Ce se ascunde în spatele „bulinelor de aur” aflate pe pereții a trei spitale de top și a unui laborator central de analize din România

Imagine și montaj: Cristian Tomoială

Dincolo de clădiri și de oamenii care lucrează în ele există o mașinărie complicată, care presupune 400.000 de monitorizări ale procedurilor și actelor medicale, pentru fiecare clinică într-un singur an. „Vrem o țară ca afară” nu e un refren, ci realitate medicală certificată internațional la fiecare trei ani, spune Nirvana Georgescu, director de calitate și siguranța pacientului în rețeaua de sănătate Regina Maria.

„Cred că oamenii percep un soi de vârf al iceberg-ului, în care calitatea înseamnă curățenie și aspect impecabil, înseamnă o interacțiune foarte bună cu personalul medical, înseamnă ascultare și înseamnă respect”, spune Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și siguranța pacientului, Regina Maria. Partea nevăzută a iceberg-ului însă, este o sumă de foarte multe protocoale de siguranță,  care încearcă să monitorizeze, să îmbunătățească și să diminueze riscurile pentru fiecare pas pe care îl face pacientul într-o instituție medicală. „Pentru noi înseamnă standarde, monitorizare, foarte multă disciplină, asumare și recunoașterea erorilor”, declară aceasta pentru Republica. Doctor Georgescu este medic pneumolog. O specialitate „foarte standardizată”, după cum o descrie, fapt ce o ajută în poziția pe care o ocupă din 2011 în rețea. „Pot să traduc și să folosesc informație medicală pentru ca oamenii să înțeleagă care este rostul și logica din spatele procedurilor, pentru că toate au o logică. Ele sunt create pentru a diminua anumite riscuri. Și atunci e mult mai ușor când vorbești cu un doctor să îi spui Uite, pacientului i se poate întâmpla asta și facem X ca să diminuăm riscul.”  

Acest articol parte din seria Regina Maria 3.0.

„Da, spitalule, funcționezi ca în străinătate”

Regina Maria este rețeaua de sănătate din România care are peste 20 de acreditări internaționale: „Am considerat că aceasta este recunoașterea externă și nu doar recunoaștere în sensul de Am primit o bulină de aur”, spune Nirvana Georgescu. „Este o recunoaștere a faptului că aplicăm și că respectăm protocoale care sunt aplicate și în rețelele internaționale, în spitalele cele mai mari din toată lumea. De acolo, din acele standarde internaționale preluăm și acela este modelul către care ne-am îndreptat. Iar o acreditare internațională e și ca o certificare externă. Îți spune: Da, spitalule, tu funcționezi ca un spital din străinătate”. Acreditările se obțin în timp și au „un termen de valabilitate”. De aplicat poți să aplici foarte ușor, povestește directorul de calitate, dar condițiile pe care trebuie să le îndeplinești în momentul în care vine echipa de evaluatori ca să te acrediteze sunt foarte multe. De exemplu, Joint Commission International (JCI), organizația globală care acreditează spitalele ce oferă îngrijire medicală la cele mai înalte standarde de siguranță și calitate, are 320 de cerințe, care sunt verificate prin peste 1600 de mini-protocoale. Acreditarea nu este permanentă, ci doar pentru trei ani, după care urmează o nouă evaluare. Între vizite însă sunt auditurile interne, ceea ce înseamnă că fiecare unitate certificată suportă 400.000 de observări în fiecare an: „pentru a ne asigura că lucrurile sunt respectate”, explică Nirvana Georgescu. Patru unități medicale din rețea sunt acreditate JCI: maternitatea din București, Ponderas Academic Hospital, Laboratorul Central și Spitalul Regina Maria Cluj, iar 10 centre sunt certificate Surgical Review Corporation (SRC), lider global în stabilirea celor mai înalte standarde medicale în chirurgie. Asta se traduce în expertiză, număr mare de pacienți, echipă multidisciplinară, protocoale, proceduri și monitorizări. Chirurgii care fac parte din aceste centre își raportează benevol toate cazurile operate într-o mare bază de date. Pentru fiecare dintre ele, ei trebuie să spună tot ce s-a întâmplat, inclusiv dacă au apărut complicații, reinternări, reoperații, explică Nirvana Georgescu: „Calitatea nu e despre birocrație. Presupune, într-adevăr, o documentare riguroasă, dar înseamnă foarte multă interacțiune cu oamenii, foarte multă învățare și foarte multă muncă de a corecta ce nu merge bine”. Pentru că erori există, la fel ca și infecții nosocomiale sau incidente, iar cine le ascunde sau nu le recunoaște nu face lumea mai bună, spune directorul de calitate și siguranță a pacientului. „Cred că merită să vorbim foarte deschis despre lucrul ăsta. Dacă aș auzi că, într-o unitate medicală de top, nu există risc de infecție, aș spune că acea unitate medicală de top ascunde sau nu știe să-și găsească, să-și identifice riscurile. Infecțiile există. Nu numai infecțiile, tot soiul de alte incidente, dar infecțiile sunt cele mai cunoscute și subiectul cel mai serios. Într-o unitate medicală de top pot să spun că se aplică toate măsurile necesare pentru a diminua riscul de apariție a infecției. Asta e garanția pe care o oferim noi. Facem tot ceea ce ne stă în putință pentru ca să diminuăm riscul de apariție a complicațiilor și a infecțiilor. Dar asta nu înseamnă că ele nu apar".

