Am trăit o experiență kafkiană într-un spital din România: nu știu ce medic m-a operat. Cum a fost posibil așa ceva

sursa foto: Profimedia

Pacienții pot accepta întârzieri, dificultăți și chiar greșeli. Ceea ce nu pot accepta este imposibilitatea de a afla adevărul. O reflecție despre competență, integritate, bunăvoință și fragilitatea încrederii în instituțiile românești.

Există o diferență importantă între o experiență medicală neplăcută și o experiență care îți zdruncină încrederea într-o instituție. Prima trece, a doua rămâne. Recent, am petrecut o zi într-unul dintre cele mai importante institute de urologie din România. Nu pentru o intervenție complicată, ci pentru o procedură care, în mod normal, nu ar fi trebuit să dureze mai mult de câteva zeci de minute. Am plecat de acolo cu o concluzie care depășește cu mult experiența unui singur pacient din România de astăzi: problema cea mai mare a unor instituții publice din țara noastră nu este lipsa competenței profesionale, a expertizei tehnice - medicale, în acest caz. Problema este incapacitatea lor de a construi și menține încrederea. Iar încrederea, odată pierdută, este infinit mai greu de recuperat decât de distrus.

O zi în care timpul pacientului nu a contat

Fusesem programat pentru internare de o zi la prima oră a dimineții, între 7:00 și 7:30. Confirmasem în prealabil atât data intervenției, cât și toate detaliile necesare, atât cu institutul, cât și cu medicul în care îmi pusesem deja toată încrederea. Alegerea nu fusese una întâmplătoare. Deși locuiesc în București, am ales să merg la Cluj, convins fiind că fac cea mai bună alegere pentru mine, după câteva conversații directe cu medicul. Am ajuns la timp, m-am înregistrat și am fost invitat să aștept într-o sală aglomerată, cu bănci din lemn, ocupate aproape în întregime de oameni bolnavi, îngrijorați, obosiți, vulnerabili.

A trecut o oră, apoi încă una și încă una. După patru ore de așteptare, situația devenise deja absurdă. Periodic întrebam la recepție dacă există vreo estimare, dacă se știe aproximativ când va avea loc procedura, dacă pot ieși la o plimbare fără riscul de a pierde programarea. Primeam de fiecare dată același răspuns: „Puteți fi chemat din clipă în clipă.” Firește că l-am contactat direct și pe medic, atât prin mesaj, cât și telefonic, dar nu a răspuns. După aproape cinci ore de așteptare am aflat, prin intermediul unui medic rezident, că medicul cu care convenisem procedura nu era prezent în institut. Nu fusesem informat înainte, nu primisem niciun telefon, nici măcar un mesaj. Nu primisem nicio explicație. Pur și simplu nu era acolo, deși știa că venisem special de la București pentru această intervenție. Tot de la medicul rezident am aflat că procedura urma să fie preluată de un alt medic sau, alternativ, putea fi reprogramată pentru a doua zi. Surprinzător, schimbarea în sine nu a fost ceea ce m-a deranjat cel mai mult. Am acceptat să fac intervenția cu medicul despre care am aflat în ultima clipă și despre care m-am documentat aproximativ 2 minute, până când am confirmat intervenția.

Înțeleg foarte bine că activitatea medicală presupune situații neprevăzute. Există urgențe, există nenumărate situații excepționale. Problema era alta: nimeni nu considerase necesar să îmi comunice acest lucru înainte.

Problema nu este timpul pierdut. Problema este lipsa totală de respect

Există o confuzie frecventă în multe instituții românești: se presupune că oamenii devin nemulțumiți pentru că trebuie să aștepte. În realitate, de cele mai multe ori nu așteptarea este problema, ci incertitudinea. Problema este lipsa informației, a clarității despre ceea ce urmează să se întâmple. Problema este sentimentul că timpul, planurile și preocupările tale nu contează suficient de mult încât cineva să îți ofere o explicație sinceră. Pacienții sunt un tip special de clienți, întrucât toți au diverse probleme de sănătate, care se asociază cu altele profund emoționale, în special legate de anxietate și depresie. Și cu toate acestea sunt, de regulă, mult mai înțelegători decât își imaginează instituțiile care au misiunea de a-i trata.

Pot accepta întârzieri, pot accepta modificări de program, pot înțelege situații excepționale. Pot accepta chiar și anumite greșeli. Ceea ce acceptă mult mai greu este să fie ținuți în întuneric. Iată de ce există o diferență fundamentală între două tipuri de comunicare.

