Sari la continut

Spune-ți părerea! Intră alături de noi în comunitatea Republica

Vă invităm să intrați în Comunitatea Republica, grupul de Facebook în care contributorii, cei care își scriu aici ideile, vor sta de vorbă cu tine. Tot ce trebuie să faci este să ceri intrarea în acest spațiu al dialogului.

Pilda mașinii dispărute misterios din service. „Customer experience” în stil românesc: cum reacționează clienții în 2 situații identice?

Mecanic auto

Foto: Guliver Getty Images

- Nu e aici.

- Cum nu e aici? spun. Am nevoie de mașina mea. V-am lăsat-o acum cinci zile să-i înlocuiți parbrizul crăpat. Dar nu mai am timp să aștept până vine parbrizul nou. Vreau s-o iau și mă întorc când aveți parbrizul.

- Nu e aici.

Omul din fața mea îmi repetă răspunsul. Îl privesc uimit. Nu pare să fie prea încurcat de situație (probabil că nu e prima dată când trebuie să facă asta). Și e chiar calm. Spre deosebire de mine care simt că vorbesc la pereți.

- Omule, spun, îmi vreau mașina înapoi acum! Am venit la service-ul vostru, am lăsat mașina la voi, am bătut palma pentru schimbarea geamului, v-am plătit serviciile, v-am plătit integral parbrizul în avans... dar nu vreau să o las aici până vine parbrizul. Ce e așa de greu de înțeles?! Am nevoie de ea! De mașina MEA!

- Vă cred, spune calm bărbatul de la service. Dar acum nu pot s-o aduc.

- De ce? Unde e?

Se uită încă o dată în calculator.

- La mine nu apare, spune bărbatul. E posibil să fie la controlul ergonocentric de conformitate. E o procedură standard aplicată tuturor mașinilor cu probleme de deflexiune la parbriz.

- Cinstit fiind, habar nu am ce e controlul ăsta, spun. Dar eu vreau mașina mea acum. Uită-te în curte, ce Dumnezeu! Sunt 20-30 de mașini la voi. Nu-i Pentagonul!

- Nu pot să v-o dau pentru că nu e la mine. Nu o găsesc pe calculator și conform procedurilor nici în curte nu mă pot uita după ea. Deci deocamdată nu pot să v-o dau. Dar stați liniștit, când apare, vă sun. Totdeauna apare.

Ies in curte să-mi caut mașina. Nu e. Nici în atelier, nici la vopsitorie. A fost furată? Au luat-o să se plimbe cu ea pe șest? Inapoi la omul cu calculator:

- Mașina mea nu e în service. Unde e?!

- Nu știu. Nu pot să vă spun nimic. Faceți o reclamație la poliție.

- Domnule, ești serios? Eu îți las ție mașina și tu îi pierzi urma, nu poți să-mi spui nimic și în plus tot eu să-mi pierd timpul și să reclam la politie?!

- Așa e procedura.

Rămân perplex!

- E culmea cum te comporți. Cheamă, te rog, un superior să vorbesc cu el.

- Sigur. Politicos (întotdeauna politicos) omul scoate o hârtie din sertar. Îmi dă chiar și pixul lui: completați cererea asta.

- De ce?!

- Ca să solicit un superior. Astea sunt procedurile noastre. Nu putem chema un superior la orice problemă.

- Adică să fac o cerere în scris pentru a vorbi cu un superior?! Unde s-a mai pomenit asta?

- E ceva obișnuit. Toate service-urile au această procedură. De obicei se aprobă repede... maxim două zile. Trebuie să respectăm procedurile...

- Nu am mai auzit niciodată de așa ceva....

- Îmi pare rău, zice omul de la service. Nu e problema mea cum fac alții. Noi trebuie să respectăm procedurile noastre.

Simt că trăiesc în Absurdistan. Mașina mea adusă la service pentru o daună minoră nu îmi poate fi dată înapoi pentru că aparent a dispărut din service și din calculatoarele lor. Dar tot eu trebuie să anunț poliția că li s-a furat lor, din curtea lor, un bun lăsat în custodie... Și nimeni nu zice nimic din cauză de proceduri...

