt o cerere de mutare a abonamentului pe cartela prepaid la același operator, ceea ce a condus la alte 2 zile de blocare a numărului meu.
Am pendulat mult timp între inacțiune și a acționa în instanță compania respectivă, dar mi-am dat seama că va fi un proces foarte lung și, cel mai probabil, costisitor, care avea șanse mici de câștig, deoarece o companie multinațională are și o armată de avocați care îi apăra interesele.
Prin urmare, decizia mea a fost să accept această lecție de umilință și să șterg în viitor orice fel de intenție de colaborare cu compania respectivă.
Dvs. ce experiențe negative ați avut, în calitate de consumator?
Urmăriți Republica pe Google News
Urmăriți Republica pe Threads
Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp
Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.
Si aici vorbim de Belgia, un stat in aparenta occidental, unde ma asteptam ca serviciile sa fie total diferite de cele din Romania.
Trei cuvinte:
"easy switch" :)
Dacă te porți frumos, acel client poate rămâne la tine, sau chiar dacă nu, nu va vorbi prost despre tine, sau poate o să te și recomande. Ca să faci asta, trebuie să fii conștient în fiecare clipă: clientul îmi plătește mie leafa. Cu cât mai mulți și mai mulțumiți, cu atât serviciul meu e mai sigur. Ce fac ai noștri? Clientul nostru, prostul nostru. Are balta pește. Își dau drumul la gură ca pe maidan, pe doi ani al lor ești, te aleargă pentru hârțoage, etc. Ce dacă după doi ani compania e pe scădere și acela va pleca? ACUM să iasă banul. Iar omul nostru ce face? Tolerează prea multe și în final uită.
Ei, uite că nu. Odată, voiam să cumpăr un bilet de avion și linkul de plată n-a funcționat (am aflat mai târziu, chestie de browser). Am sunat să rezolv iar dra îmi zice "și ce să fac, să vă plătesc eu biletul?" Mi-a rezolvat treaba un angajat care m-a și întrebat ce browser am și mi-a trimis un link valabil câteva ore. De atunci site-ul acela pentru mine nu mai există.
Unii se lasă seduși de atmosfera zen din iStore deși diferența de preț e totuși mare. În net același produs costa cu peste 1000 lei mai puțin. Depinde fiecare ce vrea și mai ales cât îl ajută efectiv sfatul specialistului de acolo.
Eu m-am fript cu o companie de telecom cand am plecat din tara, cerusem sa-mi inchida abonamentul si sa imi transfere numarul pe pre-pay,bineinteles dupa minute bune pierdute la telefon si plimbat din departament in departament, au zis ca da se rezolva de luna viitoare. Bine. Fast forward, le platesc ultima factura cinstit, gata am scapat. Ei nu, nu am scapat, astia-s mai rai ca raia. Dupa inca o luna, iar factura. In cele din urma, dupa un email la suport in care 2 din trei cuvinte erau injuraturi plus amenintari ca pot sa trimita cate facturi vor ca nu le mai platesc, au trecut numarul pe pre-pay asa cum cerusem initial si imi confirmasera ca vor face.
Alternativ, portarea numarului in tara cu apa calda... Sunat la ei, cerut cod de portare, de ce vreti sa plecati de la noi, pai ca am nevoie de semnal in beci si voi n-aveti, ok nici o problema, ne pare rau ca va pierdem ca si client, poftiti codul, l-ati notat da, multumesc frumos, la revedere. Se vede vreo diferenta?
Iar ultima pățanie am pățit-o cu Telecom busines dedicat persoanelor juridice,compania a subcontractat acest serviciu către terțe firme iar acele firme aveau persoane de contact care te sunau și îți propuneau un abonament,am fost de acord și de aici a început calvarul,facturi plătite dar neînregistrate in sistemul lor,penalități,telefoane vandute teoretic cu un preț și practic având alt preț,persoana de contact extrem de neserioasa și nesimțita,nu răspundea la tel când aveam o problema și mintea cu nerușinare
După 24 de luni când am putut sa închei abonamentul am simțit ca mi sa luat un stabilopod de pe umeri