Prima care spune: „Ne confruntăm cu o situație neprevăzută. Medicul nu poate ajunge la timp. Estimăm o întârziere de câteva ore și ne cerem scuze pentru disconfort.” A doua care spune: „Mai așteptați puțin.” Prima formulă transmite respect, a doua transmite indiferență.

Prima îl tratează pe pacient ca pe un partener adult, capabil să înțeleagă realitatea. A doua îl transformă într-un spectator pasiv, obligat să accepte fără explicații decizii care îi afectează timpul, planurile și încrederea. Iar încrederea începe să se erodeze exact în astfel de momente aparent mărunte. Nu atunci când apar probleme, ci atunci când nimeni nu consideră necesar să le explice.

Singurul loc unde am simțit că sistemul funcționează

Paradoxal, locul în care m-am simțit cel mai bine tratat a fost exact locul în care vulnerabilitatea pacientului este maximă: blocul operator. Acolo fiecare părea să știe ce are de făcut și, mai mult decât atât, vorbeau cu mine... Acolo existau coordonare și profesionalism.

Comunicarea era mai calmă, mai clară și mai atentă la pacient. Pentru câteva zeci de minute, am avut senzația că mă aflu într-un sistem modern (conștient fiind doar vreo 5 minute).

Experiența aceasta a fost cu atât mai puternică cu cât contrasta cu tot ceea ce se întâmplase înainte. Mi-am dat seama atunci că România nu duce lipsă de profesioniști. România duce lipsă de sisteme care să permită profesionalismului să se manifeste consecvent. Bunăvoința nu poate înlocui organizarea. Deși mulți asistenți păreau preocupați de pacienți, recepționistele încercau să fie amabile și asistentele încercau să ajute, bunăvoința lor individuală nu putea compensa lipsa proceselor. Nu putea compensa lipsa responsabilității unor medici. Nu putea compensa lipsa comunicării acestora. Am avut constant impresia că fiecare încearcă să rezolve, prin efort personal, ceea ce instituția nu reușește să ofere prin funcționarea ei normală.

Aceasta este una dintre marile slăbiciuni ale multor instituții românești. Ne bazăm excesiv pe oameni extraordinari și insuficient pe reguli și procese funcționale.

Momentul în care nu mai pierzi încrederea doar într-un medic, ci în întregul sistem

Există un moment în care problema încetează să mai fie despre o persoană și devine o problemă de sistem. Pentru mine, acel moment a fost atunci când am încercat să aflu un lucru aparent banal: cine mi-a efectuat, de fapt, intervenția? Inițial, procedura trebuia realizată de medicul cu care discutasem și care mă programase. După ore întregi de așteptare, am aflat că acesta nu este prezent și că intervenția va fi preluată de altcineva. M-am documentat câteva minute despre medicul respectiv și am acceptat situația. În spitale apar schimbări, apar urgențe, apar situații neprevăzute. Problema a apărut abia după aceea.

După intervenție, am întrebat o asistentă (sau poate o infirmieră) cine a efectuat procedura. Mi s-a spus că medicul rezident. Ulterior, la externare, am întrebat din nou. De această dată, medicul rezident care îmi aducea documentele de externare mi-a spus că intervenția a fost realizată de un alt medic specialist. În acel moment, nu am mai știut care este adevărul. Nu știam dacă prima informație era corectă. Nu știam dacă a doua informație era corectă. Nu știam dacă ambele erau parțial corecte. Nu știam cine îmi spune adevărul. Iar aici a fost punctul cel mai sensibil și cel mai problematic. Oricum ar fi fost, intervenția a fost făcută, dar fără să știu cine este responsabil...

Încrederea nu se pierde atunci când cineva îți spune că există o schimbare de plan. Încrederea nu se pierde atunci când apare o întârziere. Încrederea nu se pierde nici măcar atunci când apare o greșeală. Încrederea începe să se destrame atunci când nu mai poți distinge între adevăr și versiuni concurente ale adevărului.

Pentru că orice relație de încredere, inclusiv cea dintre medic și pacient, începe cu claritatea faptelor. Dacă pacientul nu poate primi un răspuns clar la întrebarea „Cine m-a tratat?”, atunci cum poate avea certitudinea că primește răspunsuri clare și la alte întrebări?

Poate părea un detaliu administrativ, dar nu este. În schimb, este fundamentul încrederii.