Mut de uimire, completez cererea cerută de procedurile interne ale service-ului auto și plec. N-am mașină. Mașina mea. Mâine trebuie să plec în Grecia cu... ce? Prea târziu pentru bilete de avion.... Intru la închirieri auto. Da au mașini pe stoc. Zece zile? 500 de euro fără TVA. Scot cardul și plătesc. În drum spre ușă sună soneria: este 6 și un sfert. E timpul să mă scol să plec la serviciu. Totul a fost un coșmar.

Da, cele de mai sus nu le-am trăit, nu au fost adevărate. A fost un coșmar. Coșmarul de a nu putea folosi ceea ce e al tău, dat spre păstrare unei instituții serioase care la cererile tale legitime, în loc să-ți rezolve problemă, îți răspunde conform protocoalelor interne. Dar deocamdată nu îți rezolvă problema. „Lăsați o cerere aici și vă căutăm noi. Mergeți la poliție să declarați furtul....” Să recunoaștem niciodată nu am trăit așa ceva. Într-un service. Dar...

Scriam acum câteva zile despre întâmplarea reală (de data aceasta) trăită de mine cu o mare bancă, activă și la noi în țară, o bancă de la noi care pentru câteva zile nu a fost în stare să-mi spună unde sunt o parte din banii mei. Bani dispăruți în tranzacții necunoscute, fără legătură cu mine. Materialul, scris într-un stil mai lejer, de vară, adecvat pentru a fi citit pe plajă cu o bere alături sau între două avioane, a determinat un număr neașteptat de reacții: undeva pe la 1600 de redistribuiri și cam 50 de comentarii pe pagina articolului sau pe rețelele de socializare. Reacțiile au fost variate: de la solicitările agresive de a dezvălui numele băncii (multe), la mesaje de sprijin consolare (și mai multe) până la critici vehemente ale stilului publicistic (câteva) sau a modului inadecvat de a reacționa în fața unui eveniment banal (un cont fraudat în sistemul bancar – se întâmplă cu miile zilnic) care s-a rezolvat ceas (ai primit până la urmă banii la loc în patru zile, așa cum am primit cu toții banii înapoi). Aceasta din urmă m-a lăsat cu gura căscată. Sfatul subînțeles era să acceptăm. Să ne bucurăm că banca ne pune totuși la dispoziție banii proprii după o vreme. Să ne asumăm vina și să plătim oalele sparte. Și ce bine este...

Permiteți-mi, vă rog, să-mi exprim nelămurirea. Înțeleg că un service din care ți-a dispărut mașina este un motiv de scandal monstru. Și că nimeni nu este gata să accepte 3, 4 sau o sută de zile ca să-și primească mașina înapoi. Dar de ce o bancă care nu ne poate da acces la banii dați în păstrare la ea timp de 4 zile este un lucru normal? De ce e în regulă să acceptăm de la bancă răspunsuri ce necesită o inițiere serioasă în terminologia și procesele bancare:

„Referitor la aspectele semnalate cu privire la tranzacțiile contestate de dumneavoastră si ulterior creditate de către comerciantul ........COM, doresc să vă informez că tranzacțiile efectuate pe baza de card sunt transmise spre decontare de către comercianți, iar înregistrarea acestora în extrasul de cont se realizează printr-un proces automat. Astfel, comercianții pot transmite în decontare si tranzacții de creditare pentru a corecta tranzacțiile de debitare eronat procesate.”

Pe bune? Ce înțelege românul mediu din „tranzacții de creditare pentru a corecta tranzacțiile de debitare eronat procesate”? Și dacă e vorba de „eronat” atunci de ce eu, clientul, să fiu cel ce suferă în urma acestei erori? Care nu-mi aparține? Patru zile fără acces la banii plecați prin tranzacții eronat procesate.... Măi să fie!

Sunt multe aspecte pe care articolul inițial a vrut să le scoată spre dezbatere și din păcate nu apar numai la fosta mea bancă. Cineva comenta că și banca lui a procedat la fel: a stat liniștit și după patru zile a avut banii. Deci trebuie să acceptăm pentru că „așa face toate”. Fără îndoială că există și situații opuse când clientul vine cu cerințe nerealiste. Dar linia de demarcație între ce e realist și ce nu e este o linie dinamică. Clienții circulă, comunică, văd, compară. Recentul scandal legat de calitatea diferită a produselor în vestul și estul Europei dă măsura felului în care opiniile clienților individuali se pot coagula în final astfel încât să determine reacții la nivel de stat. Nu mai este x-ulescu vs. Concernul alimentar abc. Este statul cel care pune piciorul în prag. Iar statul înseamnă voturile cetățenilor. Acest scandal face vorbire despre produsele alimentare și cosmetice. Oare va mai dura mult până când vor intra în discuție produsele bancare? De ce condițiile de creditare sau comisioanele mele sunt diferite de cele ale unui alt cetățean european la aceeași bancă? O parte dintre actualii clienți ai băncilor acceptă statusul actual. Dar o parte nu. Iar concurența nu întârzie să apară. Băncile virtuale capabile să-ți ofere rate de schimb mai bune sau un număr nelimitat de carduri fără comisionul de emitere sau de administrare cerut de băncile clasice. Sau un cont deschis în trei minute fără să mai stai la coadă la ghișeele băncilor clasice. Si sunt numai câteva exemple.

”Adio draga mea fostă bancă!” este de fapt adio fosta mea atitudine. De a accepta că prioritățile mele sunt mai puțin importante. Că e vina mea că nu înțeleg jargonul tehnic în care mi se vorbește. Că e o bucurie să avem o așa mare companie în România și nu trebuie să o supărăm că pleacă (poate de aceea autoritățile de reglementare se poartă așa de delicat în astfel de probleme)....

Am dorit să deschid o discuție. În spiritul republica.ro care vorbește despre atitudini și schimbări. Iar felul cum această discuție a scurtcircuitat rețelele de socializare spune ceva despre așteptările și dorința de schimbare a consumatorului român. Dar trebuie să închei: am de dus mașina la service, unul real de data asta, și vreau să caut pe net un service care să-mi dea mașină la schimb. Da știu, acum zece ani nici un service nu făcea asta.... Dar acum am alte pretenții. Eu și din ce în ce mai mulți români. 

Abonează-te la newsletterul Republica.ro

Primește cele mai bune articole din partea autorilor.

Comentarii. Intră în dezbatere
  • O prietena a patit acelasi lucru: cont fraudat, banii disparuti undeva in Asia, ea se afla in Germania si i-au spus sa mearga la politie sa reclame furtul , suma nu foarte mare 1600 lei , insa transportul pana in Romania pt a depune reclamatie la politie ar fi fost in jur de 1000 lei. Are timp necesar 6 luni pt a face acest lucru, insa banii sunt de pe un card de credit, ea nu poate pleca decat peste 4 luni acasa si va plati dobanda pt acei Bani! Banca pt cei curiosi este BCR , o fliala din Cluj.
    • Like 2
  • chiar eu check icon
    mda, intrebarea ta era "unde au fost banii tai in acele 4 zile"..
    raspunsul ar fi fost unul deosebit de simplu daca nu te-ai fi gandit prea departe..
    ti-au fost furati din cont de cineva din cealalta jumatate a planetei iar tu erai curios cine e faptasul practic! nu unde erau banii tai in acest timp..
    asa cum stim cu totii, (mai putin tu), banii nu mai sunt ai tai in momentul in care i-ai lasat la banca, deci nu tie ti-au fost furati, ci bancii..!
    dece ti-i dau abia dupa 3-4 zile? pai asa e procedura..!
    in acest timp ei cauta dovezi cat mai clare ca nu tu i-ai scos din te miri ce tara.. ca apoi sa reclami ca ti-au fost furati si sa-ti umple contul la loc..!
    pai crezi ca nu-s patiti?
    stai calm ca sunt prea tabaciti de infractori de toate categoriile...
    deci intreband unde au fost banii tai timp de 4 zile e o idiotenie.. probabil tot un cosmar visat de tine, fara suparare!
    afla ca banii tai au fost tot acolo.. la ghiseu, de cand i-ai lasat..!
    • Like 0
    • @ chiar eu
      Si de ce ar trebui sa accept procedura bancii daca banii s-au furat de la ea si nu din buzunarul meu de la pantaloni? De ce nu ar trebui ca banca mea din Romania sa procedeze normal si sa-mi deschida (pentru banii disparuti din conturile ei, asa cum mentionati) o linie de credit de incredere in valoare de exact suma lipsa? Sper ca nu facem pe prostii cu un anumit motiv: aceasta procedura a liniei de credit de incredere este standard la multe banci ....din afara Romaniei. Cat depre exprimarea "unde sunt banii mei?" cred ca suntem la nivelul la care putem intelege si exprimarea unei metafore.
      • Like 0
  • Autorul nu are capacitatea de a accepta că a scris un articol slab (cel cu banca), așa că înventează un scenariu fantasmagoric la service auto ca să încerce să își susțină punctul de vedere invalid.
    Avem aici ceva ce se numește în limbaj popular comparație între mere și portocale, sau dacă vreți in limbaj eroare de logică falsă echivalență.
    Un service auto este o instituție care are unicul scop se a efectua lucrări la mașinile clienților, așa că mașinile nu au nici un motiv să parăsească incinta. În schimb, banca este o institutie autorizată să facă tranzacții cu banii clientului, în numele acestuia, așa că este perfect legitim ca unele sume să iasă din bancă.
    Ajunsesem să mă intreb "ce fumează omul ăsta?" cand a ajuns la partea în care chipurile i se sugera să facă plângere la poliție.
    Nu pot decât să îî dau dreptate când spune "e vina mea că nu înțeleg jargonul tehnic în care mi se vorbește", da, în buna măsură e vina sa. Și mai e și vina sa că nu are puterea de a-și accepta greșelile.
    • Like 1
    • @ Nicu Buculei
      Clientul e de vina nu?! Ca e prost, ca nu e educat, ca nu intelege, ca nu are rabdare, ca are pretentii. Cred ca am dreptul sa nu fiu de acord cu fatalismul dumneavoastra. Cum am dreptul sa nu fiu de acord cu niste servicii mai proaste la fosta mea banca comparativ cu cele disponibile la alte banci.

      E perfect legitim ca banii sa plece din banca? Dar cine a contestat asta? Dar oare cererea mea de a avea acces la banii mei depusi in banca nu e perfect legitima?

      Cat despre articol prost... gusturile nu se disputa.
      • Like 0
    • @ Florian Berghea
      Sunt multe cai prin care se poate frauda un card bancar, e greu de spus exact cine e vinovat fara o ancheta, poate fi clientul, poate fi un comerciant, un procesator, De multe ori e vinovat clientul pentru ca nu isi protejeaza cardul.

      Mie personal daca mi-ar disparea bani din cont, as intra imediat in alicatia de internet banking si as consulta istoricul tranzactiilor, din care pot sa vad ce sume s-au dus, unde si cand.

      Inteleg ca nu va mai place banca aia, dar nu inteleg care e tragedia, sunt multe banci pe piata si puteti oricand sa treceti la o alta mai buna.
      • Like 0


Îți recomandăm

Tinu Boșinceanu

„Plecarea în străinătate nu trebuie să fie un angajament pe viață, ca o căsătorie - eu sunt român în România sau eu am plecat și nu mă mai întorc înapoi. Societatea a devenit oricum mult mai fluidă și trebuie să privești obiectiv. Mi se pare că asta ar ajuta la întoarcerea mai multor oameni, care or să facă lucrurile mai bune. Și poveștile lor or să inspire”, crede Tinu Bosînceanu.

Citește mai mult

Mara Popescu

Mara Popescu este singura studentă româncă la medicină la King’s College din Londra, o pestigioasă instituție de învățământ. Este frumoasă, are 18 ani, e matură și echilibrată, este logică și structurată, ca și cum vârsta ei ar fi scrisă doar pe hârtie.

Citește mai mult