Time Out de 30 de secunde

Georgescu amintește și momentele delicate care au stat la baza învățării inclusiv pentru echipele medicale din cadrul rețelei, precum protocoalele de siguranță, definite de Joint Commission International drept „ținte internaționale de siguranță”. Șase la număr, ele se monitorizează lunar pe un număr relevant de pacienți, iar identificarea pacientului este unul dintre ele. „Noi trebuie să verificăm prin observare și prin diverse alte metode, inclusiv prin acea brățară de identificare a pacientului, pe care o punem fiecărui pacient. Trebuie să avem o complianță de peste 95%. Asta înseamnă că există 5% cazuri în care există risc de confuzie, de aceea identificarea nu se întâmplă odată, ci pe parcursul mai multor etape”, explică Nirvana Georgescu. „Un moment important este acela în care pacientul ajunge la blocul operator, când trebuie să-i faci identificarea la intrarea în bloc, să o confirmi cu el, după care la intrarea în sală - să o confirm cu el, după care e o procedură care pare ciudată, - a părut foarte ciudată și pentru doctori - , și care se numește protocolul de time-out. Time-out-ul este momentul în care pacientul nu mai este treaz, nu mai interacționează cu noi, dar este... pe masă, echipa este acolo și verifică încă o dată pacientul este pacientul X, că operația este cea pentru care e sala pregătită și că este marcat locul de intervenție. Adică oamenilor li se poate părea ciudat că se cam pictează pe ei, vine personalul medical și face diverse desene. Astea sunt marcaje care sunt făcute pentru a identifica clar locul pe care trebuie să intervină. Atunci când e vorba de organe duble, avem foarte multe în corp."

„Stați, opriți-vă, nu e pacienta care trebuie”. O poveste de la sala de operații

V-ați gândit vreodată, pacient fiind, la aceste protocoale din sălile de operații? Nirvana Georgescu le aseamănă cu check list-urile din aviație unde, indiferent de orele de zbor, atât pilotul cât și copilotul le verifică înainte de a se urca la manșă.

„Noi spunem time-out-ului 30 de secunde. 30 de secunde care salvează vieți (...) .Am avut o situație, sunt niște ani de atunci, și mi-a folosit ca să vorbesc cu doctorii. Am avut o pacientă, de fapt erau două paciente cu nume similar și erau programate una pentru histeroscopie, una pentru histerectomie. E foarte greu de diferențiat și aveau obiceiul pe vremea aceea să spună Adu-mi histerectomia la bloc și chemarea este protocolată. Acum și sistemul prin care chem pacientul la blocul operator s-a modificat. Și cine a preluat atunci mesajul nu a înțeles și s-a dus la pacientul de histerectomie. Dar chirurgul a fost cel care a identificat: Stați, opriți-vă, nu e pacienta care trebuie, și-au dus-o înapoi. De aceea este un protocol care salvează vieți. E și o confuzie care se întâmplă”, spune dr. Georgescu. „Dacă toată lumea ar povesti toate incidentele care se întâmplă în toate spitalele, cred că lumea ar fi mult mai bună. Ăsta este un incident care se întâmplă cu o anumită frecvență în orice spital din lumea asta. Și la noi s-au întâmplat lucruri. Au fost povestite și înțelese, și, slavă Domnului, am făcut în așa fel încât să nu mai avem sau să scadă frecvența lor. Am avut eroarea asta. Ăsta a fost punctul-cheie în care doctorii au înțeles că trebuie să facă time out-ul”. Time out-ul de 30 de secunde. 30 de secunde care sunt parte a unui act medical de calitate, bazat pe proceduri, protocoale, reguli, monitorizări și corecții.

Cum se măsoară binele pacientului

La Regina Maria, procedurile și protocoalele medicale privind calitatea actului medical și siguranța acestuia sunt similare celor din clinici de top din Statele Unite, spune Nirvana Georgescu. Întrebată cum măsoară calitatea actului medical, succesul acestuia, directorul Diviziei spune că, pentru echipa pe care o conduce, ratele de complianță reprezintă un indicator relevant: „Cât de compliant ești în cele 400 de mii de observări. De exemplu, Joint Commission ne acreditează când suntem complianți peste 98%. Nota pe care trebuie să o luăm trebuie să fie 980.

Într-un fel și ei ne dau voie să avem scăpări și devieri. Asta e argumentul pentru că nu putem să fim perfecți”. Ea spune că pentru pacient alții sunt indicatorii pe care îi consideră relevanți: „Cum măsurăm cât de bine i-am îngrijit. Cât de bine au fost tratați în instituțiile noastre”. Georgescu vorbește de indicatori precum rată de succes, rată de complicații post-operatorii, rată de infecții asociate asistenței medicale, durată medie de spitalizare și ia ca reper centre medicale de top. „Este o întrebare adresată pacientului: Cât de mult ai recomanda și altora să vină în această clinică? Asta este dovada maximă de satisfacție pentru cineva. Și nu e suficient să măsori acești indicatori; trebuie să îi și compari ca să îți dai seama pe unde ești. Adică, eu pot să-ți spun acum că avem o rata infecțiilor sub 1% în toate spitalele. Facem eforturi foarte mari ca să le depistăm, să le discutăm, să vedem: s-au întâmplat, nu s-au întâmplat, de ce s-au întâmplat și așa mai departe. Le raportăm către instituțiile publice, fără nicio problemă, iar rata infecțiilor raportate de spitalele din Uniunea Europeană, nu mai vorbim de spitalele din SUA, este undeva peste 3%. Și, în momentul ăsta suntem între a fi fericiți că avem o rată foarte controlată de infecții sau a fi nefericiți pentru că ne gândim că sunt situații care ne scapă și pe care nu le depistăm.

De exemplu, ratele de complicații post operatorii: le măsurăm și suntem în top 3, la fel ca centrele de excelență din alte spitale. Pe diverse rate de reintervenții ne comparăm cu John Hopkins, cu Mayo Clinic, Dar cifrele pot să varieze, adică într-un an putem să fim mai buni decât Mayo la rata mortalității, iar în anul următor este posibil ca rata mortalității noastre să fie puțin deasupra lui Mayo Clinic. Cu o deviație de 1%, încerc să spun că suntem acolo. Suntem în categoria clinicilor care își măsoară rezultatele și care le și fac publice Nu pot să spun că suntem constant sub ele ca număr de complicații, Nu pot să spun că suntem constant sub ele ca număr de infecții.”

Sistem de monitorizare post-externare

Nirvana Georgescu spune că în cadrul rețelei Regina Maria, pacientul este partener și că îngrijirea lui nu se termină la externare. Dimpotrivă. Relația cu doctorul nu se termină, el trebuie să revină la controale și trebuie să fie urmărit, explică aceasta. „Ce facem noi suplimentar pentru relația cu pacientul? Am instituit un sistem de monitorizare la cinci zile de la externare. El este sunat și întrebat specific despre nevoi, îngrijorări, evoluția plăgii, dacă și-a luat medicația, dacă are nevoie de o reprogramare. Și mai este ceva: sunându-l în intervalul ăsta, dinainte de revenirea la control, dacă persoana respectivă spune că are ceva – putem interveni rapid. Îl punem în legătură cu medicul, îl chemăm la camera de garda, îi îmbunătățim starea”.

Telefonul acesta de monitorizare post externare este diferit de feed back-ul pe care pacienții rețelei îl pot oferi în scris sau telefonic și care presupune acordarea unor note personalului medical. Note ce au alocate coduri de culoare. Unde e verde înseamnă că reacțiile sunt bune, dar galben și roșu reprezintă alerte, explică directorul Diviziei Calitate. Și Da, există în cadrul rețelei oameni citesc aceste feedback-uri și distribuie alertele către secțiile sau către clinicile din care provin. De aici, se desfac o grămadă de fire fiind contactați pacientul și echipa medical care a interacționat cu acesta, pentru a afla ce s-a întâmplat, ce i-a plăcut, ce l-a nemulțumit. „Se adună, sunt categorii de feedback-uri pe care le primim și se întâmplă ceea ce numim noi agregare și analiză de date. Încercăm să vedem dacă există un anumit proces care ridică mai multe probleme, dacă există anumite lucruri care nemulțumesc pacienții, dacă sunt persoane dintre noi care trebuie să își îmbunătățească relația cu ceilalți”. Până în prezent sunt peste un million de recenzii „prinse” în acest sistem de feed back.

Nirvana Georgescu conduce un departament de 11 oameni. Interacționează zilnic cu personalul clinicilor, dar și cu pacienții. E „dirijorul”, cum i s-a spus la un moment dat. Ea trebuie să se asigure că toate instrumentele își fac treaba: că angajații rețelei asumă și respectă regulile, și că pacienții pleacă mulțumiți și în siguranță acasă. „Cineva mi-a zis că atunci când vorbește despre Regina Maria, calitatea este primul lucru care îi vine în minte. Mi-aș dori ca - și peste 40 de ani -, calitatea să fie primul lucru care să definească rețeaua.”

Regina Maria 3.0 este un proiect susținut de Rețeaua de sănătate REGINA MARIA.

Urmăriți Republica pe Google News

Urmăriți Republica pe Threads

Urmăriți Republica pe canalul de WhatsApp