În cercetările despre încredere, există trei componente esențiale: competența, integritatea și bunăvoința. Competența înseamnă să știi ce faci, bunăvoința înseamnă să îți pese de celălalt, iar integritatea înseamnă ca ceea ce spui să coincidă cu realitatea. Fără integritate, competența singură nu este suficientă. Un pacient poate admira competența unui medic și, în același timp, să nu mai aibă încredere în sistemul în care acesta lucrează. Pentru că încrederea nu este construită doar pe rezultatul intervenției. Este construită și pe sentimentul că adevărul circulă liber, că informațiile sunt coerente și că nimeni nu încearcă să ascundă, să disimuleze sau să improvizeze explicații. Poate că cea mai mare problemă a multor instituții românești nu este lipsa competenței profesionale. Poate că problema este că au ajuns să considere transparența opțională. Iar în momentul în care transparența devine opțională, încrederea devine imposibilă.

Nu am plecat din acel spital întrebându-mă dacă medicii sunt competenți. Am plecat întrebându-mă de ce a fost atât de greu să aflu un lucru atât de simplu și atât de important: cine mi-a făcut intervenția. Iar atunci când un pacient pleacă cu această întrebare fără răspuns, problema nu mai este una medicală, ci este una instituțională.

Sistemele sănătoase corectează problemele, cele nesănătoase le acoperă

Orice instituție, orice organizație are oameni extraordinari și oameni dificili. Orice organizație are erori și are o serie de limite. Diferența dintre organizațiile sănătoase și cele nesănătoase este alta: unele își corectează problemele, iar altele încearcă să le ascundă.

Prea des, reflexul instituțional românesc nu este să spună: „Da, am greșit.”

Ci: „Nu s-a întâmplat nimic” sau „Nu ați înțeles dumneavoastră” sau „Așa se face.”

Nu de puține ori, critica se întoarce împotriva ta: „Noi am făcut tot ce am putut să vă ajutăm, iar dumneavoastră nu apreciați”. Acest reflex defensiv este poate una dintre cele mai mari surse de neîncredere din societatea românească. Și asta nu doar în sistemul de sănătate, ci peste tot. În administrație, în politică, în educație, în organizații for profit și non profit.

Ce facem când competența nu este suficientă?

Există o altă întrebare dificilă: ce se întâmplă atunci când un medic este competent, dar nu este integru? Sau când este competent, dar nu este binevoitor? În cercetările moderne despre încredere, apar constant trei componente fundamentale: competența – să știi ce faci; integritatea – să spui adevărul și să îți respecți cuvântul; și bunăvoința – să îi arăți celuilalt că îți pasă cu adevărat de interesul lui. Sistemul medical românesc discută frecvent despre competență, dar mult mai rar despre integritate și aproape niciodată despre bunăvoință.

Totuși, pentru orice pacient, toate trei sunt esențiale. Un medic poate fi excepțional profesional, poate avea rezultate extraordinare, poate stăpâni perfect tehnica medicală. Dar dacă pacientul este tratat cu aroganță, dacă este ținut în incertitudine sau dacă primește informații contradictorii, încrederea începe inevitabil să se erodeze.

Reforma despre care vorbim prea puțin

Când discutăm despre sănătate, vorbim aproape exclusiv despre bani, salarii, aparatură și spitale. Toate sunt importante. Dar există o reformă despre care se vorbește mult prea puțin. Reforma experienței pacientului. Orice pacient ar trebui să poată primi un răspuns clar la 5 întrebări simple: Ce mi se face? Cine îmi face procedura? De ce există această întârziere? Cât durează? Ce urmează după aceea? Aceste lucruri nu necesită investiții de sute de milioane de euro, dar necesită organizare, necesită responsabilitate, necesită respect pentru om.

O problemă mai mare decât sănătatea

Poate că experiența mea nu vorbește doar despre un spital, ci vorbește despre o problemă mai profundă a societății românești: despre diferența dintre competență și încredere. Despre diferența dintre autoritate și legitimitate. Despre diferența dintre a avea profesioniști buni și a avea instituții în care oamenii pot avea încredere. Pentru că o societate modernă nu este construită doar pe competență, ci este construită pe adevăr, pe transparență, pe responsabilitate, pe respect. Iar în momentul în care un pacient pleacă dintr-un spital întrebându-se cine i-a făcut, de fapt, intervenția, problema nu mai este una medicală, ci este una instituțională. Și asta este de departe cea mai mare problemă a României de astăzi.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp